文化與營(yíng)銷(xiāo)漫談系列二：企業(yè)經(jīng)營(yíng)中儒家文化的積極影響

愛(ài)民診所的生意之好，是空前的，由于他們是“專(zhuān)科”醫院，即只給兒童看病，名氣越來(lái)越大。但要保證能夠當天輪上，通常一大早就要排隊，有些郊縣或更遠距離的患者父母，甚至還要在前一天傍晚趕到。他們睡在車(chē)上，排隊的凳子放在診所門(mén)口，偶爾早晨才來(lái)排隊的人由于只看到凳子，就越過(guò)去，往前移，由于爭執，有時(shí)就要通過(guò)110來(lái)調解處理。

相對于很多民營(yíng)醫院或診所的冷清，他們家的門(mén)診業(yè)務(wù)為何這么繁忙？大家都說(shuō)，他們兩口是良心醫生。與別的醫院或醫生不同的是，他們的藥價(jià)相對便宜，并且絕不過(guò)度醫療，一般的感冒發(fā)燒，幾塊錢(qián)的藥就可以解決，就決不多開(kāi)藥，更不“嚇?！奔议L(cháng)。由于醫術(shù)高明，費用低廉，有時(shí)甚至勸家長(cháng)不需要治療，回去多喝開(kāi)水等等，以致感動(dòng)家長(cháng)，形成口碑效應，診所名聲越傳越遠，從而達到了今天火爆的程度。

有一次在浙大講課時(shí)，順便去看了胡雪巖故居。胡雪巖曾在光緒四年，為胡慶余堂親筆跋文“戒欺”一匾，并高懸于廳堂，作為藥店店訓?！敖淦邸必以唬骸胺舶儋Q易均著(zhù)不得欺字，藥業(yè)關(guān)系性命尤為萬(wàn)不可欺。余存心濟世，誓不以劣品弋取厚利，惟愿諸君心余之心。采辦務(wù)真，修制務(wù)精，不至欺予以欺世人……”?！安赊k務(wù)真”的“真”，指入藥的藥材一定要“真”，并從源頭控制藥材質(zhì)地；“修制務(wù)精”的“精”是精益求精，是“工匠精神”，意為員工要敬業(yè)，制藥精細，不可馬虎。

在經(jīng)營(yíng)上，“戒欺”的體現是“真不二價(jià)”，童叟無(wú)欺。胡雪巖還把“顧客乃養命之源”寫(xiě)入店規，教育員工把顧客當作衣食父母。只有把顧客服務(wù)好，藥店生意才會(huì )源源不斷。

胡慶余堂門(mén)樓上還磚雕有“是乃仁術(shù)”四個(gè)大字，也是胡雪巖所書(shū)。表達的是創(chuàng )辦藥業(yè)是為了濟世、救人。這四個(gè)字出自《孟子?梁惠王上》，是一種難能可貴的誠實(shí)守信和治病救人的仁義，看來(lái)，胡老板還是精通儒家治企的。

臺灣學(xué)者曾仕強評價(jià)他說(shuō)：“胡雪巖是徽商的杰出代表人物，身上有著(zhù)徽商講求誠信、為人著(zhù)想、精明強干等共性。胡雪巖之所以被商界奉為商圣，一方面是因為胡雪巖經(jīng)商講求誠信，另一方面也利用他的財富，幫助左宗棠為國家做了很多的好事?！笨芍^中肯。

位于三國魏都河南許昌的胖東來(lái)商貿集團，也是商業(yè)上的一個(gè)奇跡。1995年3月份，下崗工人于東來(lái)帶領(lǐng)三個(gè)同伴創(chuàng )業(yè)，當時(shí)名字叫望月樓胖子店，在當時(shí)假貨盛行的大環(huán)境下，做出 “用真品，換真心”的承諾，贏(yíng)得了消費者的高度信賴(lài)。1996年3月，于東來(lái)等人赴北京向國防工業(yè)捐款，中央電視臺拍攝并播放了專(zhuān)題片《三兄弟的故事》，更是引起了大家的關(guān)注。

三年后，胖東來(lái)第一個(gè)專(zhuān)業(yè)量販 ——名牌服飾量販開(kāi)業(yè)，推出“免費干洗、熨燙、縫邊”等超值服務(wù)項目，同年，胖東來(lái)推出“不滿(mǎn)意就退貨”的全新經(jīng)營(yíng)理念。

2012年，筆者去許昌給上市的瑞貝卡公司授課。企業(yè)一位負責人談到胖東來(lái)，講述了一個(gè)真實(shí)案例：一位顧客從胖東來(lái)買(mǎi)了一套西裝后，穿出來(lái)，有朋友說(shuō)款式不合適，顧客就脫掉，裝好后，提著(zhù)去找胖東來(lái)客服，結果，工作人員二話(huà)沒(méi)說(shuō)，把西裝退了。

胖東來(lái)是少有的商場(chǎng)上真正視顧客為上帝的典范。電梯口，總有工作人員攙扶老人和孩子，如果顧客來(lái)購物，而商場(chǎng)沒(méi)有時(shí)，工作人員會(huì )留下他們的地址，從外面購買(mǎi)后，送貨上門(mén)。胖東來(lái)為何能做到如此程度，讓員工全心全意為顧客服務(wù)？這應該歸功于企業(yè)人性化的管理制度：相對于競爭對手的高工資，解決員工生活問(wèn)題，讓他們沒(méi)有后顧之憂(yōu)，還規定每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著(zhù)家人出去旅游一次，每年強制休假20天。胖東來(lái)還經(jīng)常向社會(huì )伸出援手，盡顯企業(yè)責任……

以上三個(gè)案例，有沒(méi)有共同的文化基因？我想，是有的，那就是深植在企業(yè)經(jīng)營(yíng)者心中的儒家文化及其有效運用。

儒家文化講究“仁義禮智信，溫良謙恭讓”。愛(ài)民診所行醫，體現的是醫生夫婦內心的“良善”和“仁義”，他們不把賺錢(qián)作為第一位，而是把治病救人作為首要，他們?yōu)榧议L(cháng)及孩子著(zhù)想，在發(fā)揮自己專(zhuān)業(yè)的同時(shí)，撒播人間大愛(ài)。老子說(shuō)：“無(wú)私為大私”，正是他們的“仁”和“良”，推動(dòng)了門(mén)店的業(yè)務(wù)，并形成了良性循環(huán)。

而胡雪巖堅守的“是乃仁術(shù)”，也是“仁”的表現，而“戒欺”、“采辦務(wù)真、“真不二價(jià)”，是“信”，即誠信、信譽(yù)的體現，它是取信于顧客的前提條件，是經(jīng)營(yíng)之本?！叭藷o(wú)信則不立，商無(wú)信則不久”，一個(gè)不守信譽(yù)的企業(yè)，是注定做不強、做不大、做不久的。

胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)理念，同樣也是儒文化的具體體現。一切以顧客為中心，“用真品，換真心”、“不滿(mǎn)意就退貨”以及推出的免費項目，無(wú)不體現了胖東來(lái)的“溫良”和“恭讓”；而企業(yè)采取高薪、高待遇，則是“仁”的體現，“窮則獨善其身，達則兼濟天下”；而積極參與慈善公益事業(yè)，則是“義”，優(yōu)秀的企業(yè)，一定是義利兼顧、重義輕利的；而要求員工陪父母、帶家人去旅游等等，則是儒家文化的“孝”之體現。胖東來(lái)之所以能夠后來(lái)者居上，成為中國商業(yè)領(lǐng)域的奇葩，歸根結底是用心踐行了儒家文化，并努力落到實(shí)處。

從“心”出發(fā)，用儒家文化經(jīng)營(yíng)事業(yè)，可以起到無(wú)聲勝有聲的營(yíng)銷(xiāo)效果，它“經(jīng)商不言商”，但卻促進(jìn)了商，它是一種更高超的營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)，化商于文化，也化商于無(wú)形，為未來(lái)鋪就了健康而可持續發(fā)展之路。