如何發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)?

來(lái)源:投稿網(wǎng) 時(shí)間:2023-07-24 10:00:07

銀行的電子建設始于20世紀50年代，到20世紀80年代，電子銀行逐漸形成。電子銀行起源于美國，在美國電子銀行投入使用約8個(gè)月后，中國銀行也開(kāi)始在網(wǎng)上建設電子銀行網(wǎng)站，并通過(guò)國際互聯(lián)網(wǎng)為社會(huì )提供銀行服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，中國銀行設立網(wǎng)站或開(kāi)展交易性網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行數量增加，外貿銀行開(kāi)始進(jìn)入網(wǎng)上銀行領(lǐng)域，呈現出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量快速增長(cháng)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)類(lèi)型和服務(wù)品種快速增長(cháng)的優(yōu)勢。中國咨詢(xún)銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)開(kāi)始贏(yíng)得國際聲譽(yù)。

與傳統銀行提供的面對面服務(wù)相比，電子銀行能夠應對的業(yè)務(wù)復雜性顯然是有限的。一般來(lái)說(shuō)，電子銀行往往充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢，以低成本提供程序化的傳統業(yè)務(wù)，如信息查詢(xún)、轉賬服務(wù)、密碼修改等。

雖然我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但由于我國電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚，仍處于萌芽階段，與國外電子銀行業(yè)務(wù)水平仍存在一定差距。我國電子銀行的發(fā)展仍面臨著(zhù)一些不可避免的問(wèn)題。

首先，根本原因是電子銀行業(yè)務(wù)品種少，缺乏個(gè)性化服務(wù)。

中國的電子銀行產(chǎn)品大多是互聯(lián)網(wǎng)上傳統業(yè)務(wù)的實(shí)現。網(wǎng)絡(luò )銀行主要在增加傳統銀行業(yè)務(wù)服務(wù)渠道方面發(fā)揮作用。它們沒(méi)有擺脫傳統業(yè)務(wù)功能的局限性，缺乏新的網(wǎng)絡(luò )銀行產(chǎn)品和新的服務(wù)，具有科技內容，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。中國金融產(chǎn)品的空缺，特別是金融產(chǎn)品的單一性，已成為我國電子銀行發(fā)展的缺點(diǎn)。同時(shí)，不同商業(yè)銀行之間的業(yè)務(wù)類(lèi)型存在明顯的趨同現象，服務(wù)差異化低，缺乏獨特的市場(chǎng)定位，難以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求。

第二，內因是缺乏適應網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的人才，業(yè)務(wù)培訓滯后。

電子銀行是一項新興業(yè)務(wù)。由于培訓未能及時(shí)跟上，許多客戶(hù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管不熟悉和了解業(yè)務(wù)功能、特點(diǎn)和強大優(yōu)勢，更不用說(shuō)運營(yíng)環(huán)節了，這直接影響了我國電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展。

第三，外部原因是缺乏相關(guān)法律法規的支持。

目前，我國還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)制定和完善電子銀行業(yè)務(wù)的相應法律規定。法律法規的真空容易出現邊緣球現象，一旦發(fā)生糾紛，就很難解決。電子銀行的相關(guān)管理措施、制度規定和監管措施也滯后。

4、售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育能力差。

首先，客戶(hù)的意見(jiàn)沒(méi)有得到及時(shí)的反饋，銀行產(chǎn)品的一些功能仍需改進(jìn)。如企業(yè)在線(xiàn)銀行與現金管理平臺的整合、大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)、當地特色業(yè)務(wù)問(wèn)題等。

二是缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)體系。相當一部分客戶(hù)在第一次使用電子銀行時(shí)會(huì )感到困惑。如果他們在最需要幫助的時(shí)候得不到支持，就會(huì )極大地挫傷客戶(hù)的熱情，導致客戶(hù)在開(kāi)戶(hù)后放棄使用，浪費銀行系統的資源。

第三，缺乏足夠的市場(chǎng)培育能力。目前，由于許多客戶(hù)對電子銀行概念模糊，認識不清，大多數客戶(hù)仍然習慣于接受面對面的柜臺服務(wù)，而不愿意選擇在線(xiàn)銀行做生意。此外，一些地區的網(wǎng)絡(luò )速度緩慢、無(wú)法連接等客觀(guān)因素也影響了一些客戶(hù)使用電子銀行的熱情。

那么，針對這些問(wèn)題，我們應該如何發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)呢？

（1）制定和完善相關(guān)法律法規，加強監督。

為適應電子商務(wù)和金融電子化的快速發(fā)展，政府必須及時(shí)調整，補充和完善相關(guān)法律法規，防止法律漏洞，實(shí)現相關(guān)交易行為、交易合同等，公平透明，有法律可依，有證據可尋。

（2）加強營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng )新，實(shí)現個(gè)性化服務(wù)。

商業(yè)銀行必須從客戶(hù)需求出發(fā)，打破傳統的批量和標準化理念，建立質(zhì)量勝利和客戶(hù)驅動(dòng)的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶(hù)提供定制的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，努力與客戶(hù)保持長(cháng)期合作。

（3）加強技術(shù)培訓，培養專(zhuān)業(yè)人才。

加強學(xué)習，更新知識結構，樹(shù)立高科技發(fā)展的新意識，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，在短時(shí)間內迅速培養一批高素質(zhì)的金融從業(yè)一批復合知識結構銀行家和一批高科技金融工程師，以滿(mǎn)足形勢需求，幫助電子銀行的發(fā)展。

（4）完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量。

售后服務(wù)是反映產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，電子銀行產(chǎn)品也不例外。因此，應在客戶(hù)分類(lèi)的基礎上，開(kāi)展電子銀行的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現售前推廣、售中咨詢(xún)、售后回訪(fǎng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，提供標準化的服務(wù)。為電子銀行客戶(hù)提供咨詢(xún)、上門(mén)換卡、電話(huà)投訴、緊急援助、發(fā)放對賬單等服務(wù)項目。第二，提供差異化服務(wù)。對于黃金客戶(hù)，可配備全職客戶(hù)經(jīng)理，向客戶(hù)發(fā)布手機號碼，隨時(shí)回答和解決客戶(hù)問(wèn)題，組織客戶(hù)沙龍、黃金客戶(hù)體驗等活動(dòng)，鎖定高端客戶(hù)。第三，提供增值服務(wù)。采取客戶(hù)積分、換卡、抽獎等活動(dòng)，提高客戶(hù)使用電子銀行的頻率。同時(shí)，引入社會(huì )化服務(wù)體系，開(kāi)展免費訂房、訂票、消費折扣、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)項目。第四，提供額外的服務(wù)。以賬單為媒介，在控制成本的前提下提供信息。建立電子銀行客戶(hù)信息檔案和服務(wù)反饋登記簿，定期訪(fǎng)問(wèn)，為重點(diǎn)客戶(hù)提供面對面服務(wù)。

希望中國能在電子銀行業(yè)取得更大的突破，真正成為網(wǎng)絡(luò )銀行強國！