實(shí)戰：售后成競爭焦點(diǎn) 企業(yè)內控刻不容緩

：網(wǎng)購來(lái)了，對商品不滿(mǎn)意怎么辦？

也許在早些年，很多消費者都不會(huì )考慮到售后這回事，如果買(mǎi)回來(lái)的商品價(jià)格不是很貴，雖說(shuō)質(zhì)量或許有些差強人意，但通常因為怕麻煩而不會(huì )選擇退換貨或退款。但在電商蓬勃發(fā)展起來(lái)的今天，行業(yè)市場(chǎng)競爭日趨激烈，消費者慢慢趨向于理性消費，對電商的的售后期望值也越來(lái)越高。售后服務(wù)也作為一種非價(jià)格競爭手段，日益引起重視。

筆者親問(wèn)了身邊的數位同事，大家的意見(jiàn)都一致認為：網(wǎng)購來(lái)了，對商品不滿(mǎn)意都會(huì )考慮退換貨。而對于售后服務(wù)這一說(shuō)，遇到售后不完善，處理不妥的商家將會(huì )列入黑名單，很有可能下次不會(huì )再光顧了。

售后問(wèn)題就是這樣子產(chǎn)生的

現在的電商市場(chǎng)，商品量極大，行業(yè)競爭十分激烈，商品同質(zhì)化也很?chē)乐?，電商的競爭也從價(jià)格戰慢慢轉化到售后服務(wù)之戰，商家希望用售后服務(wù)來(lái)增強消費者的體驗度，穩固顧客群體。而隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，消費者在得到實(shí)惠的前提下，對商品的質(zhì)量和售后服務(wù)也慢慢重視起來(lái)。

隨著(zhù)各大主流網(wǎng)購平臺“七天無(wú)理由退換貨”、“15天無(wú)理由退換貨”、“運費險”、“賣(mài)家承擔退換貨運費”等消費者服務(wù)保障規則的出臺，消費者網(wǎng)購的“后悔權”可以隨意啟用，很大程度上消除了消費者網(wǎng)上購物的疑慮，對商家來(lái)說(shuō)一方面可以提高訂單量，增加銷(xiāo)售額，但另一方面物流配送遲延、商家缺貨、漏發(fā)或發(fā)錯貨、商品質(zhì)量不好、對電商人員整體素質(zhì)不滿(mǎn)意……這些都有可能是產(chǎn)生售后的原因。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這種網(wǎng)購促銷(xiāo)火爆的活動(dòng)時(shí)期，更是難以避免。

電商人都知道的售后處理流程

電商人都知道售后問(wèn)題處理關(guān)鍵利器是EXCEL表格，電商企業(yè)客服人員一般都會(huì )用一個(gè)又一個(gè)的EXCEL表格來(lái)做好總表、退貨表、換貨表、退款表、財務(wù)部等。

給大家舉一個(gè)例子，假如買(mǎi)家購進(jìn)一臺豆漿機，但網(wǎng)購回去覺(jué)得不合適要求退貨，當買(mǎi)家在淘寶后臺提交了申請，商家同意了，商家這邊的客服會(huì )把這筆售后訂單錄入到EXCEL表格中，在表格中篩選退貨原因。再把訂單從EXCEL表中的數據錄入到網(wǎng)上，收到退貨后，倉庫人員就會(huì )把退貨的EXCEL表傳給客服，客服再把退款EXCEL傳到財務(wù)部門(mén)處理。

當EXCEL傳到財務(wù)人員手上，財務(wù)人員需要在淘寶退款頁(yè)面輸入支付寶密碼進(jìn)行退款，據某商家一財務(wù)人員親歷在“雙十一”大促的時(shí)候，關(guān)于財務(wù)的工作量會(huì )比平時(shí)多3倍不止，往往此時(shí)企業(yè)也會(huì )調配人手，6-8名的財務(wù)人員甚至要從早上8點(diǎn)忙到晚上11點(diǎn)，雖然增加了人手，延長(cháng)了工作時(shí)長(cháng)，依然需要忙活上大半個(gè)月才算到頭。

最后倉庫人員還需要在堆積如山的包裹中找出已經(jīng)退款，買(mǎi)家郵寄回來(lái)的包裹。這可以說(shuō)是一個(gè)相當復雜的過(guò)程。同時(shí)不難看出，支撐商家運作的EXCEL其實(shí)就是人力活兒，效率很低，容易出錯。而最讓商家傷腦筋的估計就是面對服務(wù)DSR評分一片片紅花飄零。當刻該用怎樣心情形容？

電商同行現在都怎么處理售后問(wèn)題？

電商的模式造就了它的售后會(huì )有很多不盡如人意的地方，但售后不應看成是企業(yè)的包袱，而應該是企業(yè)產(chǎn)品內容的延伸。小冰火人是華南地區最大、最專(zhuān)業(yè)的家庭消費類(lèi)的一家電子商務(wù)運營(yíng)公司，這公司代運營(yíng)了東菱、小熊、貝爾萊德、美的、奧德?tīng)?、格蘭仕等，銷(xiāo)售代理小家電類(lèi)產(chǎn)品500多種，范圍覆蓋了大部分的生活、廚房電器類(lèi)目。

如果你在小冰火人代運營(yíng)的某家網(wǎng)店想買(mǎi)一款電飯煲，付款完成后又想取消訂單怎么辦？一般情況下在審單、配發(fā)貨過(guò)程中出現的退款訂單，客服人員很多時(shí)候無(wú)法準確及時(shí)反饋給審單人員和倉庫，往往導致多發(fā)貨等情況，增加了賣(mài)家的物流成本和人工成本，而買(mǎi)家也需要數個(gè)工作日才能收到退款。小冰火人選用了富潤科技的網(wǎng)店管理系統ERP軟件企業(yè)版，通過(guò)淘寶或天貓的售后接口，實(shí)時(shí)可以獲取訂單退款的信息，并且第一時(shí)間在客服人員審單、配貨、驗貨、發(fā)貨等環(huán)節進(jìn)行提醒，對訂單進(jìn)行自動(dòng)截停，因為淘寶上售后處理狀態(tài)可以同步到ERP中，ERP支持售后處理進(jìn)度查詢(xún)，這樣的問(wèn)題說(shuō)是完全避免了。

在剛過(guò)去的2014年“雙十一”促銷(xiāo)活動(dòng)中，小冰火人更是達到了1.0121億元的銷(xiāo)售佳績(jì)。以其代運營(yíng)的貝爾萊德旗艦店為例，網(wǎng)店在DSR評分中，描述相符4.8，高于同行8.53%，服務(wù)態(tài)度4.8，高于同行21.18%，值得一提的是小冰火人在全國各地分倉建倉，采用ERP軟件進(jìn)行發(fā)貨，發(fā)貨速度4.8，高于同行13.34%。

筆者所了解的另一商家在過(guò)往遇到買(mǎi)家需要退款退貨等售后業(yè)務(wù)時(shí)，賣(mài)家都是要等到貨到后財務(wù)才同意進(jìn)行退款的，這樣退款操作很多時(shí)候不及時(shí)，造成消費者滿(mǎn)意度降低。選用ERP對接售后業(yè)務(wù)操作，可以直接在系統中進(jìn)行“標記可退款”、“同意退貨”等操作。提供給賣(mài)家先退款、后退貨特批處理流程，當售后客服上傳憑證信息，財務(wù)人員結合憑證信息及買(mǎi)家申請退款信息，再進(jìn)行審批，然后退款給買(mǎi)家，這樣大大提高了賣(mài)家的退款速度，減輕了財務(wù)人員的工作量，節省了人力耗費，當然最重要的是得到買(mǎi)家的認可。這家企業(yè)在售后成本上也從最初的15%降低到3%。

很多財務(wù)人員都會(huì )相當頭疼物流對賬的問(wèn)題，尤其是像小冰火人這類(lèi)發(fā)貨量大的商家，每月與物流公司對賬需要費時(shí)也費人力，與物流公司賬目產(chǎn)生差異的情況時(shí)有發(fā)生，富潤科技網(wǎng)店管理ERP軟件企業(yè)版的對賬功能幫助了不少商家解決這樣的問(wèn)題。而且在售后業(yè)務(wù)處理產(chǎn)生相關(guān)財務(wù)狀況的時(shí)候，也可以幫助財務(wù)快讀準確的進(jìn)行售后對賬。

企業(yè)內控刻不容緩你還在等什么？

根據淘寶抽樣數據顯示：退款速度越快，買(mǎi)家的流失率越少，買(mǎi)家對于商家的滿(mǎn)意度越高。在10個(gè)消費者中會(huì )有7個(gè)人認為，如果他們在一個(gè)商店里的服務(wù)體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

在成本計算上，保留5%的忠實(shí)顧客，利潤額在10年內能增加100%；因為吸引一個(gè)新顧客的費用是保持一個(gè)老顧客費用的5倍；一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)所帶來(lái)的持續消費或介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的N倍；80%的生意來(lái)自于20%的顧客。但據筆者所了解，目前有些商家在售后成本上仍高于20%，這真是一個(gè)讓人害怕的信號。

從目前電商行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，從最初的價(jià)格戰到現在，電商的競爭已逐步演變?yōu)槠磳?shí)力和服務(wù)的階段了。誰(shuí)能在這個(gè)競爭焦點(diǎn)中先拔頭籌，才能穩占市場(chǎng)先鋒。不管是小冰火人還是其它正在使用ERP軟件的商家都似乎在說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，售后已經(jīng)成為電商行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，企業(yè)內控刻不容緩，那你還在等什么？(來(lái)源：賣(mài)家網(wǎng)）