試議酒店員工流失淺析談離職率對人力資源管理的影響

： 論文摘要：本文選擇友好大酒店作為研究對象，在理論和實(shí)踐相結合的前提下，從宏觀(guān)，微觀(guān)（包括企業(yè)和個(gè)人）角度分析了員工流失的原因，并且根據該酒店的實(shí)際情況，分析該酒店目前人力資源管理現狀和存在問(wèn)題，得出了員工流失的主要原因。并對每一個(gè)原因進(jìn)行了深入的分析。

論文關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工流失；離職率；人力資源管理

從1978年改革開(kāi)放以來(lái)，旅游酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展，成為國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一，也是率先與國際接軌的行業(yè)之一，在推動(dòng)經(jīng)濟結構調整、提高人民生活質(zhì)量、擴大內需、增加外匯收入、弘揚民族文化、擴大對外交流，傳播現代文化等方面發(fā)揮了積極作用。但是，隨著(zhù)旅游酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展和競爭的不斷激烈，員工流失現象越來(lái)越嚴重，給酒店帶來(lái)了極大的不利。高員工流失率已嚴重影響酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，造成員工技術(shù)和經(jīng)驗的流失，甚至商業(yè)機密泄露，使酒店競爭力降低，顧客和員工忠誠度下降，從而阻礙酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)于合理的員工流失率的范圍，雖然不同地區，不同經(jīng)濟屬性與不同星級酒店的員工流失率有很大差異，但總的來(lái)說(shuō)，據研究，酒店員工流失率的正常范圍應在6%-25%之間，低于6%的酒店呈現死水一潭，不利于創(chuàng )新和發(fā)展；而高于25%，則缺乏穩定性，影響飯店服務(wù)質(zhì)量。根據國家旅游局調查，2001年至2010員工流失率分別為26.64%、23.92%、24.20%、22.56%、23.41%、22.56%、23.41%、23.92%、24.2%、25.65%平均流失率為24.05%，在10年內呈逐步上升趨勢。

企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，因此，哪個(gè)酒店擁有了人才，哪個(gè)酒店將在競爭中獲勝。分析員工流失的原因，留住人才，將是酒店業(yè)有效利用人力資源的重中之重。因此，正確認識人力資源的現實(shí)情況，通過(guò)仔細分析問(wèn)題，進(jìn)而找到一條可行的解決方法是非常必要的。

一、友好大酒店酒店員工流失概況

（一）企業(yè)概況

該酒店位于烏魯木齊市繁華地段，鄰近國際博覽中心、新疆人民會(huì )堂，地理位置優(yōu)越，同時(shí)來(lái)往火車(chē)站、機場(chǎng)交通便捷。酒店集餐飲、客房、娛樂(lè )、購物、商務(wù)服務(wù)為一體，是新疆首家通過(guò)IS09000質(zhì)量體系認證的酒店。先后成功地接待了數十次烏洽會(huì )旅交會(huì )等國內外代表團，榮幸地被自治區政府評選為“最佳服務(wù)單位”稱(chēng)號。

（二）酒店員工概況

由于友好大酒店成立于1988年，當時(shí)大學(xué)生在酒店工作的非常少，招聘的人員主要是中專(zhuān)生、技校生和高中生，學(xué)歷層次比較低。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，當時(shí)的這批人大部分已經(jīng)處于領(lǐng)導地位，雖然現在有些人已經(jīng)拿到了函授或本科、專(zhuān)科甚至碩士文憑，但由于都是在職學(xué)習，大部分人只是應試學(xué)習，達不到管理知識水平。

（三）酒店員工流失現狀

1、酒店員工集體流失嚴重

由于新疆旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店如雨后春筍般脫穎而出，致使各酒店人員緊張，從而加重了在職人員的工作壓力，同時(shí)新的酒店開(kāi)業(yè)，勢必會(huì )帶走一批原酒店的人員集體跳槽現象，尤其是有豐富的經(jīng)歷和工作經(jīng)驗的員工，新的酒店很高興用高薪、高崗接納他們，這樣既縮短了酒店招聘周期、又節省了酒店招聘成本培訓費用等，這導致友好大酒店失去了一大批可用之才。

2、高職稱(chēng)、高學(xué)歷員工流失現象突出

由于酒店成立不到20年，各級領(lǐng)導崗位上的管理者經(jīng)過(guò)刻苦的學(xué)習，大部分考取了相應的職稱(chēng)，但還停留在原崗位上，干一些低學(xué)歷、低崗位的工作，拿低崗位的工資，心里難免產(chǎn)生不平衡，久而久之，感覺(jué)升職無(wú)望后，就會(huì )辭職，另謀高就。高學(xué)歷員工作為一類(lèi)特殊的群體，與沒(méi)有學(xué)歷的員工相比有：

（1）有很強的自主性，高學(xué)歷員工因擁有學(xué)歷資本，所從事

的大多為創(chuàng )造性勞動(dòng)。因此他們更傾向于擁有寬松靈活的工作環(huán)境，并且追求自主化、個(gè)性化的工作，注重強調工作中的自我引導和自我管理。

（2）具有明確的目標性，高學(xué)歷員工因其受教育程度高，他

們的需要主要集中在馬斯洛需求層次中的尊重和自我實(shí)現這兩個(gè)較高的層次上，所以一般都有自己獨特的價(jià)值追求和非常明確的奮斗目標，他們的工作目的通常不單純?yōu)榱藪赍X(qián)，而是為了實(shí)現自身的價(jià)值。

（3）具有較強的流動(dòng)性，因他們占有特殊的生產(chǎn)要素（頭腦

中的知識，現實(shí)中的學(xué)歷）在工作中潛在表現出“有恃無(wú)恐”的態(tài)度，這種態(tài)度又決定了其很難“從一而終”。一旦工作失去了足夠的吸引力，或缺乏充分的個(gè)人成長(cháng)機會(huì )和發(fā)展空間，高學(xué)歷員工就會(huì )提出辭職。

（4）客房、餐廳服務(wù)員流失嚴重

友好大酒店客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員幾乎全部是技校生或農民工，所學(xué)的專(zhuān)業(yè)大多是服務(wù)。剛進(jìn)入酒店的服務(wù)員，第一至三年與勞務(wù)派遣公司簽訂勞動(dòng)合同，工資與酒店正式員工不同，但服務(wù)壓力與責任相同。導致人員同工不同酬，員工流失率上升。

二、酒店員工流失原因分析

一名理性的員工對于離職會(huì )持謹慎態(tài)度，只有經(jīng)過(guò)深思熟慮以后，才會(huì )決定辭職，另找工作。對員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的，導致員工流失的原因是多方面的，從我國情況來(lái)看，員工流失的原因主要有宏觀(guān)原因和微觀(guān)原因。宏觀(guān)原因主要從社會(huì )經(jīng)濟因素來(lái)考慮，而微觀(guān)原因則以組織因素和個(gè)人因素兩個(gè)方面進(jìn)行考慮。通過(guò)對員工流失原因的分析，可以找到可行的解決方案，為企業(yè)留下優(yōu)秀員工。

（一）影響酒店員工流失的宏觀(guān)原因

企業(yè)和員工都存在于社會(huì )中，社會(huì )環(huán)境大背景影響滲透到每一個(gè)地方。經(jīng)濟增長(cháng)、人事制度改革、社會(huì )保彰制度、失業(yè)率、行業(yè)屬性等因素雖不由酒店所決定，但卻影響到酒店的生存和發(fā)展，從而影響員工的流入和流出。

1、經(jīng)濟增長(cháng)對酒店員工流失的影響 員工流失與經(jīng)濟增長(cháng)是密切相關(guān)的。在不同的經(jīng)濟周期，員工流失的形態(tài)是不同的。經(jīng)濟周期大體上經(jīng)歷四個(gè)階段：繁榮、衰退、蕭條和復蘇。當經(jīng)濟處于繁榮階段時(shí)，經(jīng)濟活動(dòng)處于高水平時(shí)期，就業(yè)增加，社會(huì )總產(chǎn)出逐漸達到了最高水平，由于就業(yè)機會(huì )比較多，員工流失主要為主動(dòng)流失。當經(jīng)濟處于衰退期。在衰退初期，由于需求，首先是消費需求與生產(chǎn)能力的偏離，使投資增加的勢頭受到抑制，隨著(zhù)投資減少，生產(chǎn)下降，就業(yè)機會(huì )減少，員工流失為主動(dòng)流失和被動(dòng)流失交替。蕭條（又稱(chēng)谷底）階段指經(jīng)濟活動(dòng)處于最低水平的時(shí)期。在這一階段，存在大量的失業(yè)，大批生產(chǎn)能力閑置，這時(shí)的員工流失主要為被動(dòng)流失。經(jīng)濟進(jìn)入復蘇階段。生產(chǎn)和銷(xiāo)售回漲，就業(yè)增加，整個(gè)經(jīng)濟呈上升的勢頭，這時(shí)員工流失表現為主動(dòng)流失和被動(dòng)流失交替。隨著(zhù)生產(chǎn)和就業(yè)的繼續擴大，價(jià)格上升，整個(gè)經(jīng)濟又逐步走向繁榮階段。然后又開(kāi)始經(jīng)濟的又一個(gè)循環(huán)。而酒店員工作為社會(huì )大環(huán)境的一個(gè)小分子，同經(jīng)濟增長(cháng)的不同時(shí)期的員工流失呈相同趨勢。

（1）人事制度改革對酒店員工流失的影響

改革之后的人事制度允許員工選擇適合自身特長(cháng)的職業(yè)和職位，對所分崗位不滿(mǎn)意的人員，允許其辭職或自謀職業(yè)，企業(yè)不予阻止。由于勞動(dòng)人事制度的改革，酒店員工可以根據自己的專(zhuān)長(cháng)和愛(ài)好，去選擇自己喜歡的工作。

（2）傳統意識對酒店員工流失的影響

我國的旅游業(yè)起步較晚，長(cháng)期以來(lái)，在我國政治生活、經(jīng)濟生活、和社會(huì )生活中，旅游行業(yè)不被重視，被認為是吃喝玩樂(lè )的行業(yè)，沒(méi)把旅游當成國民經(jīng)濟的重要行業(yè)。傳統觀(guān)念認為酒店是一個(gè)吃青春飯的行業(yè)，酒店會(huì )使年青人變壞，工作又不穩定。因此，酒店員工流失非常嚴重，特別是前臺、餐廳服務(wù)員他們不會(huì )把服務(wù)這項工作作為終生職業(yè)，所以趁著(zhù)年輕，盡早發(fā)展多賺點(diǎn)錢(qián)，離職跳槽更是他們經(jīng)常思考的問(wèn)題。

2、影響酒店員工流失的微觀(guān)原因

（1）不正確的管理理念

酒店組織的直線(xiàn)領(lǐng)導制度和等級分明的科層制度，使員工參與管理的機會(huì )較少，致使員工產(chǎn)生被排斥于酒店經(jīng)營(yíng)管理之外的疏遠感和受人擺布的雇傭感，損傷了他們的自尊心和工作熱情，容易造成流動(dòng)。酒店的用人環(huán)境不利于員工個(gè)人發(fā)展，員工看不到希望。酒店重視工作及企業(yè)效益，忽視員工，沒(méi)有認識到“好效益出自好員工”的道理。

（2）招聘環(huán)節溝通不暢

人員招聘時(shí)應坦誠相見(jiàn)，招聘人員需要給應聘者以真實(shí)、準確、完整的有關(guān)職位的信息，其作用相當于給應聘者打“預防針”，從而降低雇員流失率。然而在實(shí)際招聘過(guò)程中，酒店總把自己說(shuō)得天花亂墜，似乎一切要求都可以滿(mǎn)足。當人才進(jìn)入酒店后發(fā)現并不是這樣，實(shí)際的收入與期望又存在一定差距，期望越高，失望越大，等他們滿(mǎn)腹牢騷的時(shí)候也就是離開(kāi)酒店的時(shí)候。

（3）不甚合理的薪酬體系

薪酬是對員工的貢獻的承認與回報，是一套把公司戰略目標和價(jià)值觀(guān)轉化為具體的行動(dòng)方案。良好的薪酬體系有利于員工隊伍的穩定，企業(yè)目標的實(shí)現。但目前酒店薪酬卻存在很大弊端。首先，問(wèn)題酒店的薪酬制度對外沒(méi)有競爭力。在激勵的市場(chǎng)競爭中，酒店如果仍延續原來(lái)的分配制度，沒(méi)有把報酬系統與員工績(jì)效掛鉤，工資更多的與職務(wù)和崗位相聯(lián)系，勢必導致人才流失，降低員工對工作的熱情度。其次，問(wèn)題酒店沒(méi)有完善的薪酬制度，對內缺乏公平性。沒(méi)有完善的薪酬制度，就會(huì )導致誰(shuí)權力大，誰(shuí)說(shuō)了算。如獎金發(fā)放，一般應由人力資源部門(mén)按薪酬制度、獎懲條款組織發(fā)放。而在酒店中，員工工作好壞，全由主管一句話(huà)，中間摻雜了人為因素，有時(shí)會(huì )出現同崗不同酬，致使員工感覺(jué)不公平，怨聲載道，久而久之，對工作就會(huì )離心，最終離職。

（4）個(gè)人因素

除宏觀(guān)因素、組織因素影響酒店員工流失外，個(gè)人因素也是影響員工流失的又一大因素，主要包括：性別、年齡、學(xué)歷、家庭狀況、工資福利待遇、晉升機會(huì )等。

三、酒店員工流失對人力資源管理的影響

員工流失在一定程度上已經(jīng)是企業(yè)不可避免的問(wèn)題，特別是優(yōu)秀人才流失之后的消極影響比較明顯，具體表現為：

（一）員工流失對其它在崗人員的情緒及工作態(tài)度會(huì )產(chǎn)生消積影響，影響他們的工作積極性。此外，員工辭職后新員工到任之前，由于人手不夠，其他員工不得不幫忙完成辭職者的正常工作而被迫加班，而在酒店這樣的企業(yè)里，員工加班加點(diǎn)一般屬正?，F象，是不會(huì )額外計酬的，因此導致員工身心疲憊，在自身工作任務(wù)繁重的情況下，生產(chǎn)率肯定會(huì )下降。

（二）中高層員工的流失會(huì )給酒店帶來(lái)較為嚴重的后果。這類(lèi)經(jīng)驗豐富的員工流動(dòng)后不僅將客戶(hù)帶走，還把好的下屬及同事帶走。而且這些人流失到新酒店后，也帶去原酒店的管理經(jīng)驗、資料或特色菜式，成為原酒店的競爭對手，使商業(yè)秘密受到嚴重侵害，會(huì )帶來(lái)不可估量的損失。

但是，對員工離職率的關(guān)注和研究，并針對性的加以改善，也必將變消極為積極，提高人力資源的整體管理水平。主要表現在：

1、適度的人員流動(dòng)會(huì )優(yōu)化酒店內部人力資源，優(yōu)勝劣汰，這樣才能讓酒店內部不同崗位有適當的人員來(lái)匹配。

2、員工流失為酒店人力資源管理創(chuàng )新提出了新的課題，現代酒店必須按照市場(chǎng)經(jīng)濟要求，摒棄與市場(chǎng)經(jīng)濟不相適應的做法。建立新的人力資源管理辦法，吸引人才、留住人才，最大限度地發(fā)揮人才的創(chuàng )造性。

隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，酒店越來(lái)越多，這使原來(lái)就奇缺的酒店人才更是雪上加霜，再加上國外酒店管理集團的入侵，他們會(huì )與中方管理的企業(yè)爭奪酒店專(zhuān)業(yè)人才，因此，酒店人才將是大家爭奪的對象。因為無(wú)論是提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，還是將高科技用于酒店等，采取任何決策都需要人去實(shí)際操作。充分認識員工流失在酒店管理中的重要作用是做好酒店人力資源管理的基礎。酒店提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)需要由人來(lái)提供，酒店的管理，說(shuō)到底就是人的管理。因此員工流失管理在酒店管理中具有極其重要的作用。