高層領(lǐng)導與顧客滿(mǎn)意在質(zhì)量管理中的相關(guān)性——以授權和員工滿(mǎn)意為中介

論文關(guān)鍵詞：高層領(lǐng)導 授權 員工工作滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意

論文摘要：通過(guò)對制造企業(yè)的調查和取樣分析不僅驗證了這一結論，而且發(fā)現，相對于授權、員工工作滿(mǎn)意而言，高層管理者對顧客滿(mǎn)意的影響最為顯著(zhù)。這表明在質(zhì)量管理方面，發(fā)揮高層管理者的作用非常重要，它不僅通過(guò)授權影響員工工作滿(mǎn)意進(jìn)而影響顧客滿(mǎn)意，還通過(guò)協(xié)調與顧客的關(guān)系，直接影響顧客滿(mǎn)意。

1研究框架與假設

本文將考察在質(zhì)量管理背景下，員工授權、員工工作滿(mǎn)意是如何影響顧客滿(mǎn)意以及高層領(lǐng)導與承諾是如何直接以及通過(guò)員工授權、員工工作滿(mǎn)意來(lái)間接影響顧客滿(mǎn)意。圖1提供了本研究的整體思路與分析框架。

根據圖1各變量之間的關(guān)系，我們提出如下假設。

假設1高層管理者承諾和領(lǐng)導員工參與質(zhì)量管理，有助于促進(jìn)授權;

假設2員工獲得質(zhì)量方面的授權有助于獲得工作上的滿(mǎn)意感;

假設3高層管理者承諾和領(lǐng)導員工參與質(zhì)量管理有助于員工獲得工作上的滿(mǎn)意感;

假設4員工工作滿(mǎn)意有助于提升顧客滿(mǎn)意;

假設5員工獲得質(zhì)量方面的授權能夠對顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生直接正面影響;

假設6高層管理者承諾和領(lǐng)導員工參與質(zhì)量管理對顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生直接正面影響。

2研究方法與過(guò)程

2. 1變量測量

從圖1可以看出，本研究需要測量四個(gè)關(guān)鍵構念，高層領(lǐng)導與承諾、授權、員工工作滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意。調研問(wèn)卷的所有問(wèn)項都采用LIKERT5級量表，1代表“非常不滿(mǎn)意”或“非常不同意”，2代表“不滿(mǎn)意”或“不同意”，3代表“有點(diǎn)滿(mǎn)意”或“一般”，4代表“滿(mǎn)意”或“同意”，5代表“非常滿(mǎn)意”或“非常同意”。

首先，對高層管理者領(lǐng)導與承諾的測量主要是判斷高層管理者創(chuàng )造和強調組織質(zhì)量文化的程度，其中包括，員工參與管理、授權組織中所有員工關(guān)注和達到全面質(zhì)量目標、承諾組織系統確保質(zhì)量管理的實(shí)施和提供達到質(zhì)量目標所需要的資源。本研究主要是通過(guò)三個(gè)測量因子9個(gè)間題來(lái)描述:領(lǐng)導作用、承諾和參與、資源分配。

其次，在質(zhì)量管理過(guò)程中，對員工擁有決策權力的程度，本研究用三個(gè)維度10個(gè)問(wèn)題來(lái)測量:決策制定權的授予;參與決策制定過(guò)程;使用信息和其他組織資源。

再次，由于員工工作滿(mǎn)意是個(gè)人的工作經(jīng)歷或者個(gè)人與組織的融洽所導致員工的良好精神狀態(tài)。同時(shí)，根據一些成功實(shí)施TQM組織的經(jīng)驗，工作滿(mǎn)意還受到工作環(huán)境的改進(jìn)、健康和安全保障等的影響，本研究用五個(gè)維度10個(gè)問(wèn)題來(lái)測量員工工作滿(mǎn)意度:晉升和職業(yè)發(fā)展機會(huì )、薪酬的公平性、工作環(huán)境、員工參與、工作豐富性。

最后，對顧客滿(mǎn)意的測量，文獻中一般是采用8個(gè)標準:性能、特征、可靠性、一致性、持久性、服務(wù)能力、美感和產(chǎn)品聲譽(yù)。由于本研究的對象是制造企業(yè)，故用產(chǎn)品性能、售后服務(wù)能力、持久性、一致性、響應和感情投人六個(gè)維度14個(gè)問(wèn)題來(lái)測量顧客滿(mǎn)意。

2. 2樣本選擇與數據收集

我們對長(cháng)三角地區已采用質(zhì)量管理思想的若干制造企業(yè)進(jìn)行了調查，其中實(shí)施TQM的企業(yè)為24. 600，采用六西格瑪管理的企業(yè)占9.300，IS09000系列標準認證的企業(yè)為66.10oe

本研究根據長(cháng)三角地區的企業(yè)黃頁(yè)隨機抽取欲調查的制造企業(yè)，然后通過(guò)電話(huà)與該企業(yè)的人員聯(lián)絡(luò )，確認可以接受調查后，即發(fā)送郵件問(wèn)卷進(jìn)行調查。問(wèn)卷調查時(shí)間為2005年9月至2005年11月。共發(fā)放問(wèn)卷125份，回收97份，回收率為77. 600，扣除無(wú)效問(wèn)卷后，有效問(wèn)卷為89份，有效樣本比例為91. 7 0 o。調研樣本從企業(yè)性質(zhì)來(lái)看，國有企業(yè)占13.500，民營(yíng)占55.100，外資占12.400，合資企業(yè)占1900;從制造業(yè)類(lèi)別來(lái)看，紡織業(yè)占16.800，服裝及其他纖維制品制造業(yè)占12. 4 0 o，化學(xué)纖維制造業(yè)為13.500，普通機械制造業(yè)為11. 2 0 o，電氣機械與器材制造業(yè)為11. 2 0 o，化學(xué)原料及化學(xué)制品制造業(yè)為12. 400，電子及通信制造業(yè)為10. 100，其他為12.400;從企業(yè)員工人數來(lái)看，1000人以上約16.800，500人至1000人的企業(yè)為31.500，100人至500人的企業(yè)為41. 6 0 o ，100人以下的企業(yè)占10.100;從企業(yè)年產(chǎn)值來(lái)看，年產(chǎn)值超過(guò)5億元的為3.400，l億至5億元為42. 7 0 o ， 5000萬(wàn)至1億元的企業(yè)為24. 700， 1000萬(wàn)至5000萬(wàn)元的占16.900，500萬(wàn)一1000萬(wàn)元為10.100，不足500萬(wàn)元的為2.2000

關(guān)于被訪(fǎng)者的基本情況，如表1所示。

2. 3信度和效度分析

本研究采用Cronbach Alpha來(lái)分析信度，得到量表總的Alpha是0. 9393，高層管理者Alpha是0. 8801，授權Alpha是0. 8097，員工滿(mǎn)意Alpha是0. 8521，顧客滿(mǎn)意Alpha是0. 8574，全部高于建議值0. 7以上(Fornell， 1981)，說(shuō)明本研究各構念具有良好的內部一致性。

本研究以理論為基礎構建測量指標，通過(guò)理論、實(shí)證和文獻探討等方式，并經(jīng)專(zhuān)家學(xué)者檢視與前測，確保了各變量的重要性和完整性。同時(shí)，調查問(wèn)卷在訪(fǎng)談過(guò)程中還經(jīng)過(guò)多次修改和預試，因此各量表具有相當高的內容效度。另外，本研究對每個(gè)量表中的各個(gè)問(wèn)題項目進(jìn)行了相關(guān)性分析，結果表明，高層領(lǐng)導與承諾三維度、授權三維度、員工工作滿(mǎn)意五維度和顧客滿(mǎn)意六維度下的各問(wèn)項均具有一定的相關(guān)性，且各問(wèn)項數據均自動(dòng)聚合為一類(lèi)，沒(méi)有出現一類(lèi)以上的情況，說(shuō)明問(wèn)卷具有良好的結構效度。

2. 4相關(guān)分析

為考察各構念量表內每個(gè)問(wèn)項之間的相關(guān)程度，明確問(wèn)項之間的相互作用大小進(jìn)而識別出主要的變量因子，本研究對高層領(lǐng)導與承諾、授權、員工工作滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意進(jìn)行組間相關(guān)分析，Y為相關(guān)系數，代表以下表格中括號前的數值，p為顯著(zhù)性水平，代表以下表格中括號內的數值，分析結果如下。

2. 4. 1高層管理者與授權

從表2中可以看出，相關(guān)系數二>0， p<0. 05，說(shuō)明高層管理者領(lǐng)導與承諾和授權正相關(guān)，從而論證了假設1。根據相關(guān)系數的大小，從表中可以看出相對于其他方面，高層承諾和領(lǐng)導與員工參與質(zhì)量決策制定具有更強的相關(guān)性。在所有的相關(guān)系數中高層管理者承諾和參與、員工參與決策制定之間的相關(guān)系數最大，說(shuō)明高層管理者積極參與質(zhì)量的審查和在高層管理會(huì )議中審議質(zhì)量問(wèn)題，可以促進(jìn)員工積極參與質(zhì)量目標和任務(wù)的確定、討論和規劃質(zhì)量改進(jìn)戰略、表達對質(zhì)量改進(jìn)的想法和提出有用的建議。

2. 4.2高層管理者、授權與工作滿(mǎn)意

表3中的相關(guān)系數r}0，顯著(zhù)性水平pGO. 05 ，說(shuō)明高層管理者、授權與工作滿(mǎn)意均正相關(guān)，因此，假設2獲得論證。表中參與決策制定與培養計劃、報酬公平性、工作環(huán)境、員工參與之間的相關(guān)系數分別為0. 558， 0. 532， 0. 471， 0. 480，相對于其他兩個(gè)方面相關(guān)性較強，說(shuō)明參與決策制定在使員工工作滿(mǎn)意方面比較有效。

表3也說(shuō)明了高層領(lǐng)導與承諾和顧客滿(mǎn)意呈正相關(guān)。因此，假設3也獲得支持。其中，領(lǐng)導作用、高層管理者參與、資源分配和報酬的公平性之間的相關(guān)系數分別為0. 456，0. 461，0. 441，和員工參與之間的相關(guān)系數分別為0. 456，0. 445，0. 463，整體高于其他部分，說(shuō)明高層領(lǐng)導與承諾可以在員工獲得公平的報酬及參與方面起到積極的作用。

2. 4. 3授權、工作滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意

表4中相關(guān)系數r}0，顯著(zhù)性水平pGO. 05，說(shuō)明員工工作滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意呈正相關(guān)，授權與顧客滿(mǎn)意呈正相關(guān)，因此，假設4、假設5均獲得支持。

表4中工作滿(mǎn)意的五個(gè)維度:培養計劃、報酬的公平性、工作環(huán)境、員工參與、工作豐富同可靠性的相關(guān)系數分別為0. 401， 0. 461， 0. 427，。.413，0. 384，均高于它同顧客滿(mǎn)意其他綜合變量之間的相關(guān)系數，說(shuō)明工作滿(mǎn)意在降低產(chǎn)品瑕疵、不合格率，提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量方面比較有效。

在授權量表中，使用信息和其他組織資源維度與可靠性、一致性、服務(wù)能力、響應和感情投人的相關(guān)系數分別為0. 357，0. 548，0. 435，0. 342，0. 377，0. 446，高于決策制定權的授予、參與決策制定同它們之間的相關(guān)系數，說(shuō)明員工了解工作中需要的質(zhì)量信息和企業(yè)提供員工工作中需要的技術(shù)、資金等資源對于提高顧客滿(mǎn)意比較有效。

2.4.4高層管理者與顧客滿(mǎn)意

表5中相關(guān)系數r}0，顯著(zhù)性水平p<0. 05，表明高層領(lǐng)導與承諾同顧客滿(mǎn)意呈正相關(guān)，因此，假設6獲得支持。

表中高層管理者承諾和參與同可靠性、一致性、持久性、響應、感情投人的相關(guān)系數為0. 486，0. 331，0. 355，0. 353，0. 370，0. 323低于領(lǐng)導作用和資源分配兩個(gè)綜合變量同顧客滿(mǎn)意各子要素之間的相關(guān)系數，說(shuō)明在達到顧客滿(mǎn)意目標方面，領(lǐng)導作用和資源分配更加有效。高層管理者在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中，注重方針、政策、獎懲機制等的制定和向員工提供資金、技術(shù)培訓更有利于達到顧客滿(mǎn)意，而實(shí)際參與對顧客滿(mǎn)意的影響相對較小。

2. 5回歸分析

為考察各變量整體相關(guān)的顯著(zhù)大小以及識別高層領(lǐng)導與承諾、授權和工作滿(mǎn)意對顧客滿(mǎn)意的相對作用大小，在前面相關(guān)分析的基礎上，本研究將高層管理者、授權、員工工作滿(mǎn)意等三個(gè)自變量與顧客滿(mǎn)意因變量進(jìn)行多元線(xiàn)性回歸分析，回歸公式為::一。+名R=x式中，，為顧客滿(mǎn)意因變量，R=為回歸系數，x:分別為高層領(lǐng)導與承諾、授權和員工工作滿(mǎn)意自變量，a為常數項。利用一般最小二乘法進(jìn)行參數估計，所得到的回歸系數就是路徑系數，對于每個(gè)回歸方程，進(jìn)行置信度為95%的F檢驗。

2. 5. 1高層管理者與授權的關(guān)系

以高層管理者為自變量x，以授權為因變量，進(jìn)行多元回歸分析，將這兩個(gè)變量均進(jìn)入回歸方程，t檢驗顯著(zhù)性通過(guò)，路徑系數為0. 513，如表表6?；貧w方程為:r}=0. 513x-+-0. 093，說(shuō)明高層管理者在對員工參與質(zhì)量管理的承諾和領(lǐng)導方面與授權存在著(zhù)很強的正面線(xiàn)性關(guān)系。因此接受假設to

2.5.2高層管理者、授權與員工工作滿(mǎn)意的關(guān)系

以高層管理者、授權分別為自變量xi ， xz，以員工工作滿(mǎn)意為因變量，進(jìn)行多元回歸分析，將這三個(gè)變量均進(jìn)入回歸方程，t檢驗顯著(zhù)性通過(guò)，路徑系數分別為。.266和。.273(見(jiàn)表7)，回歸方程為:}7=0. 266x1+0. 273x2+0. 108說(shuō)明高層管理者、授權對員工工作滿(mǎn)意產(chǎn)生直接正面影響。因此，假設2、假設3獲得支持。

2. 5. 3高層管理者、授權、員工工作滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系

以高層管理者、授權和工作滿(mǎn)意分別為自變量xi ， x2 ， xs，顧客滿(mǎn)意為因變量，，將這四個(gè)變量均進(jìn)人回歸方程，t檢驗顯著(zhù)性通過(guò)，路徑系數分別為0. 498， 0. 236和0. 293(見(jiàn)表8)，回歸方程為:，一0. 498x1-+-0. 236x2 -+-0. 293x3 -+-0. I35，說(shuō)明高層管理者、授權、員工工作滿(mǎn)意直接正面影響顧客滿(mǎn)意度。因此，假設4、假設5，假設6獲得支持。

3結論與討論

本研究相關(guān)分析表明:高層管理者與授權;高層管理者、授權和員工工作滿(mǎn)意;授權、員工工作滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意;高層管理者和顧客滿(mǎn)意，他們各自之間均顯著(zhù)相關(guān)?；貧w分析發(fā)現高層管理者通過(guò)承諾創(chuàng )造一種員工充分參與的環(huán)境，對員工進(jìn)行授權，賦予員工職責范圍內的自主權，激發(fā)員工自身的潛質(zhì)，實(shí)現員工的自我實(shí)現需要能對工作產(chǎn)生滿(mǎn)意感，可以提高顧客滿(mǎn)意度。

在影響顧客滿(mǎn)意方面，高層管理者的作用是最顯著(zhù)的，它的相關(guān)系數和路徑系數均高于授權和員工工作滿(mǎn)意對顧客滿(mǎn)意的系數，如圖2。說(shuō)明企業(yè)在提高質(zhì)量管理方面，高層管理者發(fā)揮作用是很重要的，直接影響顧客滿(mǎn)意。

以上研究結論具有重要的管理意涵，告訴我們成功的TQM要求組織進(jìn)行系統變革，例如，高層管理者應強化全員顧客滿(mǎn)意理念，建立顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量文化;向員工授權，讓員工參與質(zhì)量決策，讓員工能自主做出包括個(gè)人和集體的決策;創(chuàng )建良好的溝通系統，有效促進(jìn)全面質(zhì)量信息在組織范圍內水平和垂直流動(dòng)。同時(shí)，還要求組織在員工職位晉升、發(fā)展機會(huì )、工作環(huán)境、管理參與、工作內容以及報酬系統和培訓計劃等方面應盡量提高員工的工作滿(mǎn)意感等。

本研究受時(shí)間和條件的限制，還存在以下幾個(gè)方面巫待進(jìn)一步解決。

首先，研究?jì)热莸姆秶鷳M(jìn)一步擴大。高層管理者、授權、員工工作滿(mǎn)意只是質(zhì)量管理中的三個(gè)要素，還有其他的要素，如持續改進(jìn)、供應商等，可以對他們之間的關(guān)系加以綜合研究。其次，研究區域的范圍應進(jìn)一步擴大。雖然長(cháng)三角地區的制造業(yè)在我國制造業(yè)中占有舉足輕重的作用，其發(fā)展水平高于國家其他地區水平，因而并不能?chē)栏翊砦覈圃鞓I(yè)的整體發(fā)展情況。最后，對制造企業(yè)應進(jìn)一步細分，并在此基礎上開(kāi)展具針對性研究。本文以制造企業(yè)為研究對象，針對性不足，因為制造業(yè)包含許多行業(yè)種類(lèi)，每一個(gè)行業(yè)都有自己的特點(diǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)存在一定的差別，針對不同行業(yè)，質(zhì)量管理水平提高方面可以有不同的具體做法，所以還可以針對不同行業(yè)就高層管理者、授權、員工工作滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系進(jìn)行研究。