員工沖突管理行為對工作滿(mǎn)意度和創(chuàng )新績(jì)效影響的實(shí)證論析

論文關(guān)鍵詞：沖突管理行為；工作滿(mǎn)意度；創(chuàng )新績(jì)效

論文摘要：沖突管理不僅是企業(yè)管理者，也是企業(yè)員工需要掌握的一項重要工作技能。通過(guò)333份調查問(wèn)卷，檢驗了員工沖突管理行為對工作滿(mǎn)意度和創(chuàng )新績(jì)效的影響。結果表明，傾向于采取合作和折衷型沖突管理行為的員工擁有更高工作滿(mǎn)意度；合作型沖突管理行為與創(chuàng )新績(jì)效正相關(guān)，而回避與創(chuàng )新績(jì)效負相關(guān)。

沖突是組織生活中最常見(jiàn)的社會(huì )現象。人際沖突是影響員工工作過(guò)程中人際關(guān)系的重要因素之一。人際之間的摩擦、部門(mén)之間的爭斗乃至組織之問(wèn)的對抗，都會(huì )威脅到企業(yè)的發(fā)展?，F代企業(yè)提倡以人為本的思想，如何處理好員工間的人際沖突，保持良好的人際關(guān)系，對企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展尤其重要。如果工作過(guò)程中產(chǎn)生過(guò)多的沖突，勢必會(huì )影響員工的工作狀態(tài)和人際關(guān)系，進(jìn)而影響其工作績(jì)效及滿(mǎn)意度。

先前的研究一直把沖突看成是對員工工作績(jì)效和工作滿(mǎn)意度產(chǎn)生負面影響的消極因素]，DeDreu等通過(guò)對沖突的相關(guān)研究進(jìn)行元分析后，發(fā)現沖突同企業(yè)績(jì)效及員工滿(mǎn)意度均為負相關(guān)關(guān)系。張鋼等_5]則指出知識層面的沖突能在激發(fā)爭辯、對抗的同時(shí)，發(fā)現并修正個(gè)體和企業(yè)現存知識體系中的漏洞和錯誤，提升知識水平及運用能力，既能提高個(gè)體的忠誠度和滿(mǎn)意度，也能創(chuàng )造良好的個(gè)體和企業(yè)績(jì)效。Chenl6則更加提倡權變的觀(guān)點(diǎn)，即沖突的好壞取決于企業(yè)員工所采納的沖突管理方式。這一觀(guān)點(diǎn)得到了眾多學(xué)者的支持。這些研究雖涉及員工工作滿(mǎn)意度問(wèn)題，但討論的重點(diǎn)多是沖突對員工滿(mǎn)意度的影響，并未給出關(guān)于沖突管理行為與員工工作滿(mǎn)意度關(guān)系問(wèn)題的合理解答。

Rahim等指出如果能夠對沖突進(jìn)行有效的管理，就能夠發(fā)揮其功能性的一面，提高員工個(gè)人和企業(yè)績(jì)效。先前的研究多是將工作績(jì)效作為一個(gè)整體來(lái)對待，很少專(zhuān)門(mén)關(guān)注員工沖突管理與創(chuàng )新績(jì)效之間的關(guān)系。根據韓翼等的研究，工作績(jì)效包括任務(wù)績(jì)效、關(guān)系績(jì)效、學(xué)習績(jì)效和創(chuàng )新績(jì)效。伴隨著(zhù)知識經(jīng)濟的到來(lái)，創(chuàng )新績(jì)效顯得尤為重要。如何通過(guò)強化員工知識積蓄和創(chuàng )新來(lái)建立企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢并維持較高的創(chuàng )新績(jì)效水平，將是企業(yè)面臨的重要挑戰。

鑒于此，本文試圖在以往研究基礎上，探索員工沖突管理行為對員工工作滿(mǎn)意度與創(chuàng )新績(jì)效的影響機制。通過(guò)探索性因子分析、驗證性因子分析、相關(guān)分析和回歸分析等方法對調查問(wèn)卷和研究假設進(jìn)行驗證。最后給出了研究結論和展望，以期為企業(yè)提高員工沖突管理水平提供有益的啟示。

l文獻綜述

l．1沖突管理行為

沖突管理的研究大多建立在Blake等雙重關(guān)心的管理方格理論基礎之上。如Rahim從關(guān)心自己和關(guān)心他人的角度將沖突管理區分為：命令、合作、回避、服從和折衷，如圖1所示。目前應用最廣泛的沖突管理測量為T(mén)homas等的MODE量表和Rahim的ROCI—II量表。研究表明，2個(gè)量表均具有一定的信效度，但也有一些需要完善之處。陳晶等口在國外相關(guān)研究基礎上，開(kāi)發(fā)了上下級沖突處理方式量表。

1．2工作滿(mǎn)意度

工作滿(mǎn)意度是組織行為和心理學(xué)中最受關(guān)注的研究變量之一。工作滿(mǎn)意度是指個(gè)人對所從事的工作的一般態(tài)度。一個(gè)人的工作滿(mǎn)意度水平高，對工作就可能持積極的態(tài)度；反之，則可能產(chǎn)生消極態(tài)度n。關(guān)于工作滿(mǎn)意度的研究主要關(guān)注3方面的問(wèn)題：①工作滿(mǎn)意度的測量，目前應用較為廣泛的為密歇根組織評價(jià)問(wèn)卷(MOAQ)中的工作滿(mǎn)意度測量；②它與工作績(jì)效等結果變量的關(guān)系；③它的影響因素和產(chǎn)生機制。本研究主要關(guān)注最后一個(gè)方面，即沖突管理行為對工作滿(mǎn)意度的影響機制。

1．3創(chuàng )新績(jì)效

創(chuàng )新績(jì)效指的是在個(gè)體水平上產(chǎn)生的新穎的、同時(shí)又是切實(shí)可行的，對組織而言具有價(jià)值的產(chǎn)品、過(guò)程、方法與思想。Janssen等們指出個(gè)體創(chuàng )新績(jì)效包括3個(gè)維度：創(chuàng )新思維產(chǎn)生、創(chuàng )新思維促進(jìn)和創(chuàng )新思維實(shí)現。韓翼等引在其基礎上。開(kāi)發(fā)了中國文化背景下的創(chuàng )新績(jì)效量表。他們將創(chuàng )新績(jì)效作為員工工作績(jì)效的一個(gè)重要的方面，并驗證了工作績(jì)效的四維度模型。

2理論假設和模型

2．1沖突管理行為與工作滿(mǎn)意度

工作滿(mǎn)意度是員工個(gè)人對工作交互結果的心理感知。以往的工作滿(mǎn)意度的研究多關(guān)注客觀(guān)因素，而忽視了人的行為因素。當個(gè)人采取合作型的沖突管理行為時(shí)，他能夠綜合考慮自己和他人的觀(guān)點(diǎn)，并充分行使自己的發(fā)言權，因而更容易獲得心理上的滿(mǎn)足。采取折衷行為的員工能夠在自己和他人之間進(jìn)行取舍，這種適度的合作同樣能夠滿(mǎn)足個(gè)人的工作成就感?；乇芎头男惋L(fēng)格的員工，在工作問(wèn)題上抱著(zhù)退避的態(tài)度，在工作過(guò)程中體現不出自己的貢獻，工作成就感降低的同時(shí)也會(huì )影響個(gè)人的滿(mǎn)意度。而傾向于采取競爭型沖突管理行為的員工在解決問(wèn)題時(shí)總是據理力爭，這種行為會(huì )導致他人的反感，產(chǎn)生較多的情感上的摩擦，不利于員工團結和人際關(guān)系的培養。由于個(gè)人得不到大家的認同，也會(huì )導致工作滿(mǎn)意度的降低。有學(xué)者將合作和折衷稱(chēng)為積極的沖突管理行為，而將競爭、服從和回避稱(chēng)為消極的沖突管理行為?；谝陨戏治?，提出以下假設：

假設1合作與折衷型沖突管理行為與工作滿(mǎn)意度正相關(guān)。

假設2競爭、服從和回避型沖突管理行為與工作滿(mǎn)意度負相關(guān)。

2．2沖突管理行為與創(chuàng )新績(jì)效

Song等研究發(fā)現，合作和服從型的沖突管理行為促使建設性沖突的產(chǎn)生，進(jìn)而產(chǎn)生更高的創(chuàng )新績(jì)效；競爭和回避型的沖突管理行為會(huì )引發(fā)更多的破壞性沖突，導致創(chuàng )新績(jì)效的降低。Song等的研究?jì)H僅關(guān)注的是研發(fā)企業(yè)，其研究結果是否可以拓展到其他行業(yè)，值得進(jìn)一步的探索。盡管該研究驗證了服從型沖突管理行為的正面效用，但服從行為屬于一種滿(mǎn)足他人利益的退讓行為，這種行為不利于個(gè)人觀(guān)點(diǎn)的展示和創(chuàng )新。因而認為服從行為不利于創(chuàng )新績(jì)效的產(chǎn)生。如前文所述，折衷行為屬于一種適度的合作，能夠適度權衡他人的觀(guān)點(diǎn)，從而提出更好的建議。尤其是當部門(mén)成員合作失敗時(shí)，折衷不失為一種有效的沖突處理手段?；谝陨戏治龊蚐ong等所做的工作，提出以下假設：

假設3合作與折衷型沖突管理行為與創(chuàng )新績(jì)效正相關(guān)。

假設4競爭、服從和回避型沖突管理行為與創(chuàng )新績(jì)效負相關(guān)。

圖2為本研究的理論模型。

3研究方法

由于缺乏中國本土文化背景下員工沖突管理行為量表，首先通過(guò)預測試對本研究所采用的沖突管理量表進(jìn)行修改和完善。然后通過(guò)對18家企業(yè)的333名員工進(jìn)行正式問(wèn)卷調查。

3．1預調查

(1)預試量表的編制。沖突管理量表取自Rahim的ROCI—II、Morris等的跨文化比較量表和陳晶等口胡的上下級沖突處理方式量表，去除量表中重復的題目，最終保留題項44個(gè)。這些量表中的題項由管理學(xué)專(zhuān)業(yè)的研究生進(jìn)行雙向互譯，并請多名英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)博士生進(jìn)行校對，以保證題目含義沒(méi)有偏差。另外，工作滿(mǎn)意度和創(chuàng )新績(jì)效量表均在國內得到多次驗證，因而在預調查中沒(méi)有涉及。

(2)預試結果分析。預調查樣本取自中南大學(xué)MBA學(xué)生。共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷103份。首先進(jìn)行量表純化，該過(guò)程刪除了沖突管理量表中的2個(gè)題項(刪除標準為：刪除CITC~0．4的項目，并且在刪除后，Alpha有所提高)。接下來(lái)又進(jìn)行了探索性因子分析，采用主成分分析法進(jìn)行因子抽取，按照最大方差法進(jìn)行轉軸，選取負荷>0．5的題目，且該題目不存在交叉負荷。經(jīng)過(guò)幾次探索，最終得到了沖突管理行為的四因子結構。4個(gè)因子的累計方差解釋量為62．413。最終的量表共計30題項，其中，折衷型風(fēng)格(4個(gè)題項)分布在合作和服從2個(gè)因子之內。這與雙重關(guān)心理論并不矛盾，折衷是適度的關(guān)心自己和適度的關(guān)心他人，可能會(huì )與其他風(fēng)格有所交叉。

3．2正式調查樣本與測量工具

(1)樣本正式調查受試者來(lái)自湖南省18家企業(yè)。共發(fā)放問(wèn)卷450份，回收問(wèn)卷376份，其中，有效問(wèn)卷333份，問(wèn)卷有效回收率為74。其中，男性193人，占到了總人數的68．4。25歲以下96人，占28．8；26～35歲178人，占53．6；36～45歲48人，占14．4Ao；46歲以上l1人，占3．3。大專(zhuān)及以下學(xué)歷103人，占30．9；本科182人，占54．7；研究生48人，占14．4。

(2)測量工具。沖突管理量表采用預調查所保留的30個(gè)題目，其中，8個(gè)題目測量合作，6個(gè)題目測量競爭，5個(gè)題目測量服從，7個(gè)題目測量回避，4個(gè)題目測量折衷。工作滿(mǎn)意度量表選自MOAQ量表，共3個(gè)題項。創(chuàng )新績(jì)效采用韓翼等的8題項量表。所有量表均采用Likert5點(diǎn)計分。

4結果分析

4．1信效度分析

首先采用結構方程模型軟件LISREL8．70對沖突管理的30個(gè)題目進(jìn)行了驗證性因子分析。探索性因子分析得出的四因子模型和基于經(jīng)典理論的五因子模型的各項擬合指標如表1所示?？梢钥闯?，2個(gè)模型均擁有較好的擬合指數，五因子模型略?xún)?yōu)于四因子模型。候杰泰等指出，在結構方程分析中構建模型應基于理論或經(jīng)驗，不應盲目跟著(zhù)數據判斷。鑒于2個(gè)模型對數據擬合均較為理想，采用了更加符合理論的五因子模型。隨后又計算了AVE值(平均方差萃取量)，發(fā)現5個(gè)因子間的AVE值均高于其相關(guān)系數的平方，說(shuō)明五因子模型具有較好的區別效度。

在確定了沖突管理量表具有較好的結構，效度之后，用SPSS軟件計算了各變量的Cronbach’Sa系數。合作、競爭、回避、服從、折衷、工作滿(mǎn)意度和創(chuàng )新績(jì)效的信度系數分別為0．899、0．850、0．747、0．741、0．909、0．786、0．913。由此可見(jiàn)，本研究所采用的量表具有較高的可信度。

4．2假設檢驗

表2列出了本研究各變量的描述性統計和相關(guān)系數矩陣。從沖突管理風(fēng)格的均值可以看出0人們選擇沖突管理策略的順序分別為：合作、折衷、回避、服從、競爭。從相關(guān)矩陣可以看出，合作和折衷與工作滿(mǎn)意度和創(chuàng )新績(jì)效均是顯著(zhù)正相關(guān)；競爭與工作滿(mǎn)意度和創(chuàng )新績(jì)效兩者顯著(zhù)負相關(guān)；回避與創(chuàng )新績(jì)效顯著(zhù)負相關(guān)。為了進(jìn)一步檢驗各變量之間的關(guān)系，分別以工作滿(mǎn)意度(模型A)和創(chuàng )新績(jì)效(模型B)為因變量進(jìn)行了多元回歸分析，結果如表3所示。

從表3可以看出，合作和折衷同工作滿(mǎn)意度顯著(zhù)正相關(guān)(盧一0．216，P<0．01；盧一0．144，P<0．05)。合作型沖突管理行為與創(chuàng )新績(jì)效顯著(zhù)正相關(guān)(一0．55，P<0．001)；回避型沖突管理行為與創(chuàng )新績(jì)效顯著(zhù)負相關(guān)(一一0．193，P

5討論

從表2沖突管理風(fēng)格的均值可以看出，人們選擇沖突管理策略的順序分別為：合作、折衷、回避、服從、競爭。中國社會(huì )是典型的關(guān)系導向型社會(huì )，追求人際和諧與中庸之道，因而采取較多的合作和折衷風(fēng)格。采用最少的是競爭型的行為，這可能與中國的集體主義思想有關(guān)。

從表3的回歸分析可以看出，合作和折衷行為同工作滿(mǎn)意度顯著(zhù)正相關(guān)，兩者對工作滿(mǎn)意度的解釋程度可達12．3。這也驗證了合作和折衷行為積極性的一面，即傾向于通過(guò)尋求同對方合作或尋找中間路線(xiàn)的員工，對工作較容易感到滿(mǎn)足。而競爭、回避、服從這3種沖突管理行為對工作滿(mǎn)意度的影響并不顯著(zhù)?？赡艿脑蚴沁@3種沖突管理行為是非合作的，個(gè)人的貢獻得不到體現，從而影響個(gè)人的工作滿(mǎn)意程度。

從模型B中可以看出，合作型沖突管理行為與創(chuàng )新績(jì)效正相關(guān)。采取合作行為的員工往往是兼顧目標取向和關(guān)系取向，他們以追求共同目標為己任，傾向于同其他員工進(jìn)行開(kāi)放性的討論，并保持良好的人際關(guān)系。這種開(kāi)放性的討論對于觀(guān)點(diǎn)的整合和創(chuàng )新是至關(guān)重要的。因而，傾向于采取合作型沖突管理行為的員工往往擁有較高的創(chuàng )新績(jì)效。而回避型的沖突管理行為與創(chuàng )新績(jì)效顯著(zhù)負相關(guān)?；乇芡粴w為消極的沖突管理行為，如果企業(yè)成員對彼此觀(guān)點(diǎn)上的分歧采取回避態(tài)度，不利于開(kāi)放性的討論和新設想的產(chǎn)生。對于團隊甚至是企業(yè)來(lái)說(shuō)，回避行為容易導致群體思維，不利于企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。與Song等研究不同的是，本研究并沒(méi)有驗證競爭行為對創(chuàng )新績(jì)效的破壞作用和折衷行為的促進(jìn)作用。這可能與研究取樣有關(guān)，本研究對象為企業(yè)的一般員工，而Song等的研究選取的是部門(mén)主管。未來(lái)的研究可以探索一般員工與部門(mén)主管采取不同行為對創(chuàng )新績(jì)效的影響有何不同。

6結論

本文通過(guò)333份調查問(wèn)卷檢驗了沖突管理行為與工作滿(mǎn)意度和創(chuàng )新績(jì)效的關(guān)系。結果表明：①傾向于采取合作和折衷型沖突管理行為的員工擁有更高的工作滿(mǎn)意度。②傾向于采取合作型沖突管理行為的員工擁有更高的創(chuàng )新績(jì)效；傾向于采取回避型沖突管理行為的員工擁有更低的創(chuàng )新績(jì)效。這些結論可以給企業(yè)實(shí)際管理者以啟示。沖突管理是企業(yè)員工重要的工作技能。企業(yè)管理者應當對企業(yè)員工進(jìn)行沖突管理方面的培訓，提高員工處理沖突的能力。這對于企業(yè)保持良好的工作氛圍和創(chuàng )新氛圍是至關(guān)重要的。

為克服共同方法偏差，本研究在方法和程序上采用了一定的控制措施，如采用匿名填答的方式；對引用國外研究的問(wèn)卷進(jìn)行了認真的雙向互譯工作；研究中做了問(wèn)卷的信效度檢驗等。當然，這些努力還不足以根本克服共同方法偏差，在今后的研究中可以通過(guò)多種測量方法進(jìn)行改進(jìn)；不同的行業(yè)對沖突管理的技能的需求可能也是不同的，有待進(jìn)一步的研究；未來(lái)的研究可以探索影響沖突管理的因素(如情商胡)，從員工配置和組織結構等方面引導員工行為；此外，現代企業(yè)多數以團隊為基本運作單位，本研究關(guān)注的是個(gè)體層面的沖突管理，今后的研究可以拓展到團隊層面，更好地為企業(yè)管理者服務(wù)。