管理實(shí)踐：灰狗運輸公司面臨的困境

但是，中層管理人員反對這項計劃。很多中層經(jīng)理認為大幅度裁員將使本來(lái)就很差的顧客服務(wù)變得更加糟糕。負責計算機項目的經(jīng)理敦促公司暫緩引進(jìn)被稱(chēng)之為“旅途”的計算機訂票系統，以解決高度復雜的軟件中所存在的一些小問(wèn)題。人力資源部門(mén)指出，總站員工的受教育程度太低，連高中畢業(yè)生的都為數不多。因此，為使他們能夠有效地使用這個(gè)系統，必須對他們進(jìn)行大規模培訓?？傉窘?jīng)理警告說(shuō)，灰狗運輸公司的乘客中許多是低收入者，他們沒(méi)有信用卡或者電話(huà)，這樣他們就無(wú)法接受公司計算機訂票系統的服務(wù)。面對這些分歧，公司高層還是開(kāi)始應用新的系統，他們強調說(shuō)，他們研究得到的數據表明，“旅途系統”將改善顧客服務(wù)質(zhì)量，使顧客買(mǎi)票更加方便，而且顧客還可以為特殊旅行預訂位置。災難降臨了，訂票的電話(huà)劇增，但由于新的接線(xiàn)系統存在機械上的問(wèn)題，很多電話(huà)根本打不進(jìn)來(lái)。許多顧客還是像往常一樣，到總站直接買(mǎi)票上車(chē)，計算機仿佛陷入了泥潭，擊一下鍵需要45秒，而打印一張車(chē)票則需要5分鐘。這個(gè)系統經(jīng)常癱瘓，售票員不得不用手來(lái)寫(xiě)票。顧客排著(zhù)長(cháng)隊等侯，看不到自己的行李，而且經(jīng)常被迫在總站過(guò)夜。人員減少，使得售票人員不得不窮于應付他們并不熟悉的計算機系統，對顧客不禮貌的事時(shí)有發(fā)生。乘坐公司的顧客急劇減少，競爭對手更是乘機搶奪那些對灰狗不滿(mǎn)意的顧客。

管理評論：決策的優(yōu)劣與能否解決現實(shí)問(wèn)題，往往決定了企業(yè)的生存與發(fā)展。所以，會(huì )管理與會(huì )決策的管理者把企業(yè)搞得蒸蒸日上，而不會(huì )管理與不會(huì )決策的管理者把企業(yè)搞得奄奄一息。從企業(yè)的興盛還是衰敗可以判斷企業(yè)高管的管理水平、決策水平的優(yōu)劣與高下。企業(yè)生存與發(fā)展，要不就是碰到問(wèn)題，要不就是碰到機遇。問(wèn)題的出現要對癥下藥，才能解決。開(kāi)錯藥方，下錯藥單，就治不了企業(yè)的病?；夜愤\輸公司的高管們要認識到?jīng)Q策的要求，要分析利潤減少的原因，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。沒(méi)有錢(qián)，完全可以向銀行借貸與找投資方合伙來(lái)增加現金流，或者通過(guò)股市融資，發(fā)行債券來(lái)增加現金流，只要開(kāi)動(dòng)腦筋，總有辦法為企業(yè)籌措到資金，然后購買(mǎi)新車(chē)或者空車(chē)以滿(mǎn)足顧客們的需求。對于不負責的員工與不尊重顧客的員工，可以調崗或者培訓，或者重新招募高素質(zhì)的員工服務(wù)顧客們。對于顧客行李處理，可以用貼顧客姓名標簽的方式或者采用編碼管理的方式管理行李，以免混淆，以免丟失。對于丟失顧客行李，讓管行李的員工與公司共同承擔賠償責任。讓高管與中管們實(shí)行走動(dòng)管理，到現場(chǎng)了解情況與監督員工們不尊重顧客與不負責任的行為，發(fā)現一起，解雇與處罰犯錯的員工。

在對問(wèn)題成因的診斷與分析，要請一線(xiàn)的基層管理者與員工們參與。讓員工們共同參與，共同制定選擇方案。然后，取最優(yōu)方案?；夜饭镜闹亟M計劃，既然得到了中層管理者的強烈反對，那么，就要聽(tīng)其一下他們的意見(jiàn)。重新修改決策，暫緩執行決策。很顯然灰狗公司的高管們是喜歡獨裁似地決策風(fēng)格。不尊重下級不同意見(jiàn)，不根據現實(shí)情況作出決策，使灰狗公司一下子陷入了經(jīng)營(yíng)困境，得不償失。當出了很多不利情況發(fā)生時(shí)，沒(méi)有對重組計劃與“旅途”的計算機訂票系統決策作出及時(shí)的評價(jià)與反饋，及時(shí)修正錯誤，這是灰狗高管們大錯特錯的地方。獨斷專(zhuān)行與獨裁風(fēng)格的管理與決策，最終把灰狗公司推向了懸崖。其實(shí)這也正是中國國企與私企，經(jīng)常遇到的毛病。壟斷企業(yè)這種毛病最多。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，民主的決策，還有傾聽(tīng)不同意見(jiàn)，從善如流，讓更多的員工們參與到管理與決策中來(lái)，這是企業(yè)解決問(wèn)題與困難的科學(xué)好方法。