引領(lǐng)新零售時(shí)代的高效個(gè)性化體驗

不管怎樣，隨著(zhù)店內技術(shù)的提升，店員基于數據進(jìn)行超負荷工作的趨勢越來(lái)越明顯。零售商應退一步，為店員考慮工作的優(yōu)先順序，使得工作時(shí)間緊張的店員能夠在最切實(shí)需要的時(shí)候為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

雖然客流量下降，但實(shí)體商店仍然是整體零售組合中的關(guān)鍵組成部分。除了實(shí)現線(xiàn)上購買(mǎi)線(xiàn)下提貨、預定后提貨甚至是直接送貨上門(mén)等這些越來(lái)越重要的送貨方式，商店還是發(fā)生必要的面對面互動(dòng)的唯一機會(huì )，可以真正改變顧客對品牌的看法。

但是如果在一間忙碌的商店里，只有大概兩名店員來(lái)協(xié)調補貨、退貨、銷(xiāo)售、交付以及門(mén)店展示等所有工作時(shí)，留給與顧客進(jìn)行深度的關(guān)于個(gè)性化購物風(fēng)格的互動(dòng)時(shí)間將會(huì )很少。

因此，店員們在這里扮演著(zhù)關(guān)鍵的角色。他們要有敏銳的洞察力，能夠閱讀顧客的身體語(yǔ)言，當然，這些都要有最新的顧客和產(chǎn)品信息來(lái)支持。但信息本身并不是結果，顧客體驗必須反映出顧客期待和品牌價(jià)值，而不僅僅只是由現有技術(shù)來(lái)引導。這意味著(zhù)店員要以不同的方式進(jìn)行思考，并加以平衡理論上的可能性與當前商店模型中可以實(shí)現的服務(wù)水平。

第一個(gè)挑戰就是今天的消費者是“永遠在線(xiàn)”的，他們期待店員能夠提供與網(wǎng)上購物相同的連續性的購物體驗。最起碼，店員不僅要能啟用移動(dòng)設備，而且在不離開(kāi)的情況下，還能通過(guò)一個(gè)設備實(shí)現客戶(hù)互動(dòng)的各個(gè)方面。此外，不管顧客是否正在“觀(guān)看、購買(mǎi)、離開(kāi)”或花時(shí)間取得互補產(chǎn)品的建議，移動(dòng)店內技術(shù)與店員培訓的結合都應確保滿(mǎn)足顧客這樣的期望。

但與其拋給店員一堆顧客購買(mǎi)史、偏好、愿望購買(mǎi)清單以及建議相關(guān)的數據，零售商們有必要問(wèn)問(wèn)自己，什么才是最重要的？在哪里可以獲取最大的收益？最有用的信息是什么？答案就在于滿(mǎn)足消費者購物時(shí)的首要期望。這就解釋了收集和分析所有數據并全面利用360度的消費者視角是非常重要的原因。一系列個(gè)性化服務(wù)的水平取決于零售商是否了解消費者。

例如，當零售商向店員指出，顧客對上一次的業(yè)務(wù)互動(dòng)并不是100％滿(mǎn)意，且提出了要給客服打電話(huà)的時(shí)候，會(huì )發(fā)生什么呢？其實(shí)在這種情況下，店員清楚他們正在處理的是一個(gè)高度優(yōu)先的顧客個(gè)人，在這次店面服務(wù)交鋒中，顧客也許是帶著(zhù)攻擊性面具的，而且這也可能是店員爭取其訪(fǎng)問(wèn)店面的最后一次機會(huì )。此時(shí)，假如店員掌握了顧客所有的相關(guān)信息，并可為之提供諸如免費禮券的優(yōu)惠，能夠立即對其進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，那么就有可能將以前不好的體驗及由此產(chǎn)生的負面看法都變成是積極的。將優(yōu)先性與數據相關(guān)性結合起來(lái)，可使時(shí)間緊迫的員工在顧客最需要的時(shí)候為之提供個(gè)性化服務(wù)。

總而言之，這就是實(shí)體零售業(yè)的現狀。商店仍然作為影響客戶(hù)體驗的一個(gè)非常關(guān)鍵的方面，店員也將繼續在推動(dòng)顧客參與度以及建立品牌忠誠度方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。為了提高店員的參與度及其服務(wù)顧客的能力，曼哈特公司一直致力于為商店和供應鏈管理提供先進(jìn)的解決方案，使他們能夠在所有渠道中為顧客提供無(wú)縫連接的購物體驗。零售商也必須意識到，與其要求時(shí)間緊迫的員工無(wú)時(shí)無(wú)刻地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，還不如讓他們知道何時(shí)以及向誰(shuí)提供這項個(gè)性化的服務(wù)更為有效。

結合店員獲得正確數據組合之后可以實(shí)現的目標，零售商則能夠按照優(yōu)先性排列事項并為之提供具有針對性的服務(wù)信息，這將不僅能夠提升客戶(hù)體驗，而且可以支持店員現有技能和洞察力的發(fā)展。