淺談我國股份制銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀分析及發(fā)展策略

論文導讀：隨著(zhù)中國加入WTO和金融開(kāi)放度的擴大，外資銀行不斷進(jìn)入中國，他們憑著(zhù)先進(jìn)的管理經(jīng)驗、敏銳的市場(chǎng)觸覺(jué)、靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段在我國各大城市開(kāi)展金融業(yè)務(wù)，對我國股份制銀行形成巨大的挑戰，國內外銀行之間的競爭更加激烈。 關(guān)鍵詞：股份制銀行，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)策略 隨著(zhù)中國加入WTO和金融開(kāi)放度的擴大，外資銀行不斷進(jìn)入中國，他們憑著(zhù)先進(jìn)的管理經(jīng)驗、敏銳的市場(chǎng)觸覺(jué)、靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段在我國各大城市開(kāi)展金融業(yè)務(wù)，對我國股份制銀行形成巨大的挑戰，國內外銀行之間的競爭更加激烈。在激烈的競爭環(huán)境中，規模經(jīng)營(yíng)已不適合金融服務(wù)發(fā)展的需要，銀行業(yè)務(wù)交易量的規模不能代表所獲利潤的多少，數據統計顯示，中國銀行業(yè)60% 的利潤來(lái)自于10% 的顧客，高端、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)市場(chǎng)是銀行利潤最重要的來(lái)源?？梢钥隙?，競爭結果將是對客戶(hù)市場(chǎng)重新分割。因此，對21 世紀的銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的不是資產(chǎn)概念，而是客戶(hù)概念，誰(shuí)可以掌握客戶(hù)，就可以掌握市場(chǎng)，掌握了財富的源泉。 一、我國股份制銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀 我國股份制銀行的營(yíng)銷(xiāo)工作剛剛起步，盡管取得了一些成績(jì)，但同時(shí)面臨著(zhù)諸多的問(wèn)題?？萍颊撐?。目前，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入了我國股份制銀行的日常管理范疇，其管理效果表現為： 1.股份制銀行開(kāi)始注重塑造自身形象，鮮明的CI標志，設置VIP室。 2.各家股份制銀行紛紛增設了分支機構，競爭市場(chǎng)份額。 3.電子銀行迅速發(fā)展，作為物理網(wǎng)點(diǎn)的補充， 成為與物理網(wǎng)點(diǎn)齊驅并進(jìn)的重要營(yíng)銷(xiāo)渠道。 4.業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣化，股份制銀行先后推出了提供個(gè)人理財服務(wù)等措施，對高端客戶(hù)實(shí)行特別服務(wù)。如中信實(shí)業(yè)銀行的“理財寶”，招商銀行的“金葵花”等業(yè)務(wù)形式滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷發(fā)展的需求。 5.大力開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳。將傳統手段和網(wǎng)絡(luò )、手機等新型媒介手段加以整合，頻頻發(fā)動(dòng)全方位的宣傳攻勢。 二、我國股份制銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略 1.實(shí)行差異化服務(wù)，牢牢抓住現有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。目前，銀行業(yè)普遍認同“二八定律”，意思就是說(shuō)銀行80% 的利潤是來(lái)源于20%的客戶(hù)。而我國股份制銀行和外資銀行的差距之一就表現在如何尋找這20％的客戶(hù)，并為他們提供更好的服務(wù)上。國外銀行普遍投入了較大的人力、財力，模擬和預測客戶(hù)需求，分析客戶(hù)貢獻度、客戶(hù)忠誠度，并且大都建立了數據倉庫。因此，他們可以通過(guò)數據分析和處理，很容易地找出這20％的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)?？萍颊撐?。 2.關(guān)注新興行業(yè)和新型企業(yè)，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。在深化現有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的同時(shí)，我國股份制銀行還應該積極主動(dòng)開(kāi)發(fā)挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。要深入研究行業(yè)、公司的發(fā)展趨勢，明確長(cháng)期的合作群體和服務(wù)群體目標，對成長(cháng)性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從一開(kāi)始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過(guò)各種金融手段把合作關(guān)系鞏固起來(lái)。隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，高科技企業(yè)?？鐕竞蜕鲜泄緦⒊蔀槲覈煞葜沏y行未來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群。從現狀來(lái)看，這三類(lèi)客戶(hù)的成長(cháng)性都非常好，在國民經(jīng)濟中的地位和對GDP 的貢獻度越來(lái)越高。從發(fā)展趨勢看，隨著(zhù)上海國際化程度的提高、企業(yè)直接融資的加快和高科技企業(yè)的迅猛發(fā)展，這三大類(lèi)客戶(hù)都將有更快的發(fā)展。 三、滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)金融需求，構建新型銀企關(guān)系 我國股份制銀行與客戶(hù)建立的合作關(guān)系中非市場(chǎng)因素比較多，這種關(guān)系的持久性較差，有可能經(jīng)不起客觀(guān)經(jīng)濟利益的考驗。構建新型的完全以經(jīng)濟利益為紐帶的銀企關(guān)系，必須依賴(lài)于股份制銀行自身的業(yè)務(wù)品種和技術(shù)手段，依賴(lài)于股份制銀行對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)需求的響應能力。與普通客戶(hù)比較，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在服務(wù)效率、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量上都有更高的要求，有時(shí)還有利率、費率上的優(yōu)惠要求。在服務(wù)上質(zhì)量上，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的要求。往往要比一般企業(yè)高。除了要求銀行提供上門(mén)服務(wù)，流動(dòng)銀行服務(wù)外，常常會(huì )提出相對股份制銀行目前科技支撐能力而言較為超前的金融需求，如大型優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)要求利用銀行的電子平臺隨時(shí)查詢(xún)下屬企業(yè)現金余額和流量等等，這就要求銀行加快電子化和網(wǎng)絡(luò )化建設的步伐，向客戶(hù)提供高質(zhì)量的金融服務(wù)?？萍颊撐?。 四、改革銀行內部管理體制，適應優(yōu)質(zhì)客戶(hù)需求 爭取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)市場(chǎng)不能簡(jiǎn)單地從滿(mǎn)足外部需求來(lái)考慮，還要從銀行內部管理體制入手，建立起以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)為中心的服務(wù)體系。 1.加強上下級行和部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率。 2.加強信息管理，及時(shí)捕捉企業(yè)和項目信息。 3.要對新興客戶(hù)研究制訂分類(lèi)的信用評價(jià)體系、貸款政策和策略 4.完善客戶(hù)經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制。 5.建立合理有效的激勵約束機制。 因此，我們應當進(jìn)一步深化人事制度改革、工資制度改革和福利制度改革；逐步建立起適應現代股份制銀行經(jīng)營(yíng)管理需求的激勵約束機制，充分調動(dòng)一線(xiàn)人員的積極性，同時(shí)廣泛引進(jìn)市場(chǎng)研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、公共關(guān)系、廣告傳播等營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才，改變原來(lái)單一的人才結構。 總之，鞏固現有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是股份制銀行工作的重中之重。我們對外要積極組織對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足其金融需求，對內要改革組織機制、管理體制，從信息、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理機制、上下級行聯(lián)動(dòng)機制、客戶(hù)評價(jià)和信用等級評價(jià)體系、人力資源管理體制等諸多方面入手，建立起一套以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標的營(yíng)銷(xiāo)體系。