新零售從心開(kāi)始，從心啟航

新生一代，與原來(lái)零售有所區隔，就可以稱(chēng)為新零售？在零售新舊交替期，搖身一變可稱(chēng)為新零售，原因在于我們的零售基礎較薄弱，太LOW。中國的零售業(yè)經(jīng)過(guò)近幾十年的野蠻生長(cháng)，門(mén)店數量上可與國際零售抗衡，而質(zhì)量上還需要精致化，服務(wù)理念上還需要優(yōu)化，中國零售業(yè)要走的路還很長(cháng)。我們看問(wèn)題要看外表，更要看里子：外表花里胡哨、門(mén)店設計高逼格、炫酷黑科技，這些東西很快會(huì )被對手效仿，且帶來(lái)成本上升，你會(huì )陷入自我編織的牢籠中，做更大、更多的店面吸引客流，用更多的貨架展示商品，這些不能叫新零售，因為效率沒(méi)有提高。新零售的本質(zhì)在于里子，即“心”零售，從心開(kāi)始，從走入消費者的內心開(kāi)始。

從企業(yè)導向思維到消費者導向思維

新零售必須是消費者導向思維，否則我們無(wú)法感知每一個(gè)活生生的“生活者”對未來(lái)生活方式的最真切的需求、想法。這就需要我們走入消費者的內心里去，聽(tīng)她之所聽(tīng)，想她之所想，想到她的心坎里去，即心零售。

無(wú)人超市概念消費者真的需要嗎？我持懷疑態(tài)度，因為好奇會(huì )去體驗，而沒(méi)有增加客群的黏性，無(wú)非成為年輕人社交圈中的一件新鮮事而已。我去過(guò)廣州中華廣場(chǎng)的京東無(wú)人超市快閃店，商品還是常見(jiàn)的商品，冷冰冰的黑科技除了炫酷，而沒(méi)有溫度，我不認為增加購買(mǎi)的體驗感。

盒馬鮮生也好，超級物種也好，餐飲與超市混搭，吸引客流；線(xiàn)下挑選，線(xiàn)上下單，線(xiàn)下配送到家，效率提升了，確實(shí)方便了，而如果商品還是以前的商品，經(jīng)營(yíng)思維還是以前的平臺式思維，收取苛捐雜稅，不能有效服務(wù)于商家，不能提供有溫度的服務(wù)，就無(wú)法真正走入消費者的內心。數字世界帶來(lái)的是無(wú)距離、無(wú)時(shí)差、無(wú)界限的無(wú)限游戲，但游戲的最高境界是心零售，誰(shuí)能極大占據消費者的內心，誰(shuí)就是勝利者，否則只能是曇花一現。

我們始終要考慮這些問(wèn)題：你的商品是不是她心儀的產(chǎn)品，你的服務(wù)有沒(méi)有讓他感動(dòng)、難忘，你的形象宣傳是不是真實(shí)、獨特的，從而讓她建立起對品牌的信賴(lài)感。

真正的服務(wù)從成交結束才開(kāi)始

傳統零售的經(jīng)營(yíng)鏈條都很簡(jiǎn)單，企業(yè)-經(jīng)銷(xiāo)商/批發(fā)商-終端門(mén)店，商品通過(guò)渠道商送至門(mén)店，門(mén)店完成交易，經(jīng)營(yíng)流程就算結束了。商品到消費者手中，不管商品滿(mǎn)意度如何，服務(wù)評價(jià)如何，反正錢(qián)到手了就是大爺；即使電商建立起了評價(jià)體系，B2C模式可以觸及消費者的真實(shí)想法，但沒(méi)有引起廠(chǎng)商的重視，加之評價(jià)造假門(mén)，評價(jià)互動(dòng)不夠，無(wú)法真正挖掘客群的真實(shí)想法。

在心零售體系中，真正的關(guān)注服務(wù)從成交結束才開(kāi)始。商品設計合不合理，有沒(méi)有缺陷，消費者使用后才知道；提供的服務(wù)有沒(méi)有溫度，購物體驗有沒(méi)有超預算，真正深入消費者社交圈才會(huì )了解，所以，企業(yè)要建立起與消費者互通有無(wú)的通道，互動(dòng)性要強，以朋友的姿態(tài)加入她的社交圈子，挖掘社交圈的需求共同點(diǎn)，為產(chǎn)品設計提供靈感來(lái)源。

在未來(lái)的心零售體系里，客服部門(mén)也許是企業(yè)組織架構中最強大、最重要的業(yè)務(wù)部門(mén)?？头块T(mén)需要重新定義：只接打電話(huà)，簡(jiǎn)單、機械回復消費者的問(wèn)答已成為過(guò)去，你沒(méi)聽(tīng)過(guò)網(wǎng)上爆料的金牌客服年薪上百萬(wàn)嗎？這不是烏龍，是真實(shí)的存在?？头峁┯袦囟鹊姆?wù)，即使是鍵盤(pán)前的你也會(huì )感受到她的絲絲暖意，以朋友的姿態(tài)與消費者展開(kāi)互動(dòng)，真正獲取她的內心，深入消費者的社交圈展開(kāi)社交營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)而完成銷(xiāo)售轉化，讓消費者對你有依賴(lài)感，產(chǎn)生關(guān)聯(lián)重復購買(mǎi)，成為你的忠實(shí)鐵粉。

所謂：用兵之道，攻心為上，攻城為下。心戰為上，兵戰為下。

企業(yè)的根與文化

你是什么樣的基因，就做什么樣的定位。企業(yè)創(chuàng )始人的基因決定著(zhù)企業(yè)的根與文化，這一點(diǎn)會(huì )灌輸到企業(yè)所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，綿綿不斷，改變她，這個(gè)企業(yè)就失去了靈魂，譬如喬布斯與蘋(píng)果。企業(yè)是否真正有心、用心，取決于企業(yè)的根與文化，這一點(diǎn)無(wú)法復制。

企業(yè)有心，設計出來(lái)的產(chǎn)品是很用心的，這一點(diǎn)消費者是能感知到的，比如名創(chuàng )優(yōu)品；企業(yè)有心，員工才會(huì )有愛(ài)心，提供的產(chǎn)品和服務(wù)是有溫度的；企業(yè)有心，才會(huì )真心對待上下游客戶(hù)，供應鏈才會(huì )由單純的利益體轉變?yōu)槊\共同體，做到信息互通，資源共享，去中心化，形成區塊鏈。

百果園現有門(mén)店2800家，230多個(gè)全球水果基地，擁有3000萬(wàn)黃金會(huì )員，于2018年1月，完成15億元以上B輪融資，已發(fā)展成為亞洲最大的水果連鎖店。百果園的根文化是善、信、真，提出“沒(méi)有好人，哪來(lái)的好產(chǎn)品”，非常注重員工品德美的培養，并貫穿到考核體系中去，立志把門(mén)店打造成一個(gè)有溫度的門(mén)店，用心做好水果，做好人，絕不允許把一個(gè)壞水果賣(mài)給顧客，為消費者提供更用心的服務(wù)。百果園將心注入產(chǎn)業(yè)的第一道環(huán)節，全心全意為供應商、加盟商、消費者服務(wù)，打造全“心”供應鏈閉環(huán)，解決水果行業(yè)現存的痛點(diǎn)。

河南胖東來(lái)被中國連鎖協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)郭戈平稱(chēng)為是中國最好的店，企業(yè)人效、評效在國內排第一，胖東來(lái)做什么生意，做到極致化，讓其它人做會(huì )很艱難，這可是在人口不到100萬(wàn)的三四級城市許昌做到的，不能說(shuō)不是奇跡。胖東來(lái)的根文化是大愛(ài)、有愛(ài)心。胖東來(lái)員工福利待遇是最好的：工資高出同行2倍，處長(cháng)以上配汽車(chē)、分房，中高層干部每周只許工作40小時(shí)，下班6點(diǎn)必須離開(kāi)公司，且手機必須關(guān)機，每月必須帶家人出去旅游一次，每年強制休假20天等等。于東來(lái)對員工好做到了極致，所以員工把工作也做到了極致。你給員工吃肉，將迎來(lái)一群狼。這種根與文化是一種基因，是學(xué)不到的，其它四方聯(lián)采成員多年前一直向胖東來(lái)學(xué)習，學(xué)做了嗎？

一個(gè)企業(yè)的食堂飯菜都舍不得投入，你說(shuō)這個(gè)企業(yè)多么有心，誰(shuí)會(huì )相信呢？你怎么對待你的員工，員工會(huì )怎么對待這份工作。你對員工好，以微不足道的投入換取員工的依賴(lài)感、歸宿感，員工以100%熱情反哺到工作上，還是值得的。要想留住員工的心，先要留住員工的胃?？纯磩e的企業(yè)是什么對待員工的：聽(tīng)余世維老師講課有一個(gè)案例讓我至今印象深刻:一個(gè)企業(yè)給員工食堂買(mǎi)米買(mǎi)最好的米，煮飯用純凈水，蔬菜用的是無(wú)公害的，創(chuàng )始人解釋道，這樣的投入很值得；騰訊與阿里的食堂飯菜向來(lái)以豐盛、美味著(zhù)稱(chēng)，小龍蝦、海鮮、自助餐等一應俱全，而且很實(shí)惠，員工甚至為了吃上這一口美味而情愿加班；海底撈非常注重員工的福利，租四人間，有電腦、網(wǎng)絡(luò )；京東為了提高員工的宿舍標準，劉強東當場(chǎng)發(fā)脾氣整改；順豐王衛花1個(gè)億給員工配置耐克工作服，離職率降低了。杰克.韋爾奇說(shuō)過(guò)，工資最高時(shí)，對員工投入最大時(shí)，成本最低。

瞄準消費者，而不是競爭對手

日本學(xué)者說(shuō)過(guò)：創(chuàng )新應該跟著(zhù)消費者走，在橫向競爭中超越同行之時(shí)即象征著(zhù)抵達終點(diǎn)，但應對顧客不斷需求卻永無(wú)止境。不要太在意是誰(shuí)搶了我們飯碗，也許是同行，也許是跨界逆襲，未來(lái)也許是機器人，網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的到來(lái)，這些答案會(huì )變得更加撲朔迷離，而我們始終要關(guān)注的是誰(shuí)給了我們飯碗，并努力奮斗之。

誰(shuí)給了我們飯碗，當然是你的消費者。消費者鐘意你的產(chǎn)品或服務(wù)，你才會(huì )有生存的空間，如果你離消費者漸行漸遠，離死就不行了。多年以前，我們就說(shuō)顧客是上帝，你踐行了有多少呢？多年以前，你還是小企業(yè)的時(shí)候，是消費者不離不棄給了你生存的機會(huì )，而企業(yè)做大了，組織架構越來(lái)越狀大，你退居二線(xiàn)，把消費者拋于腦后，你初心何在？奉上一句古語(yǔ)：心存善念，漸行漸遠；不忘初心，善始善終。

不了解競爭對手固然可怕，但不了解消費者更可悲。企業(yè)向來(lái)是在競爭中求發(fā)展，競爭對手之間是一場(chǎng)競賽的過(guò)關(guān)游戲，既然是游戲，就是可衡量標準、參照對象、層級之分，必有通關(guān)、登峰造極的那一天。我們用鋪市率來(lái)對比對手的渠道布局能力，用終端銷(xiāo)量來(lái)對比對手的產(chǎn)品力，用終端表現來(lái)對比對手的品牌力，用客單價(jià)來(lái)對比對手的贏(yíng)利能力等，而消費者的服務(wù)能力卻無(wú)法度量，這是一場(chǎng)無(wú)限游戲，沒(méi)有終點(diǎn)。

如果你的企業(yè)走的是創(chuàng )造路線(xiàn)，你瞄準的消費者不同，產(chǎn)品與品牌定位會(huì )與競爭對手有很大不同：要依據消費者的需求來(lái)設計你的產(chǎn)品，依據消費者的偏愛(ài)來(lái)定位你的推廣策略；如果你的企業(yè)走的是跟隨路線(xiàn)，瞄準的消費者是一樣的，同一塊蛋糕幾家分吃，不但吃不飽，還有可以?xún)蓴【銈?，這場(chǎng)瓜分游戲將沒(méi)有勝利者。

不管你走的是那種路線(xiàn)，瞄準的消費者需求是動(dòng)態(tài)變化的，且是多層次的，你必須走在消費者前面，準確捕捉消費者需求，提供超出預期的服務(wù)，讓消費者買(mǎi)單。消費者需求沒(méi)有止境，今年這款產(chǎn)品是爆品，明年就不一定了，這就要求企業(yè)要具備較強的創(chuàng )新能力，提高生產(chǎn)彈性，讓你的產(chǎn)品經(jīng)得起市場(chǎng)考驗；消費者體驗沒(méi)有滿(mǎn)足感，這就要求企業(yè)用心做好服務(wù)，滿(mǎn)足消費者更高層次的消費需求，與消費者一起嗨。要想取得這場(chǎng)心戰勝利，你就要比競爭對手更勝一籌，滿(mǎn)足消費者更高層次的需求。所謂新零售，就要學(xué)會(huì )玩，不要太古板，在玩中賺錢(qián)。

新零售已成為過(guò)去，心零售已經(jīng)到來(lái)。讓我們與消費者同共想，員工真心，產(chǎn)品用心，渠道同心，顧客交心，新零售從心開(kāi)始，從心啟航。