如何打造零售藥店的競爭優(yōu)勢系列之一: 零售藥店的“六化”

一、賣(mài)場(chǎng)（門(mén)店）社區化

在新時(shí)期，醫藥零售賣(mài)場(chǎng)有了新的定義：賣(mài)場(chǎng)不僅僅是向消費者展示或者提供商品的地點(diǎn)，更是讓消費者獲得方便、及時(shí)購藥，對癥、安全用藥的場(chǎng)所；它為消費者提供的除了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉安全有效的藥品之外，同時(shí)還應該是一個(gè)能提供休閑娛樂(lè )、健康咨詢(xún)、日常護理、疾病預防、藥學(xué)病理知識等生活服務(wù)的社區的縮影。

因此，醫藥零售賣(mài)場(chǎng)（門(mén)店）不僅要從地理位置上，更要從服務(wù)項目、形式、功能上融入到所在社區。從單純提供商品的場(chǎng)所，向具有綜合功能的社區化服務(wù)提供者轉變。讓消費者在為求醫問(wèn)藥花了不少錢(qián)時(shí)，仍然津津樂(lè )道藥店有周到服務(wù)和價(jià)廉物美應有盡有的藥品。

通常，藥店社區化有以下幾種做法：1、以當地的地域名作為店名的前綴，這樣聽(tīng)起來(lái)親近，消除了與消費者的距離感。2、豐富門(mén)店功能，將門(mén)店融入到社區生活，把自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與市民的生活相結合，增加消費者的認同感。3、參與社區建設，如把賣(mài)場(chǎng)建設成一道景觀(guān)為社區增色；幫助解決下崗職工就業(yè)問(wèn)題為社區減少負擔；維護城市的衛生為市民創(chuàng )造好的生活環(huán)境等，獲得社區的認可和支持。4、與社區共同抵御危機，比如向市民宣傳預防非典的措施，幫助周?chē)氖忻駥ι顓^域進(jìn)行消毒，向困難或弱勢人群捐贈錢(qián)物，加強自身的衛生條件等，獲得消費者的信賴(lài)。5、關(guān)心居民的生活細節，比如許多賣(mài)場(chǎng)向顧客免費提供打氣筒，給顧客照看孩子，提供音樂(lè )和場(chǎng)地給中老年人鍛煉身體等，使藥店與社區零距離。

二、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)化

有資料報道，“以日用品集客、以醫藥品贏(yíng)利”是日本藥店的成功經(jīng)營(yíng)模式。據日本最新商業(yè)統計顯示：2002年日本連鎖藥店共有門(mén)店14673間，年銷(xiāo)售總額達2兆4957億日元。之所以有如此多的連鎖藥店得以在日本生存，且有如此銷(xiāo)售規模，其原因并不是因為日本人生來(lái)體弱多病，也不是日本人有以吃藥為樂(lè )的偏好，而是源于其經(jīng)營(yíng)范圍已遠遠超出了原始意義上的“藥店”所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。就商品構成而言，連鎖藥店經(jīng)銷(xiāo)的商品不只局限于日常醫藥用品，還包括化妝品、洗浴用品、清潔用品、非生鮮食品、酒水飲料及其他日用雜品，可謂琳瑯滿(mǎn)目。

據統計，目前日本連鎖藥店的商品銷(xiāo)售額中，醫藥品占30.2%，化妝品占29.7%，日用雜品占24.6%，其他類(lèi)商品占15.5%。也就是說(shuō)，雖然稱(chēng)之為“藥店”，但實(shí)際上其藥品的銷(xiāo)售已不占主導地位。

為了在激烈的市場(chǎng)競爭中，充分利用寶貴的貨架空間，體現品牌差異，并為顧客提供更好的服務(wù)，許多連鎖藥店開(kāi)始嘗試走“藥雜店”、“生活健康店”的路子，開(kāi)展了所謂關(guān)聯(lián)化經(jīng)營(yíng)，開(kāi)始了把化妝品、日用雜品擺進(jìn)藥店柜臺的嘗試。在這方面最典型的是“海王星辰”，它第一個(gè)打出了“健康美麗藥房”的概念，在藥店中售賣(mài)各種生活用品。

兼營(yíng)醫藥品、化妝品、日常雜品的藥店業(yè)態(tài)實(shí)際上是一種有別于原有藥店業(yè)態(tài)的零售模式，而絕非簡(jiǎn)單的多元化經(jīng)營(yíng)。藥店的經(jīng)營(yíng)理念應該是“服務(wù)于美麗與健康”，從醫藥健康領(lǐng)域出發(fā)，提倡健康的醫藥消費聯(lián)動(dòng)項目，一方面有利于消費者對醫藥有充分的理解，讓消費者吸取醫藥領(lǐng)域更多的相關(guān)知識；另一方面，也會(huì )因為非醫藥商品的銷(xiāo)售，帶動(dòng)藥品的銷(xiāo)售，創(chuàng )造新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。

三、物流社會(huì )化

多年來(lái)的實(shí)踐證明，醫藥零售企業(yè)特別是連鎖企業(yè)要發(fā)展，物流要先行。目前，我國各地醫藥零售企業(yè)物流配送中心建設普遍存在偏多、偏小的問(wèn)題。中小零售企業(yè)存在盲目追求自成體系的傾向，各起爐灶，重復建設，造成社會(huì )資源的很大浪費。而一些發(fā)展初期或規模很小的企業(yè)，又無(wú)力建設配套的配送中心，影響了連鎖的實(shí)際價(jià)值。

醫藥零售藥店如果實(shí)現物流配送功能社會(huì )化，借助同行已建成的配送體系，逐步發(fā)展社會(huì )化的物流配送中心，將可以很好地解決這些問(wèn)題。

社會(huì )化的物流公司或配送中心可以是某個(gè)連鎖企業(yè)的配送中心，也可以是獨立的專(zhuān)業(yè)化物流公司或由批發(fā)企業(yè)演進(jìn)而來(lái)的第三方物流配送中心。提倡配送的社會(huì )化，是指由規模較大配送網(wǎng)絡(luò )較全的醫藥物流企業(yè)向社會(huì )上其他醫藥零售企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)性的配送服務(wù)的行為。充分發(fā)揮已建企業(yè)的配送設施的使用效率，合理配置社會(huì )配送資源。實(shí)際上這也是大的醫藥零售企業(yè)和社會(huì )化的物流公司擴大經(jīng)營(yíng)規模的一種重要營(yíng)銷(xiāo)手段。

現階段，特別在企業(yè)跨區域開(kāi)店，在當地有供貨需求或接納本地區不同業(yè)態(tài)零售網(wǎng)點(diǎn)供貨需求時(shí)，社會(huì )化配送功能網(wǎng)的建立，無(wú)疑是值得企業(yè)和政府部門(mén)共同推進(jìn)的功在社會(huì )、利在企業(yè)的好事。

四、擴張聯(lián)合化

在當今我國醫藥零售行業(yè)多、小、散、亂的嚴峻形勢下，只有聯(lián)合才有力量，只有合作才能共存。醫藥零售企業(yè)可以采用資本快速集中與企業(yè)規模有效擴張的形式來(lái)獲得綜合互補優(yōu)勢，提升企業(yè)群體競爭力。我國的醫藥連鎖企業(yè)在這方面已做了有效的嘗試：如上海復星與擁有1000多個(gè)連鎖網(wǎng)點(diǎn)的、國內最大的超市經(jīng)營(yíng)公司聯(lián)華超市合作，采取“零售藥店與普通商業(yè)企業(yè)合作”的形式，依托聯(lián)華超市強大的商品配送中心及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)展醫藥連鎖經(jīng)營(yíng)。在較短的時(shí)間內，復星已借助聯(lián)華超市的門(mén)店網(wǎng)絡(luò )開(kāi)設近100家店中柜、店中店。

今后，可大力構建與培育一批起主導作用的、融合多種所有制形式的混合式的大型商業(yè)零售集團，按國際管理和現代企業(yè)制度，通過(guò)兼并，控股，參股和直接投資等形式，迅速組建和擴張成跨地區、跨行業(yè)、跨所有制的大型商業(yè)企業(yè)集團，并通過(guò)股票、債券等資本市場(chǎng)籌集資金，不斷壯大經(jīng)濟實(shí)力，成為跨國流通集團競爭的主力軍。

此外，企業(yè)還應積極尋找各種“低風(fēng)險松散型”戰略聯(lián)盟的機會(huì )，大力發(fā)展工商、商學(xué)、商研之間的合作，謀求在技術(shù)、人才、管理、營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節，及商業(yè)基礎設施等多方面的聯(lián)盟與合作，以獲得戰略協(xié)同效應。

五、藥醫統一化

醫藥零售行業(yè)應當緊扣“醫藥”兩個(gè)字做文章，走“從藥到醫，藥醫結合”的道路。隨著(zhù)城市醫藥制度改革的全面推進(jìn)，消費者對藥店的需求在不斷的增加，與此同時(shí)，隨著(zhù)消費者健康意識的不斷增強和社會(huì )老齡化的加重，關(guān)于醫療保健咨詢(xún)的業(yè)務(wù)量也在急劇增加。根據這種市場(chǎng)變化，零售藥店應當緊密結合社區需要，以“從藥到醫，藥醫結合”為主題為廣大的顧客服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)員的醫學(xué)知識和藥理知識，加強在崗培訓，使得顧客能得到良好的醫技服務(wù)，同時(shí)堅持長(cháng)期的不收費義診和健康咨詢(xún)和醫療跟蹤檢查，起到一定的社區醫院的作用，解決一些常見(jiàn)的小病，常見(jiàn)病多發(fā)病的診治，走好醫藥結合的道路，走“大藥房+小醫院”的發(fā)展道路。

這里要說(shuō)明的是，“醫”是零售藥店的服務(wù)形式和內容的完善，是對病人用藥的安全、對癥的有效指導，是零售藥企的一種無(wú)償的增值服務(wù)。與我國正在試行的“醫藥分業(yè)”并不相悖，因為醫藥分業(yè)它需要解決的是以藥養醫所帶來(lái)的藥價(jià)虛高等行業(yè)頑疾。

六、系統完善化

一家真正意義上的醫藥零售藥店，它應該有一套完善的經(jīng)營(yíng)系統作為支撐。這套經(jīng)營(yíng)系統應該包括以下六個(gè)方面的內容：

第一個(gè)系統：基本藥物售賣(mài)系統。它包括門(mén)店招牌、店堂面積、裝飾色彩、信息提示板、背景音樂(lè )、貨架排列、藥品結構、指示牌、重點(diǎn)藥品說(shuō)明小卡片、藥品價(jià)格、休息場(chǎng)所等。

第二個(gè)系統：尋藥問(wèn)藥系統。主要是導購臺、大堂經(jīng)理、電腦查詢(xún)觸摸屏、立體資料架、導購員、專(zhuān)業(yè)藥師、坐診醫師、缺貨登記、健康知識指導手冊、尋藥問(wèn)藥熱線(xiàn)等硬件方面的建設。

第三個(gè)系統：售后品質(zhì)保障系統。它包括了藥店的正規進(jìn)貨渠道、不出售假冒或過(guò)期藥品的經(jīng)營(yíng)承諾、從顧客中選取“顧客代表”，代表顧客利益，定期對我們的藥品進(jìn)行巡查、品質(zhì)保證卡、出門(mén)前的藥師核檢制度、退貨制度、保險賠償制度等軟件的建設。

第四個(gè)系統：特色服務(wù)暨健康護理系統。藥店可以推出高品質(zhì)的護膚美容用品，讓顧客更加容光煥發(fā)；推出健康食品，包括含有特殊奶粉、易消化食品、綠色食品，讓顧客全家健健康康；推出女性裝飾美麗用品，包括小頭飾、胸飾、化妝用品、絲巾等，讓顧客更加漂亮。還可以請專(zhuān)家通過(guò)對顧客氣色的觀(guān)察、身體的診斷，就顧客怎樣服用保健品、怎樣飲食、怎樣護膚、怎樣運動(dòng)等方面提出科學(xué)的建議。

第五個(gè)系統，顧客信息及會(huì )員服務(wù)系統。健康指導、VIP服務(wù)、電子病歷、私人保健顧問(wèn)、健康建議書(shū)、會(huì )員專(zhuān)題講座、折扣優(yōu)惠、新藥特藥預告、電話(huà)訂藥、送藥上門(mén)、專(zhuān)門(mén)體檢、網(wǎng)上會(huì )診家人會(huì )員副卡等是這一系統的主要內容。