2017年零售電商十大典型投訴案例

無(wú)獨有偶，在2018年來(lái)臨之際，被中消協(xié)點(diǎn)名的多家電商平臺也同時(shí)入選“2017年零售電商十大典型投訴案例”。

據中國電子商務(wù)投訴與維權公共服務(wù)平臺（show.s.315.100ec.cn/）接到的用戶(hù)維權大數據統計顯示，雙十一“淘寶/天貓”多個(gè)品牌旗艦店、“國美互聯(lián)網(wǎng)”商品退換貨難、“樂(lè )視商城”遲遲不發(fā)貨、“天天網(wǎng)”發(fā)貨退款風(fēng)波、“閃電降”疑似售假、“當當網(wǎng)”隨意取消訂單、“返利網(wǎng)”不返利、“轉轉”虛假驗機、“卷皮網(wǎng)”疑似誤導購買(mǎi)vip卡以及“小米商城”手機質(zhì)量隱患突出，入選“2017年零售電商十大典型投訴案例”。

上述典型案例將入選2018年“3.15國際消費者權益日”前夕，由中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年度中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》。

典型案例一：淘寶/天貓“雙11”商家疑似虛假促銷(xiāo) 更改活動(dòng)規則

“雙十一”期間，為了制造“雙十一”的低價(jià)，先漲價(jià)后降價(jià)已經(jīng)成為電商行業(yè)“潛規則”。據《2017年雙11、黑五海淘消費投訴與體驗報告》統計數據顯示，天貓ABC、太平鳥(niǎo)、寶潔、歐萊雅、海爾、OLAY、特步等多個(gè)品牌旗艦店均出現虛假促銷(xiāo)情況，而阿里健康海外旗艦店也出現大規模用戶(hù)投訴其虛假活動(dòng)。

【點(diǎn)評】國家工商總局2015年10月開(kāi)始施行的《網(wǎng)絡(luò )商品和服務(wù)集中促銷(xiāo)活動(dòng)管理暫行規定》提到，擬對虛構原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等6種不正當手段促銷(xiāo)予以禁止。此外，相關(guān)部門(mén)應按照《價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規定》等相關(guān)法律規定，對轄區內注冊的電商平臺加強規范管理。面對商家輪番促銷(xiāo)廣告，消費者需保持清醒，貨比三家，對于心儀商品，關(guān)注平時(shí)銷(xiāo)售價(jià)格，與雙十一價(jià)格進(jìn)行對比，是否存在真正的實(shí)惠；對于商家先漲后降等行為積極向平臺和監管部門(mén)進(jìn)行舉報。

【相關(guān)專(zhuān)題】《細數電商促銷(xiāo)的那些“坑”——“雙11”&“黑五”海淘投訴盤(pán)點(diǎn)》（詳見(jiàn)：www.100ec.cn/zt/2017tspd/）

典型案例二：“國美互聯(lián)網(wǎng)”商品退換貨難 售后服務(wù)不佳

張先生于2017年8月8日在國美在線(xiàn)購買(mǎi)商品，訂單號為11438353108。收到商品發(fā)現商品已壞，隨即與國美售后客服電話(huà)溝通，回復讓寄回上海倉庫地址，然后和對方倉庫人員聯(lián)系，盡快退款。次日顯示訂單被簽收，結果我和倉庫人員聯(lián)系，對方一口否認是國美的售后倉庫，讓我找國美。我多次和國美的在線(xiàn)客服聯(lián)系，多位客服一直不給出什么時(shí)候可以退款的時(shí)間。直到8月17日，訂單至今還是等待對方收貨的狀態(tài)。

【點(diǎn)評】《消費者權益保護法》第二十四條規定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

【相關(guān)專(zhuān)題】"砍單"頻發(fā)生 "缺貨"仍有售"國美在線(xiàn)"誠信遭質(zhì)疑 http://www.100ec.cn/zt/gmbg/

典型案例三：“樂(lè )視商城”多次陷“發(fā)貨門(mén)”事件 逾期不發(fā)貨

隨著(zhù)樂(lè )視資金鏈危機持續發(fā)酵，由此帶來(lái)的發(fā)貨和售后問(wèn)題集中爆發(fā)，數百位消費者向中國電子商務(wù)投訴與維權公共服務(wù)平臺反映樂(lè )視商城不發(fā)貨問(wèn)題。據用戶(hù)袁先生表示，其在2017年3月25日在樂(lè )視商城購買(mǎi)電視一臺，訂單號為4131850038564。付款后訂單信息顯示將于2017年4月7日前發(fā)貨，中途多次催促發(fā)貨都以未到最后期限為由拒絕。然而發(fā)貨最后期限已過(guò)，再次聯(lián)系客服，客服多以安撫忽悠為主，未能提供實(shí)質(zhì)性幫助。經(jīng)多次協(xié)商，客服終于承諾4月20日左右出貨。

【點(diǎn)評】發(fā)貨問(wèn)題在整體投訴中占比相當高，已經(jīng)成為幾乎每一個(gè)消費者購物過(guò)程都遇到過(guò)的問(wèn)題。消費者遇到發(fā)貨問(wèn)題后想要維權，通常只能通過(guò)客服催促、提醒商家，整個(gè)過(guò)程中處于比較被動(dòng)的位置。如遇商家惡意不發(fā)貨，消費者可以選擇進(jìn)行退款或者通過(guò)投訴通道來(lái)催促商家發(fā)貨。

【相關(guān)專(zhuān)題】《樂(lè )視商城“發(fā)貨門(mén)”事件頻發(fā)數千用戶(hù)質(zhì)疑虛假宣傳》(詳見(jiàn)：www.100ec.cn/zt/lemall/)。

典型案例四：“天天網(wǎng)”不發(fā)貨、不退款集中爆發(fā) 客服“失聯(lián)”

2017年上半年，天天美尚正處于輿論的風(fēng)口浪尖。曾被稱(chēng)為“新三板美妝第一股”的天天美尚，目前網(wǎng)站癱瘓、人去樓空。旗下天天網(wǎng)消費投訴暴增，不發(fā)貨不退款，消費者焦急等待天天網(wǎng)回應。用戶(hù)馬先生于2017年6月19日在天天網(wǎng)購買(mǎi)了一款蝸牛水，訂單號為7077037。但是到了30日時(shí)還未發(fā)貨，取消訂單網(wǎng)站一直不給退費，打電話(huà)聯(lián)系客服永遠都打不通整個(gè)平臺跟失蹤了一樣。

【點(diǎn)評】消費者付款下單后，代表合同已經(jīng)成立，平臺不能按時(shí)發(fā)貨、退貨。這種情況下，平臺涉嫌誤導消費者，侵犯消費者的知情權、選擇權、公平交易權。交易雙方屬于買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，在訂單成立、用戶(hù)付款后，平臺以一些原因拒不發(fā)貨，甚至不能正常退款，屬于賣(mài)方違約，應承擔相應的違約責任，即繼續履行合同，或返還款項并承擔買(mǎi)方相應的經(jīng)濟損失。

【投訴專(zhuān)區】天天網(wǎng)投訴案例(詳見(jiàn)：www.100ec.cn/zt/315_qy/list--250--1.html)。

典型案例五：堅持只賣(mài)正品好貨的“閃電降” 疑似售假投訴頻發(fā)

李先生于2017年10月20日在閃電降購買(mǎi)了一塊手表，訂單號為17102015595642103429-FBS-2-2687-2013。10月22日下午收到貨發(fā)現是假貨，產(chǎn)品沒(méi)有說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品吊牌和發(fā)票，而且在產(chǎn)品外包裝寫(xiě)的產(chǎn)自中國，包裝做工十分粗糙，一看就是假貨。當天晚上聯(lián)系客服，客服一直在推脫，稱(chēng)是正品，但是讓其提供廠(chǎng)家授權，三包憑證和吊牌，客服不回復我的問(wèn)題，就一直說(shuō)是正品。

【點(diǎn)評】商家售假的性質(zhì)可分為知假售假、制假售假、被動(dòng)售假。如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據《消費者權益保護法》，可申請退一賠三。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報給工商、質(zhì)檢、食品藥品等專(zhuān)業(yè)部門(mén)。如果經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經(jīng)營(yíng)者按法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

【投訴專(zhuān)區】閃電降用戶(hù)投訴案例((詳見(jiàn)：www.100ec.cn/zt/315_qy/list--230--1.html)

典型案例六：“當當網(wǎng)”虛假促銷(xiāo) 隨意取消用戶(hù)訂單

吳先生于2017年9月28日在當當網(wǎng)購買(mǎi)了一雙跑鞋，訂單號為35577492845。下單后第二天至今聯(lián)系不上商家客服，商家也未聯(lián)系過(guò)我，國慶假期后咨詢(xún)當當客服，當當客服說(shuō)賣(mài)家價(jià)格標錯讓我取消訂單，賠償我20元。我不同意，幾次聯(lián)系當當也未給出其它解決方案，10月12日下午當當在未經(jīng)過(guò)我本人同意的情況下私自取消我的訂單。

【點(diǎn)評】商家將商品名稱(chēng)、價(jià)款、規格等信息陳列在網(wǎng)店上，讓消費者下訂單購買(mǎi)，電商平臺的這種行為符合要約的特性，而消費者提交訂單的行為，則構成了對電商網(wǎng)站要約的承諾，因此，消費者付款代表合同已經(jīng)成立；在這種情況下，若消費者的訂單又被平臺單方面取消，平臺涉嫌違約，應承擔違約責任。

【相關(guān)專(zhuān)題】《從當當網(wǎng)賣(mài)假貨 揭平臺點(diǎn)上假貨之殤》(詳見(jiàn)：www.100ec.cn/zt/ddjh/)。

典型案例七：多名用戶(hù)投訴“返利網(wǎng)”未按承諾返利 返利難

在實(shí)體經(jīng)濟不景氣的當下，以“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店”為代表的消費返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷(xiāo)售利器，各種消費返利平臺也成為消費者投訴的熱點(diǎn)，返利網(wǎng)也因此成投訴“重災區”。何女士于2017年9月13日通過(guò)返利網(wǎng)下單購買(mǎi)商品，訂單號為RT170913110733。付款后發(fā)現一直沒(méi)有跟單，9月15日在返利網(wǎng)申請理賠，返利網(wǎng)第一次審核后，通知我補充材料。與返利網(wǎng)數次溝通，每次都號稱(chēng)理賠已進(jìn)行下一步，但是我所見(jiàn)到的理賠進(jìn)度仍未更新。10月27日最后一次主動(dòng)聯(lián)系客服，客服承諾會(huì )在7個(gè)工作日內解決，但一直未有人聯(lián)系我。

【點(diǎn)評】消費返利模式主要特征是：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺介入商家和消費者的交易過(guò)程，許諾在平臺的消費額度部分返回，或通過(guò)現金消費送等額積分等形式，誘導消費者注冊會(huì )員消費和商家加盟平臺回流貨款。從法律關(guān)系看，返利網(wǎng)與消費者之間產(chǎn)生類(lèi)似居間服務(wù)的關(guān)系，返利網(wǎng)在設置返利條款時(shí)理應明晰表述，明確告知，避免引起誤會(huì )，“在設定一些不利于消費者的格式條款時(shí)，如果未盡到告知義務(wù)，則該條款可能會(huì )無(wú)效?！?/p>

【相關(guān)專(zhuān)題】《返利迷霧團團、丟單不作為 返利網(wǎng)如何讓消費者“入坑”？》（詳見(jiàn)：www.100ec.cn/zt/flw/）

典型案例八：“轉轉”虛假驗機 用戶(hù)所購手機與實(shí)際嚴重不符

提起二手手機交易，人們更多的印象是“水”太深。以次充好、以假當真等各種負面新聞不時(shí)爆出。宋先生于2017年9月在轉轉平臺一個(gè)賣(mài)家手中購買(mǎi)了一部所謂的國行三星s8plus，訂單號為905045429663825932。走的轉轉驗機，驗機結果顯示手機型號為SM-G9550，雙卡正常前后攝像頭正常，一切正常，有驗機報告?？墒鞘盏绞謾C后發(fā)現手機卡2不能用，前置攝像頭和聽(tīng)筒都無(wú)法使用，壓根不是國行，且不存在報告中所描述的手機一切正常。

【點(diǎn)評】線(xiàn)上二手手機交易魚(yú)龍混雜，從最早發(fā)源于大學(xué)校園里的跳蚤市場(chǎng)論壇，到各分類(lèi)信息網(wǎng)站的二手頻道，再到以轉轉、閑魚(yú)為代表的二手交易平臺，二手手機這一品類(lèi)背負著(zhù)“價(jià)格陷阱”、“信息安全”等無(wú)數質(zhì)疑。在二手手機交易的過(guò)程中，由于缺少具體交易環(huán)節的行業(yè)監管標準，很多用戶(hù)都是把買(mǎi)到放心手機的希望寄托于交易對方或交易平臺的良心，這種“安全焦慮”成為了制約二手手機交易行業(yè)健康發(fā)展的最大瓶頸。

【相關(guān)專(zhuān)題】《58轉轉 VS 閑魚(yú) 萬(wàn)億二手電商市場(chǎng)魚(yú)龍混雜 誰(shuí)能率先破局?》。（詳見(jiàn)：www.100ec.cn/zt/58xy/）

典型案例九：“卷皮網(wǎng)”疑似誤導購買(mǎi)vip卡 遭多名用戶(hù)投訴

2017年9月至11月期間，中國電子商務(wù)投訴與維權公共服務(wù)平臺接到數十起關(guān)于“卷皮網(wǎng)”誘導用戶(hù)開(kāi)通會(huì )員卡消費的投訴案例。張女士在卷皮網(wǎng)購買(mǎi)衣服，訂單號為3549873015078743278。下單后在付款頁(yè)面跳出來(lái)辦vip卡享受折扣的信息，119元9.5折優(yōu)惠，當時(shí)頁(yè)面上也沒(méi)有看到他們有什么條款，之后就開(kāi)通了。10月14日上午發(fā)現共付了共188元，衣服69元，而且卡里一分錢(qián)也沒(méi)有。打電話(huà)聯(lián)系商家退款，回復119元開(kāi)通VIP以后買(mǎi)東西都能享受9.5折優(yōu)惠，我認為這是消費綁架。

【點(diǎn)評】近年來(lái)，“預付式消費”盛行。在預付式消費中，經(jīng)營(yíng)者預先向消費者收取費用，再分期分次提供商品或者服務(wù)。此種做法不僅有利于企業(yè)回籠資金和鎖定客戶(hù)，售卡打折也讓消費者獲得實(shí)惠。但由于預付式的消費周期較長(cháng)，涉及資金總額較大，加上消費者處于信息不對稱(chēng)的弱勢地位，這種消費并非都“明明白白”“貨真價(jià)實(shí)”。不少經(jīng)營(yíng)者利用優(yōu)勢地位，將一些不公平、不合理的條款強加給消費者。預付式消費霸王條款主要存在過(guò)期作廢、遺失不補、概不退款三個(gè)方面。

【相關(guān)專(zhuān)題】《服務(wù)、誠信“淪陷” 細數“卷皮”七大問(wèn)題》（詳見(jiàn)：www.100ec.cn/zt/jpw/）

典型案例十：“小米”屢次現手機爆炸 質(zhì)量隱患突出

吳先生在2017年3月底購買(mǎi)的一部紅米4A手機，5月27日，就在他的兒子用這部手機打游戲時(shí)意外發(fā)生，冒煙并起火，手機燒成黑炭。小米手機已多次發(fā)生自燃、爆炸事故，背后暴露的是小米質(zhì)量隱患。據“中國電子商務(wù)投訴與維權公共服務(wù)平臺”接到的用戶(hù)投訴案例顯示，除手機自燃問(wèn)題外，小米還存在超時(shí)未發(fā)貨、維修收費不合理等售后服務(wù)問(wèn)題。

【點(diǎn)評】《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條明確規定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷(xiāo)售者要求賠償。另該法第四條規定，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者依照本法規定承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。因此因小米手機質(zhì)量問(wèn)題造成的消費者損失，理應由小米或銷(xiāo)售商承擔。此外，建議消費者購買(mǎi)手機登3C數碼產(chǎn)品，選擇技術(shù)力量雄厚、產(chǎn)品質(zhì)量有保證、售后服務(wù)好的企業(yè)產(chǎn)品，避免使用時(shí)產(chǎn)生麻煩。

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