試論人力資本價(jià)值提升與旅游業(yè)可持續發(fā)展

內容摘要：只有建立在從業(yè)人員人力資本價(jià)值不斷提升基礎上的發(fā)展，才是旅游行業(yè)的可持續發(fā)展。近年來(lái)，人力資本價(jià)值及其管理的滯后已經(jīng)日益成為影響貴州紅色旅游事業(yè)發(fā)展的“短板”，如從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄，綜合素質(zhì)偏低；區域紅色旅游存在激烈的人才競爭，人才流動(dòng)顯得無(wú)序和盲目。因此，加強紅色旅游人力資源管理，提升人力資本價(jià)值，是提升貴州紅色旅游質(zhì)量和效益，保持可持續發(fā)展的必由之路。為此，應根據旅游企業(yè)人力資本的不同層次，構建多維度的員工激勵機制；建立和完善紅色旅游教育培訓的管理體制和管理機構，進(jìn)一步加強導游的培訓；協(xié)調旅游企業(yè)與當地社區居民的利益關(guān)系，加強服務(wù)意識，提高管理質(zhì)量。 關(guān)鍵詞：人力資本價(jià)值 可持續發(fā)展 紅色旅游 貴州 進(jìn)入21世紀以來(lái)，我國旅游產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展。而隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境與秩序的不斷改善，旅游企業(yè)之間的競爭愈來(lái)愈表現為人才之間的競爭。只有建立在從業(yè)人員素質(zhì)不斷提高基礎上的發(fā)展才是旅游行業(yè)可持續的發(fā)展。如何提升人力資本的價(jià)值，是擺在學(xué)術(shù)界和旅游企業(yè)面前的重大課題。本文以貴州紅色旅游為例，對此問(wèn)題進(jìn)行了探討，并提出建議論文。 貴州紅色旅游人力資本價(jià)值及其管理存在的問(wèn)題 （一）貴州紅色旅游人力資本價(jià)值 1999年，江西省在全國率先提出紅色旅游概念，之后紅色旅游很快得到社會(huì )的廣泛認同，在全國各地蓬勃發(fā)展，成為國內旅游的新亮點(diǎn)和重要增長(cháng)點(diǎn)。2004年12月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《2004—2010年全國紅色旅游發(fā)展規劃綱要》，就發(fā)展紅色旅游的總體思路、總體布局和主要措施做出明確規定，并指出“紅色旅游是指以中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導人民在革命戰爭時(shí)期形成的紀念地、標志物為載體，以其所承載的革命歷史、事跡和精神為內涵，組織接待旅游者開(kāi)展緬懷學(xué)習、參觀(guān)游覽的主題性旅游活動(dòng)”。之后，各地積極推出各具特色的紅色之旅，將紅色旅游推向了一個(gè)高潮，不僅極大地促進(jìn)了革命老區旅游業(yè)的發(fā)展，收到了明顯的經(jīng)濟效益，而且取得了巨大的社會(huì )效益。 貴州是我國主要的紅色旅游目的地之一，以長(cháng)征文化為代表的紅色旅游資源遍及全省，形成“三線(xiàn)三區”的格局，并擁有遵義會(huì )議會(huì )址、突破烏江、婁山關(guān)戰役、四渡赤水等聞名全國的戰斗遺址。2008年，貴州省接待紅色旅游人次達841.3萬(wàn)，直接和間接地拉動(dòng)就業(yè)人數約為12.6萬(wàn)人（羅穎，2009）。但是，在貴州紅色旅游良好發(fā)展勢頭的格局中，也存在著(zhù)一些不和諧的音符，其中人力資本價(jià)值及其管理的滯后已經(jīng)日益成為影響貴州紅色旅游事業(yè)發(fā)展的“短板”。 筆者認為，所謂旅游行業(yè)人力資本價(jià)值是指旅游行業(yè)人力資本所具有的潛在的創(chuàng )造性的勞動(dòng)能力，具體包括勞動(dòng)者所擁有的體力、健康、經(jīng)驗、知識和技能以及其他精神存量。 （二）影響貴州紅色旅游人力資本價(jià)值提升的因素 首先，從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄，綜合素質(zhì)偏低。實(shí)事求是地說(shuō)，目前貴州紅色旅游業(yè)發(fā)展還處在初級發(fā)展階段，實(shí)行的是粗放型經(jīng)營(yíng)，還沒(méi)有形成正規有序的旅游環(huán)境。 一方面，紅色旅游景區所在的社區居民對旅游的認識還不清楚，他們在游客的到來(lái)中發(fā)現了商機，已經(jīng)開(kāi)始為游客提供一些初級服務(wù)，卻又較缺乏法律意識、安全意識、服務(wù)意識和商業(yè)意識，有的人受傳統觀(guān)念的影響，甚至懷有為游客提供服務(wù)就是低人一等的想法。 另一方面，景區員工的專(zhuān)業(yè)化程度普遍不高，學(xué)歷層次較低。有的青年導游雖然口齒伶俐，但對當地的革命歷史不了解，在講解時(shí)任意發(fā)揮，敷陳傳說(shuō)、編造故事，誤導游客。此外，某些旅游市場(chǎng)中屢打不絕的頑疾也在貴州紅色旅游中出現，例如導游通過(guò)旅游購物回扣提成牟利，以庸俗化甚至迷信的手段神話(huà)領(lǐng)袖人物，混淆視聽(tīng)欺騙游客購物等。這些情況極大地影響了游客對于貴州紅色旅游的滿(mǎn)意度。 其次，區域紅色旅游存在激烈的人才競爭，人才流動(dòng)顯得無(wú)序和盲目。隨著(zhù)國內旅游市場(chǎng)競爭日趨激烈，加之國家政策的大力支持，各地都在大力發(fā)展紅色旅游，紅色旅游目的地及其旅游產(chǎn)品越來(lái)越多、越來(lái)越新，區域內和區域間爭奪客源和市場(chǎng)的斗爭越演越烈。僅在貴州周邊，四川、重慶、云南、廣西等省區的紅色旅游事業(yè)的發(fā)展就十分迅速，對貴州紅色旅游的發(fā)展客觀(guān)上存在一定的擠出效應和競爭關(guān)系。 在激烈的市場(chǎng)競爭中，有的紅色旅游景區和旅游企業(yè)用更高的物質(zhì)待遇和發(fā)展空間來(lái)引誘其他景區和企業(yè)的旅游人才跳槽，人才流動(dòng)頻率明顯加快。應當承認，良性的人才競爭可以引導區際分工，有利于提高旅游人力資源的利用效率，有利于提升紅色旅游人力資本價(jià)值，是提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、推動(dòng)技術(shù)創(chuàng )新和制度創(chuàng )新的強大推動(dòng)力。但是，如果各地無(wú)序、盲目地進(jìn)行人力資源的惡性競爭，甚至展開(kāi)激烈的區域紅色旅游人才爭奪戰，不但會(huì )增加企業(yè)的資金投入，而且會(huì )對整個(gè)紅色旅游事業(yè)產(chǎn)生負面效應。其后果必然是發(fā)達地區聚集了大量的人才，而落后地區的紅色旅游人力資源則嚴重外流。由于貴州紅色旅游景區大多是經(jīng)濟欠發(fā)達的山區，經(jīng)濟相對落后，在人才競爭中處于不利的劣勢地位，從人才流動(dòng)方向上來(lái)說(shuō)，總體上屬于流出區。這就制約了貴州紅色旅游事業(yè)的可持續發(fā)展。

針對高層的企業(yè)家型人力資本和中層的專(zhuān)業(yè)型人力資本，由于其所有者掌握著(zhù)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和客戶(hù)等重要資源，替代率極低，企業(yè)需要通過(guò)實(shí)施長(cháng)期產(chǎn)權激勵讓這些員工參與企業(yè)利潤的分配，利用產(chǎn)權紐帶將他們的個(gè)人利益與企業(yè)長(cháng)遠利益相捆綁，令他們與企業(yè)之間建立起長(cháng)期的契約關(guān)系。根據有關(guān)調查，符合這一群體的激勵因素中，福利、參與股權、有意愿參與決策等因素為首位。因此，激勵模式可采用“基薪+福利+股權+榮譽(yù)激勵+參與決策”的方式。 基層的普通型人力資本所有者，有的是剛剛踏入旅游行業(yè)的年輕人；有的是跳槽來(lái)到所在企業(yè)，實(shí)踐經(jīng)驗雖然較豐富，但對企業(yè)的制度、流程、文化有待熟悉；有些員工的人力資本價(jià)值很低，不適合在紅色旅游企業(yè)工作。這層級人力資本與企業(yè)之間往往形成短期的勞動(dòng)契約關(guān)系，企業(yè)在考核評價(jià)后進(jìn)行篩選，不合格的要予以解雇。在調查中，符合這一群體特征的員工對于工資、培訓、興趣特長(cháng)的需求比較大。所以，對于這一等級的員工的激勵模式為“基薪+福利+培訓激勵”。 （二）建立和完善貴州紅色旅游教育培訓的管理體制和管理機構 紅色旅游景點(diǎn)不同于一般的自然景點(diǎn)，承載著(zhù)豐富的文化內涵和精神內涵，旅游服務(wù)人員，尤其是導游的講解至關(guān)重要，必須建設一支高素質(zhì)、高水平的導游隊伍。應盡快建立和完善貴州紅色旅游教育培訓的管理體制和管理機構，建立貴州紅色教育培訓機構，定時(shí)組織人員到旅游發(fā)達地區學(xué)習，吸收外地的先進(jìn)管理經(jīng)驗。實(shí)行導游人員競聘上崗，讓游客選擇自己喜愛(ài)的講解員，進(jìn)而不斷提高其綜合素質(zhì)。 同時(shí)，還應規范貴州紅色旅游景區的導游詞和講解詞。講解詞應做到真實(shí)、生動(dòng)，避免枯燥的說(shuō)教，多用鮮活的人物和生動(dòng)的故事再現當年的戰事。此外，長(cháng)征在中國革命史和中國共產(chǎn)黨歷史發(fā)展中起到重要作用，在中學(xué)歷史教科書(shū)上已經(jīng)作了準確概括。在貴州紅色旅游的導游詞和講解詞中，應超越意識形態(tài)的局限，以吸引世界旅游者。通過(guò)導游的講解，應讓游客知道：長(cháng)征不僅是中國革命歷史的轉折與勝利（這些內容國內外游客一般都很熟悉），更是挑戰人類(lèi)生存極限的、亙古未有的壯舉。 （三）協(xié)調旅游企業(yè)與當地社區居民的利益關(guān)系 按照劉靜江和李暉（2005）的研究，紅色旅游人力資源有廣義和狹義之分。所謂狹義的紅色旅游人力資源是指在紅色旅游核心景區直接從事招攬、接待、講解、管理等從業(yè)人員。如旅行社、革命紀念館、博物館、烈士陵園、名人故居等工作人員；而廣義的紅色旅游人力資源則還包括構成紅色旅游景區周邊良好人文環(huán)境的人群。經(jīng)營(yíng)紅色旅游的企業(yè)與當地社區居民的關(guān)系既密切又敏感，二者之間存在經(jīng)濟、社會(huì )、文化等多方面的聯(lián)系。紅色旅游的可持續發(fā)展實(shí)際上是一個(gè)博弈的過(guò)程，是資源（自然、文化、權力等）的分配和利益（環(huán)境、社會(huì )、經(jīng)濟等）的平衡過(guò)程，是利益相關(guān)者之間通過(guò)交易、協(xié)調、利益讓渡和責任分擔而進(jìn)行社會(huì )建制的過(guò)程（鐘國華，2007）。因此，貴州紅色旅游企業(yè)應協(xié)調好與當地社區居民的利益關(guān)系，不能以犧牲當地居民的利益來(lái)維護企業(yè)的盈利。實(shí)際上，旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和行為會(huì )對當地社區居民產(chǎn)生影響，同樣，當地社區居民的態(tài)度和行為也會(huì )對旅游企業(yè)的運營(yíng)產(chǎn)生影響。二者在旅游開(kāi)發(fā)過(guò)程中應盡可能地減少沖突，努力構建互惠互利的良性關(guān)系。 旅游企業(yè)要正視當地居民渴望發(fā)展受益的訴求，改變過(guò)去當地百姓被動(dòng)參與，沒(méi)有機會(huì )參與甚至排斥當地居民參與的狀態(tài)，最大限度地調動(dòng)當地居民參與紅色旅游事業(yè)的積極性，引導和鼓勵當地居民融入到景區的開(kāi)發(fā)管理之中?？傊?，應盡量讓社區居民分享貴州紅色旅游事業(yè)發(fā)展帶來(lái)的利益。為此，應盡量為社區居民提供就業(yè)機會(huì )，保證本地居民優(yōu)先被雇傭的權利；旅游商品盡量采用本地原料進(jìn)行加工；切實(shí)保障社區參與利益分配，進(jìn)而調動(dòng)其參與紅色旅游發(fā)展的積極性和主動(dòng)性。事實(shí)上，社區居民的參與也有利于降低旅游企業(yè)的運營(yíng)成本，并增加貴州紅色旅游產(chǎn)品和服務(wù)屬性中的文化氛圍，增強貴州紅色旅游的魅力。 在協(xié)調關(guān)系的基礎上，紅色旅游景區和旅游企業(yè)還應加強服務(wù)意識，提高管理質(zhì)量，樹(shù)立紅色旅游良好的形象。根據一般的經(jīng)驗，一個(gè)旅游景區的居民極易受經(jīng)濟利益的影響和驅使，由最初的真誠、善良和淳樸演變?yōu)樨斆孕母[，宰客坑客。眾所周知，紅色旅游的價(jià)值之一就是加強愛(ài)國主義教育，弘揚中華民族精神。在貴州紅色旅游景區建設過(guò)程中，要加強管理，強化紅色旅游景區工作人員服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，對景區周邊開(kāi)展的農家樂(lè )、農民餐館、旅社、小商品和旅游紀念品出售等項目也都要制定規范，決不允許出現強行拉客、宰客、強買(mǎi)強賣(mài)等行為，要讓每一位游客享受到優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)、衛生可口的飯菜和安全舒適的住所。要時(shí)時(shí)警示紅色旅游從業(yè)人員：其言行體現了貴州人民的風(fēng)范，應自覺(jué)樹(shù)立貴州紅色旅游的良好形象，以促進(jìn)貴州紅色旅游的可持續發(fā)展。 結論 總而言之，在提升旅游行業(yè)人力資本的過(guò)程中，會(huì )產(chǎn)生一種聚積效應，個(gè)體人力資本價(jià)值逐漸地聚積，轉化為企業(yè)人力資本價(jià)值。貴州紅色旅游事業(yè)正處于快速發(fā)展的初級階段，相關(guān)從業(yè)人數不斷增加，但整體素質(zhì)偏低，因此，切實(shí)加強貴州紅色旅游人力資源管理，提升人力資本的價(jià)值，是提升貴州紅色旅游質(zhì)量和效益的必由之路。