醫院移動(dòng)信息采集終端及配套應用軟件

來(lái)源:投稿網(wǎng) 時(shí)間:2024-02-16 10:00:08

1.醫院客戶(hù)關(guān)系管理的內涵。

醫院客戶(hù)包括病人.病人家屬.陪同病人到醫院看病的人，以及到醫院進(jìn)行體檢和健康咨詢(xún)的個(gè)人或團體。

醫院客戶(hù)關(guān)系管理(Customerrrelationshipmangement簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是指醫院利用信息技術(shù)，通過(guò)充分的溝通和溝通維護和增加盈利客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)流程?？蛻?hù)關(guān)系管理可以有效整合人力資源。醫療業(yè)務(wù)流程與醫療專(zhuān)業(yè)技術(shù)，最終使醫院以更低的成本和更高的效率滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有客戶(hù)，不斷發(fā)展新客戶(hù)，探索和牢牢把握給醫院帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。

客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是以客戶(hù)的最終滿(mǎn)意度為目標，通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)，了解其實(shí)際需求和潛在需求，并逐一與客戶(hù)建立持久的雙贏(yíng)關(guān)系。

客戶(hù)關(guān)系管理是醫院營(yíng)銷(xiāo)管理的核心，在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，需要建立客戶(hù)數據庫，對不同客戶(hù)進(jìn)行分層管理。

醫院客戶(hù)數據庫分為個(gè)人客戶(hù)數據庫和集團客戶(hù)數據庫。個(gè)人客戶(hù)數據庫主要針對門(mén)診患者和出院客戶(hù)，集團客戶(hù)數據庫針對周邊單位和已經(jīng)或將與醫院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位。

建立良好的醫院客戶(hù)關(guān)系管理體系將有助于縮短醫生與客戶(hù)之間的距離，培養和擴大忠誠的客戶(hù)團隊，反映醫院新的獨特品牌和文化，實(shí)現醫院的可持續進(jìn)步和跨越式發(fā)展。

2.醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統的功能劃分。

醫院客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立涉及到醫院的各個(gè)部門(mén)和部門(mén)，需要醫院各部門(mén)和崗位的充分合作和合作。要做到這一點(diǎn)，管理體系的劃分必須科學(xué)合理，有利于客戶(hù)信息的完整性、全面、高效利用。

醫院客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)基本功能:

2.1健康檔案管理：包括患者個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案，其中個(gè)人健康檔案包括所有個(gè)人基本信息、生活習慣、飲食習慣、吸煙、鍛煉、過(guò)去史、過(guò)敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員的基本情況、家庭病史等。

2.2預約登記管理：1。人工座椅預約登記服務(wù)：患者可通過(guò)電話(huà)預約登記，避免排隊登記的麻煩，使患者能夠有效安排時(shí)間，提高醫療效率。2.短信預約登記服務(wù)：患者可通過(guò)發(fā)送短信進(jìn)行預約登記，包括：。時(shí)間可以預約登記等。

2.3電話(huà)錄音功能：分為兩種：一種是自動(dòng)錄音功能。系統設置。當患者打電話(huà)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員拿起電話(huà)，系統開(kāi)始自動(dòng)錄音。另一種是手動(dòng)錄音功能。當客戶(hù)服務(wù)人員接聽(tīng)患者的講話(huà)時(shí)，他們認為必要時(shí)會(huì )手動(dòng)錄制一些單詞。配套設施是，患者的錄音可以隨時(shí)播放，以提高客戶(hù)服務(wù)水平。

2.4呼叫咨詢(xún)管理：患者呼叫咨詢(xún)疾病。醫生。路線(xiàn)。投訴等。當患者以前進(jìn)入檔案時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)彈出患者的基本信息，否則系統會(huì )提示患者是否進(jìn)入檔案。系統軟件為客戶(hù)服務(wù)人員提供方便的患者咨詢(xún)內容。有利于醫院對所有咨詢(xún)情況的統計分析。

2.5滿(mǎn)意度調查：通過(guò)電話(huà)和短信調查患者滿(mǎn)意度，可以調查患者對醫院的醫療水平、醫療環(huán)境、醫生、護士、相關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度以及咨詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議，使醫院的服務(wù)更加完善和全面。

2.6電話(huà)隨訪(fǎng)記錄：提前生成隨訪(fǎng)計劃，系統自動(dòng)彈出隨訪(fǎng)計劃，根據隨訪(fǎng)計劃對患者進(jìn)行相應的慢性病隨訪(fǎng)。術(shù)后隨訪(fǎng)。普通護理隨訪(fǎng)等，建立相應的隨訪(fǎng)記錄，登記每次隨訪(fǎng)記錄，更新隨訪(fǎng)計劃。加強醫患溝通，減少投訴，提高滿(mǎn)意度和忠誠度。

2.7自動(dòng)彈出屏幕：患者致電咨詢(xún)疾病。醫生。路線(xiàn)。投訴等，當患者已建立健康檔案人員和聯(lián)系信息時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)彈出患者的基本信息，讓客戶(hù)服務(wù)人員了解患者的基本情況，給患者醫院對他（她）的關(guān)注和細致的關(guān)懷。

2.8患者投訴管理：當電話(huà)投訴為備案患者時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)判斷有聯(lián)系號碼，系統會(huì )自動(dòng)彈出患者的基本信息，讓客服人員了解患者的基本情況。為患者提供投訴熱線(xiàn)（配合錄音），輸入投訴內容，讓患者監督醫院工作人員和部門(mén)的服務(wù)，統計分析投訴內容，減少醫療糾紛，提高醫療服務(wù)，提高醫院服務(wù)質(zhì)量。

2.9軟撥號功能：如果系統中患者的健康檔案中有手機。如果電話(huà)號碼，當客戶(hù)服務(wù)人員需要對患者進(jìn)行電話(huà)時(shí)。通知、護理等，直接點(diǎn)擊手機或電話(huà)號碼，撥打電話(huà)，在系統中掛斷電話(huà)，方便快捷，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

2.10提醒功能：當系統進(jìn)入系統時(shí)，系統會(huì )根據預設的提醒條件和時(shí)間自動(dòng)彈出提醒項目窗口，包括隨訪(fǎng)提醒、護理提醒、通知提醒、兒童接種、疾病復查提醒、節日問(wèn)候、生日提醒等，您可以撥打電話(huà)。E-MAIL。發(fā)送短信，方便客戶(hù)服務(wù)人員工作。

2.11短信護理平臺：系統自動(dòng)彈出的提醒項目包括：護理提醒、通知提醒、兒童接種、疾病復查提醒、節日生日提醒等。

3.在基本功能的基礎上，主要集成開(kāi)發(fā)單一疾病特征功能的三個(gè)部分。

3.1骨科疾病管理服務(wù)體系：根據骨科主要疾病標準的服務(wù)流程規范要求，根據入院前的時(shí)間階段，根據乙方現有的疾病管理服務(wù)體系結構，開(kāi)發(fā)骨科疾病管理服務(wù)體系。

3.2呼叫中心系統：采用現有的400電話(huà)，集成部署板卡呼叫中心系統，支持客戶(hù)服務(wù)人員完成自動(dòng)電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)隨訪(fǎng)、電話(huà)信息收集等工作，提供客戶(hù)關(guān)系管理模塊（CRM），支持客戶(hù)數據的收集、存儲、共享和統計分析。

3.3醫院移動(dòng)信息采集終端及配套應用軟件：根據現有多崗位表單式信息采集工作需要，為客戶(hù)服務(wù)人員和住院部門(mén)負責疾病管理服務(wù)的醫務(wù)人員配備平臺移動(dòng)信息采集終端設備，相應開(kāi)發(fā)符合甲方信息采集方法的應用軟件，完善醫院現有的無(wú)線(xiàn)WIFI通信網(wǎng)絡(luò )。

根據信息收集中心提供的出院客戶(hù)病案數據，進(jìn)行分類(lèi)管理（專(zhuān)業(yè)分類(lèi)、疾病分類(lèi)和區域分類(lèi)）。根據數據提供的疾病性質(zhì)、出院醫生建議提出的回訪(fǎng)要求和亞健康狀況（主要針對健康檢查人員和協(xié)議單位的關(guān)鍵客戶(hù)），制定A.B.C三級回訪(fǎng)水平，確定回訪(fǎng)對象和回訪(fǎng)時(shí)限，發(fā)出回訪(fǎng)指令和檢查?？偨Y各種隨訪(fǎng)結果，定期分析服務(wù)規則?？偨Y，為醫院領(lǐng)導機關(guān)提供決策報告，為臨床部門(mén)提供服務(wù)指導。定期組織專(zhuān)家到患者協(xié)會(huì )，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，開(kāi)展健康教育和咨詢(xún)活動(dòng)；集團客戶(hù)主要以上門(mén)訪(fǎng)為主，同時(shí)舉辦健康講座。免費診所和健康檢查，按照醫院規定給予優(yōu)惠和優(yōu)先；培養客戶(hù)的忠誠感和信任感。實(shí)施電子郵件營(yíng)銷(xiāo)。其做法是醫院在推廣醫療技術(shù)和服務(wù)時(shí)，提前爭取客戶(hù)的許可，然后通過(guò)電子郵件向客戶(hù)發(fā)送醫院相關(guān)的醫療服務(wù)信息。

醫療服務(wù)信息的內容主要包括醫院新聞。提醒健康服務(wù)或定制健康提醒。新的醫療進(jìn)展。新的醫療保健知識。介紹醫院科室和新技術(shù)項目，并在重大節日向客戶(hù)問(wèn)候和祝福。

實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)。針對數據庫中的客戶(hù)，將醫療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情感化，貫穿醫療活動(dòng)全過(guò)程的情感主線(xiàn)，建立潛在客戶(hù)-忠誠客戶(hù)-終身客戶(hù)的培訓模式。