關(guān)于善于利用員工的長(cháng)處打造高明的酒店管理者

[摘 要] 高明的酒店管理者是中外酒店成功的關(guān)鍵。與平庸的酒店管理者相比，高明的酒店管理者更善于發(fā)現并充分利用下屬員工的長(cháng)處，使其在工作中能揚長(cháng)避短，能夠做到“對癥下藥”，促使員工充分發(fā)揮優(yōu)勢，讓員工在學(xué)習中不斷完善自己，不斷成長(cháng)。

從而能有效提高員工的工作滿(mǎn)意度，提高工作效率，增強酒店的凝聚力，以使員工、客人、酒店都滿(mǎn)意。

[關(guān)鍵詞] 酒店管理者；員工的長(cháng)處；凝聚力；效率；方法

[中圖分類(lèi)號] F640 [文獻標識碼] AT o Be a Sharp- Sighted Hotel Manager with the Full Use of Staff\'s StrengthsYE HongAbstract: For hotels in China and foreign countries， owning shrewd managers is the key to success. Compared with mediocre managers，wise managers are more capable to find and utilize the good qualities of their subordinate staff to make them avoid their weakness at workwith tailored strategies for specific problems， so as to spur the staff to taking full advantage of their strong points， improving themselves andgrowing up constantly. This finally， could increase staff\'s job satisfaction effectively， raise their work efficiency， enhance the hotel\'s cohe-siveness， and content the staff， guests and the hotel.

Key words: hotel managers， staff\'s strengths， cohesiveness， efficiency， methods現代酒店管理者十分清楚地認識到員工是酒店的寶貴財富，是酒店生存與發(fā)展的重要因素。但究竟在服務(wù)工作中該如何發(fā)揮員工的積極效用問(wèn)題一直是酒店管理者、酒店管理理論工作者關(guān)心和探討的問(wèn)題。平庸的酒店管理者通常將員工視作無(wú)個(gè)性差異的團體，然后用統一的規章制度、激勵機制管理個(gè)性、需求不同的員工，從而引發(fā)一系列的問(wèn)題：有的員工缺勤、曠工，有的在工作中偷工減料，更有甚者將不滿(mǎn)情緒發(fā)泄到客人身上，導致不良后果等等。其實(shí)，酒店管理就如同“下象棋”，高明的棋手(即管理者)在贏(yíng)棋之前，在清楚每一步下棋規則(即服務(wù)規則)的同時(shí)，必須了解對方(即員工)的真實(shí)情況，揚長(cháng)避短；高明的酒店管理者知道在工作中力求發(fā)現員工的長(cháng)處，并加以充分利用是多么重要。

一

、有效提高員工的工作滿(mǎn)意度一旦酒店管理者能讓員工在服務(wù)工作中充分展示自己的才華，也就是讓員工從事自己擅長(cháng)的工作，這將會(huì )大大提高員工的服務(wù)熱情、工作興趣，使之心情舒暢，駕輕就熟，在對顧客服務(wù)中自然而然會(huì )讓客人倍感親切，真誠地幫助客人排憂(yōu)解難，露出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿?，而不是“苦惱人的笑”。滿(mǎn)意的員工就會(huì )產(chǎn)生滿(mǎn)意的賓客，酒店就能得到客人的認可，不斷贏(yíng)得賓客贊賞，建立良好的口碑與品牌。

二

、有效提高酒店管理者的工作效率在對顧客服務(wù)工作中，管理者如果善于發(fā)現員工的長(cháng)處，并最大限度地加以利用，這將大大節省酒店管理者的時(shí)間，提高效率；俗話(huà)說(shuō)：江山易改，本性難移，雖然，為了達到管理目標，理應要求每一位員工遵守服務(wù)規則，給客人提供一定水準的服務(wù)，比如：總臺員工應擅長(cháng)和客人溝通，但如有一位女員工因為性格內向，不愿多與客人交流，經(jīng)理可以想方設法地培訓她，使之變得外向型，但這需要許多的時(shí)間與精力；高明的酒店管理者應能利用她的性格特點(diǎn)，將她換到其他合適的崗位，比如：客房中心，接聽(tīng)電話(huà)，讓客人只聞其聲，不見(jiàn)其人，該員工就會(huì )滿(mǎn)心歡喜，自然地將工作完成地更好，而經(jīng)理可以省下這許多時(shí)間，關(guān)注客人的需求，何樂(lè )而不為呢？三、有效提高員工的責任心高明的酒店管理者不但能欣賞，更擅長(cháng)充分利用員工的長(cháng)處，運用員工的優(yōu)勢更好地為客人服務(wù)；員工一定會(huì )十分珍惜酒店讓其展示自己才華的機會(huì )，一定能認真負責地完成服務(wù)工作，對客人的各種需求一定會(huì )竭盡全力地滿(mǎn)足。

同時(shí)，酒店員工之間互相學(xué)習，取長(cháng)補短，彼此欣賞，形成一種奮發(fā)向上、力爭上游的氛圍，使酒店的團隊精神大大增強，從而增強酒店的凝聚力。

四

、高明的酒店管理者的管理之道(一)善于發(fā)現員工的長(cháng)處與短處高明的酒店管理者時(shí)時(shí)刻刻觀(guān)察員工的服務(wù)情況，力求發(fā)現員工的長(cháng)處與不足；通過(guò)日常的巡視，留意員工對不同事件的反應，工作積極性、主動(dòng)與否，員工之間的關(guān)系是否融洽，也可以向員工詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題，比如：在這段時(shí)間，你覺(jué)得工作中哪件事是最有意義的，或你最感興趣的？此類(lèi)問(wèn)題的答案可以幫助管理者找到員工的興趣、注意力之所在，因為員工的長(cháng)處也包括潛能，即員工目前還沒(méi)有表現出來(lái)，但很有興趣往這方面發(fā)展，通過(guò)適當的引導，在不久將來(lái)可以顯示出來(lái)的。這樣還可以促使員工開(kāi)始思考自己的能力所在，興趣所在。高明的酒店管理者可以用同樣的方式發(fā)現員工的弱點(diǎn)，比如詢(xún)問(wèn)員工在過(guò)去一段時(shí)間，工作中碰到的最糟糕的事情，或最不喜歡的是哪件事情？?jì)A聽(tīng)員工的詳細描述，因為員工的弱點(diǎn)也包括不感興趣、不想做的事；對此，酒店管理者應用心地記下，用心的思考，以找出該員工的長(cháng)處與不足，并衡量該員工是否適合目前的崗位，也就是目前的崗位有否機會(huì )展示員工的特長(cháng)，等此類(lèi)問(wèn)題。

這樣可以增強員工的自信心和排除困難的決心，能讓其積極、樂(lè )觀(guān)地面對客人的各種挑戰，即使遇到麻煩，也能從容應對。美國最大的藥品連鎖商店WALGREEN，在世界各地擁有 4000 家分店，加利副尼亞的分店的經(jīng)理叫吉姆，他十分善于發(fā)現、發(fā)揮下屬的優(yōu)勢，并帶動(dòng)全體員工一起積極工作：吉姆在面試中發(fā)現有一位叫曼季的員工，曾經(jīng)當過(guò)運動(dòng)員，熱衷于競爭、挑戰，對自己在以前商店的銷(xiāo)售額“如數家珍”，居然記得每天的銷(xiāo)量，而且非常希望得到認可；為此，吉姆在工作間中貼滿(mǎn)了各種銷(xiāo)售圖表，并將每天最高的銷(xiāo)售額用紅筆標出，將每月業(yè)績(jì)最好的員工照片也貼在工作間，以祝賀其成功；當然，曼季經(jīng)常是照片上的那位員工；即使將曼季安排在客人最少的班次，比如：12：30AM 到 8：30AM，雖然碰到的客人比同事少得多，但她都能超過(guò)同事銷(xiāo)量的4 倍；這同時(shí)也帶動(dòng)了周?chē)碌墓ぷ鳠崆?，你追我趕，使這家分店的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)名列 4000 家 WALGREEN首位。

至于如何使員工避免自己的弱點(diǎn)呢？如果員工服務(wù)工作出現了差錯，客人投訴，高明的酒店管理者首先將原因歸于員工不夠努力，以讓其有自信再?lài)L試，迎接新的挑戰。但如果還是有同樣的問(wèn)題出現，酒店管理者應給員工進(jìn)行針對性的專(zhuān)項服務(wù)技能訓練，提高服務(wù)技巧；還可以設法在周?chē)轮刑暨x一位能幫助其克服缺點(diǎn)的員工，可以是領(lǐng)班、組長(cháng)，時(shí)時(shí)加以提醒，督促其改善。

最后，如

果還未奏效，就考慮給該員工換一個(gè)較為適合的崗位來(lái)協(xié)調解決了，因為這樣做會(huì )比較有效率。

(

三“)對癥下藥”促使員工充分發(fā)揮優(yōu)勢酒店中每位員工的個(gè)性、需求是因人而異的，高明的酒店管理者會(huì )選擇適合每個(gè)員工的不同方式，來(lái)展示他們的長(cháng)處，促使其發(fā)揮他們的優(yōu)勢，比如：有的員工喜歡經(jīng)理在開(kāi)會(huì )時(shí)當眾表?yè)P他的出色表現；有的員工需要與經(jīng)理進(jìn)行個(gè)別交談，將他的工作成績(jì)一一擺出來(lái)，以證明他是一個(gè)對酒店十分有貢獻的員工；有的員工熱衷于收到客人的表?yè)P信，并將其與客人的照片貼在櫥窗里，以資鼓勵。有的員工則傾向于精神鼓勵，高明的酒店管理者可以讓出色的普通員工穿上領(lǐng)班的制服：可能就是多系一條領(lǐng)帶，換一條裙子，這就會(huì )讓員工振奮不已，加倍努力，直到成為真正的領(lǐng)班。HSBC匯豐銀行美國分行，在發(fā)揮員工積極性方面有其獨特方法；HSBC設立了年度“夢(mèng)想獎勵”計劃，對每年銷(xiāo)售業(yè)績(jì)最佳者實(shí)行獎勵，最高金額達$10000，但不能兌換成現金，除此之外，獎品可以由員工任意選擇，有的選擇作為交孩子大學(xué)學(xué)費，有的選擇來(lái)回墨西哥的機票、旅游，看望二十多年沒(méi)有見(jiàn)的外祖母，有的去看賽車(chē)等等，年末，公司舉行“夢(mèng)想獎勵”盛會(huì )，將獲獎?wù)叩氖论E、為什么選擇這種獎品拍成錄像，放給所有的員工觀(guān)看，不但使獲獎?wù)叩玫焦姷恼J可，也大大激勵了HSBC的其他員工，使他們力求發(fā)揮自身的優(yōu)勢，獲得成功。

(

四)讓員工在學(xué)習中不斷完善自己高明的酒店管理者不但需要發(fā)掘員工的長(cháng)處，更應該促使其在工作中不斷學(xué)習，不斷完善自己的優(yōu)勢，健康成長(cháng)。首先，現代社會(huì )需要員工學(xué)會(huì )收集、分析信息，特別是客人的需求變化信息；隨著(zhù)時(shí)代的變化，客人的需求千變萬(wàn)化，員工應注重觀(guān)察其需求的發(fā)展趨勢，并以此為目標，進(jìn)一步改進(jìn)、完善自己的服務(wù)專(zhuān)長(cháng)。其次，積極實(shí)踐，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新。酒店管理者可以定期召開(kāi)員工溝通大會(huì )，讓員工將自己新的服務(wù)方式 (包括對舊的服務(wù)方法的改良)、客人新的需求等提出來(lái)討論，并將初步達成的方法在工作中嘗試，再根據反饋信息進(jìn)一步完善；這樣，既有利于發(fā)揮員工的聰明才智，更有利于酒店的可持續性發(fā)展。最后，高明的酒店管理者需要創(chuàng )造機會(huì )，“舍得”讓員工走出去學(xué)習?！八街梢怨ビ瘛?，組織員工到同行的酒店參觀(guān)、觀(guān)摩，與同行交流、探討，這種形式有的只需要半天或一天；也可以采取獎勵形式讓員工體驗一次當客人入住酒店的感覺(jué)、需求，這會(huì )使員工變得真正設身處地的為客人著(zhù)想，真正在工作中實(shí)踐“以客人需求為第一”的酒店服務(wù)理念。

[參 考 文 獻]

[1][美]MichaelD.Basch，CustomerCulture[M].PEARSONEDU-CATION，USA，2002[2][美]Winsor， John， Beyond the Brand[M].BEARBORN，USA，2004