銷(xiāo)售人員角色認知與心理保健

什么崗位的人員對企業(yè)的歸屬感相對較弱？

什么崗位讓企業(yè)既愛(ài)且恨，甚至會(huì )怕？

什么崗位將決定市場(chǎng)對企業(yè)的感受？

什么崗位掌握著(zhù)企業(yè)最大的資源？

答案是：

銷(xiāo)售部門(mén)。

銷(xiāo)售部門(mén)。

銷(xiāo)售部門(mén)。

銷(xiāo)售部門(mén)。

銷(xiāo)售部門(mén)。

如卒子過(guò)河，能進(jìn)不能退，銷(xiāo)售人員每個(gè)月都奮斗在企業(yè)與市場(chǎng)的最前線(xiàn)，周旋在企業(yè)與客戶(hù)利益之間：從最初級的銷(xiāo)售人員到銷(xiāo)售主任到區域經(jīng)理到銷(xiāo)售總監，不論職級高低，每個(gè)銷(xiāo)售人員都不得不承受著(zhù)業(yè)績(jì)指標壓力，每個(gè)月都不得不挑戰新的業(yè)績(jì)指標。沒(méi)有一個(gè)銷(xiāo)售人員不是摸著(zhù)石頭過(guò)河，遍身傷痕，講起來(lái)都是血淚奮斗史：長(cháng)年奔波在外，在一個(gè)地方剛呆熟了，就被派去開(kāi)發(fā)別的區域；經(jīng)常被客戶(hù)拒絕，還的拼命賠笑臉；照公司規定執行任務(wù)，轉頭就客戶(hù)被投訴了：“你們工作也要講人性化?！?；回款不到位，又被上頭批評，“你知不知道你是代表誰(shuí)的？”，“順得嫂意失哥情”，兩頭不討好……

相信說(shuō)銷(xiāo)售人員的壓力是企業(yè)中最大的并不為過(guò)。

讓我們來(lái)看看銷(xiāo)售人員最大的三重思想負擔：

·心理恐懼：面對不斷創(chuàng )新高銷(xiāo)售指標，壓力很大，害怕、擔心自己完不成指標；

·沒(méi)有心情：應該做卻不想做，但是還不得不做；

·沒(méi)有方法：知道應該做卻不知道應該怎么做。

在我們的營(yíng)銷(xiāo)管理工作或銷(xiāo)售培訓中，往往更加側重于給予銷(xiāo)售人員更多的技巧與工具，讓銷(xiāo)售人員學(xué)習如何與客戶(hù)打交道，如何向客戶(hù)進(jìn)行實(shí)演，如何打消客戶(hù)的異議，如何快速成交……

然而，請問(wèn)你是一拿到這些工具就會(huì )用在工作中吧？

很多情況下，不是的。難道我們不想自己的業(yè)績(jì)更好一些嗎？不想自己做得更棒一些嗎？沒(méi)有果斷行動(dòng)的原因往往只有一個(gè)：是因為我們內心還有些遲疑，還有些猶豫。我們還不太確定那個(gè)角色是不是我真正向往的。

如何拿走這些成功的障礙心理？如何重塑銷(xiāo)售人員的信念？

如果說(shuō)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的80%是由20%的銷(xiāo)售人員創(chuàng )造出來(lái)的，那剩下不是銷(xiāo)售明星的普通銷(xiāo)售人員呢？明明知道銷(xiāo)售苦，偏偏選擇了這條路。前有業(yè)績(jì)，后無(wú)退路，只能背水一戰。他們所面對的，是更多的壓力與負擔：想創(chuàng )造更多的業(yè)績(jì)，但是不知道從哪里下手；想要爭取更多的客戶(hù)，卻不知道為什么客戶(hù)總是躲著(zhù)他……

銷(xiāo)售明星是天生的嗎？

不是。是我的選擇、決定、創(chuàng )造我的角色。

一個(gè)清楚自己現狀、明確目標的人，不斷打開(kāi)自己的信念，愿意拿走成功路上的障礙、不斷為自己的成功尋找更多的可能性，提升自己的技巧與方法。

贏(yíng)家從來(lái)都是天生的！

愛(ài)錯與錯愛(ài)——關(guān)于客戶(hù)的五種錯誤定位

當銷(xiāo)售人員的求生存和愛(ài)產(chǎn)生矛盾時(shí)，他的信念與價(jià)值觀(guān)的矛盾會(huì )表現在他的行為上，行為的猶豫與遲疑決定他不會(huì )成功。當我們改變一個(gè)人的行為層時(shí)，如果他內在的信念、價(jià)值觀(guān)沒(méi)有改變，那么他的行為會(huì )很快滑落到固有的模式中。真正有效的改變必須作用于一個(gè)人的信念與內心。只有當內心有所不同時(shí)，他的行為才會(huì )真正改變。

銷(xiāo)售人員不得不、必須面對的第一關(guān)系就是跟客戶(hù)之間的關(guān)系。對內有同事，內部客戶(hù)；中間有渠道、經(jīng)銷(xiāo)商，中間客戶(hù)；市場(chǎng)還有終端客戶(hù)，買(mǎi)家。如何理順與他們的關(guān)系？

我們將道聽(tīng)途說(shuō)，了解的銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的關(guān)系小結如下：

·客戶(hù)是上帝

·客戶(hù)是朋友

·客戶(hù)是兄弟

·客戶(hù)是師傅

·客戶(hù)是錢(qián)

下面我們選擇上帝、朋友與錢(qián)三種關(guān)系來(lái)進(jìn)行分析：

客戶(hù)是上帝：上帝是權威，他的要求不能更改，但是當客戶(hù)的要求、回應到公司后，可能不能通過(guò)，于是企業(yè)、老板成了上帝的對立面：魔鬼。銷(xiāo)售員在中間很難過(guò)。該維護誰(shuí)的立場(chǎng)呢？

客戶(hù)是朋友：朋友最大的問(wèn)題是收款。當把客戶(hù)當成朋友時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì )有賺錢(qián)犯罪感。美國開(kāi)設了專(zhuān)門(mén)的課程來(lái)調適這種心態(tài)。而賺取朋友的錢(qián)，利潤低，議價(jià)空間小。經(jīng)?？赡軙?huì )生意不成反成仇。

客戶(hù)是衣食父母：看到客戶(hù)的時(shí)候眼睛就變成了兩個(gè)S加Ⅱ?？蛻?hù)會(huì )喜歡這樣的銷(xiāo)售人員，會(huì )向他買(mǎi)東西嗎？

傳統的客情關(guān)系定位并不能幫助銷(xiāo)售人員界定正確的角色定位。

重塑你和客戶(hù)的關(guān)系

讓我們嘗試用轉換角色進(jìn)行思考。

首先，假設我是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員與我是怎樣的關(guān)系，我就會(huì )和對方購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)？

如果對方表現可靠，懂得從我的需求、我的想法來(lái)考慮并給予建議；

如果對方所講的每句話(huà)都是我為什么要購買(mǎi)商品的原因；

如果對方能夠讓我明白從他手中購買(mǎi)產(chǎn)品而不是從競爭對手處購買(mǎi)的好處是什么；

如果對方懂得更多的專(zhuān)業(yè)知識，他可以給我更多建議、更好服務(wù)；

如果對方明白我的心聲，了解我真實(shí)的想法；

如果對方讓我感覺(jué)很好，好到讓我覺(jué)得如果不跟他購買(mǎi)就會(huì )有負罪感；

如果對方讓我覺(jué)得安全、有信譽(yù)、有保證；

……

答案是：銷(xiāo)售人員是專(zhuān)家，我值得信賴(lài)。我們又如何定義客戶(hù)了：客戶(hù)到底是誰(shuí)？

現在，我們再回到銷(xiāo)售人員的身份：當客戶(hù)和我是怎樣的關(guān)系，將會(huì )最有利于我們的合作？

如果沒(méi)有客戶(hù)，我就沒(méi)有收入；

可是我同時(shí)通過(guò)我的專(zhuān)業(yè)服務(wù)為客戶(hù)提供了最需要的解決方案，我幫助客戶(hù)；

我必須信奉客戶(hù)，就像教徒對待上帝一樣；

可是上帝不知道冷，也不怕餓，他只是一個(gè)精神化身；

客戶(hù)是我的朋友，我怎么好意思賺取他的錢(qián)？

可是我付出了自己的勞動(dòng)，我的勞動(dòng)是有價(jià)值的。

……

答案是：客戶(hù)是互惠互利的合作伙伴。

通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)達成了互惠互利的伙伴關(guān)系?？蛻?hù)通過(guò)購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)而解決他急待解決的問(wèn)題，而銷(xiāo)售人員通過(guò)向客戶(hù)提供服務(wù)證明了自己的價(jià)值。如何建立高品質(zhì)的伙伴關(guān)系呢？

首先要建立正確的人際觀(guān)，西方的法則是：你希望別人怎樣對你，你就怎樣對別人。這樣的方式很容易陷入強客戶(hù)所難，令客戶(hù)反感的陷阱。東方的法則是：己所不欲，勿施于人。如此又相對消極，無(wú)法深交，最后只是君子之交淡如水?，F代的觀(guān)點(diǎn)則是：周瑜打黃蓋——用對方喜歡的方式對待他（她）。這樣才是真正以客戶(hù)為中心，達到真正雙贏(yíng)的伙伴關(guān)系。

銷(xiāo)售人員自我心理保健

在擁有一個(gè)清晰的角色定位之后，我們如何在信念上刪除對達到目標可能障礙的部分，提升能力？面對高壓力的工作生活，提高自己的逆境商數，做好心理建設？從而不斷勇攀新高？

工具一：檢定語(yǔ)言模式

一個(gè)人的文字語(yǔ)言，來(lái)自?xún)刃纳顚?，語(yǔ)言的使用，直接反應了人們的思維、信念和價(jià)值觀(guān)。檢定語(yǔ)言模式(The Meta Model of Language)是一項比較重要的教練技巧。掌握這個(gè)技巧，會(huì )使我們的思考能力及溝通能力有極為重要的提升，即可以準確的表達信息，亦可做出有效的回應。檢定語(yǔ)言模式教我們如何用語(yǔ)言去澄清語(yǔ)言，運用語(yǔ)言去澄清事實(shí)，不被演繹的語(yǔ)言所困惑，不誤以為語(yǔ)言就代表真實(shí)，而有能力區分語(yǔ)言中的不足，含糊的不合邏輯的加上個(gè)人主觀(guān)演繹的說(shuō)話(huà)，因而掌握一套有效的思考方式及教練技巧。

如何通過(guò)語(yǔ)言達到意識與潛意識到平衡？讓行動(dòng)完全發(fā)自銷(xiāo)售人員的內心？

在此我們介紹一種簡(jiǎn)單的技巧。

例如當你沒(méi)有賣(mài)出這件產(chǎn)品。

1、平時(shí)我們的表達方法是：我沒(méi)有賣(mài)出這件產(chǎn)品。（只受限于事實(shí)）

2、嘗試著(zhù)更改你表達方法：我目前還沒(méi)有賣(mài)出這件產(chǎn)品。（進(jìn)一步清晰事實(shí)真相，找到更多的可能性）

3、再進(jìn)一步尋找原因：由于沒(méi)有客戶(hù)需要的尺碼，我目前還沒(méi)有賣(mài)出這件產(chǎn)品。（找到原因）

4、提出改進(jìn)方案：我已經(jīng)通知總部，明天就會(huì )有新的尺碼配送過(guò)來(lái)。我也留下了客戶(hù)的聯(lián)系方法，我明天會(huì )再聯(lián)系他。我明天肯定會(huì )把產(chǎn)品賣(mài)出去。（由自己可控的方面提出改進(jìn)，找到解決方案。擺脫內心的無(wú)力感、挫敗感與負疚感）

工具二：設立心錨

設置心錨，是指在接受催眠的人的大腦中建立一種感應點(diǎn)，當這個(gè)人再次面對同樣的來(lái)自外界或內在的刺激或表象的時(shí)候，就會(huì )在其大腦中再次形成或觸發(fā)某種反應。心錨可以是由外界的或內在的刺激自發(fā)產(chǎn)生的，也可以是由他人通過(guò)對當事人進(jìn)行某種刺激來(lái)預先設置的。

將自己最成功的時(shí)刻有代表性的東西隨身攜帶。如果你在上個(gè)月底獲得了公司的銷(xiāo)售明星獎，把自己獲獎時(shí)的照片拍下來(lái)，或者是你第一筆成交的大數額的生意的銀行底單，放在錢(qián)夾里。當你去拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，當你被客戶(hù)拒絕時(shí)，當你覺(jué)得自己的需要提升自己的狀態(tài)時(shí)……三分鐘時(shí)間，把它拿出來(lái)看看，回想當時(shí)的盛況，回想自己當時(shí)下的決心與目標。

工具三：轉化定義

由于我們過(guò)往的經(jīng)歷與獨特的人生觀(guān)，每個(gè)人對所發(fā)生的事情都有自己的解釋。同一事情，當我們用不同的角度來(lái)定它的時(shí)候，會(huì )給我們帶來(lái)完全不同的感受與結果。

譬如說(shuō)男人下班去酒吧喝酒，一種說(shuō)法是：“男人就沒(méi)有一個(gè)好東西，就知道金錢(qián)和女人?！钡菗Q一個(gè)角度：“男人真是高尚啊，他們總是那么關(guān)心經(jīng)濟和愛(ài)情?！?/p>

在銷(xiāo)售工作中，市場(chǎng)第一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員總是要面臨很多的挫折與拒絕，如何通過(guò)轉化定義來(lái)提升銷(xiāo)售人員的工作信心，由心態(tài)轉變達到行為轉變，從而取得業(yè)績(jì)提升呢？

案例：

張先生產(chǎn)品銷(xiāo)售不順利，我們來(lái)看看他在遭到客戶(hù)拒絕時(shí)他的思考過(guò)程：

1、我初來(lái)乍到，客戶(hù)不愿意聽(tīng)我的介紹；

2、年齡大了，學(xué)識又不足，無(wú)法與別人爭；

3、外面競爭如此激烈，那么多競爭對手都在找這位客戶(hù)。

結論：所以客戶(hù)拒絕我是很正常的，我一定失敗。太難了，算了，我還是放棄吧。

其實(shí)，除了以上的思考方法，通過(guò)轉化定義，張先生有其他什么樣的選擇呢？

1、 我初來(lái)乍到，客戶(hù)不愿意聽(tīng)我的介紹

轉化定義：

·什么樣的銷(xiāo)售方式不大需要經(jīng)驗呢？

·我可以通過(guò)什么方法來(lái)快速提升我的經(jīng)驗呢？

·在經(jīng)驗累積還不足的時(shí)候，我是不是可以通過(guò)借力于同事或團隊來(lái)解決問(wèn)題呢？

2、年齡大了，學(xué)識又不足，沒(méi)法與別人爭

轉化定義：

·年齡大了只是代表體力降低了，但是我懂得的人情世故多了，經(jīng)驗豐富多了， 我可以用智不用力。

·我的銷(xiāo)售工作中哪部分是可以更好地利用我的優(yōu)勢的？其他部分可不可以請同事或團隊的支持？我也可以支持其他人。

·當前最急需的知識、技能是什么？去找老同事請教、討論、讀一些相關(guān)的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍或參加一些相關(guān)培訓。

3、外面競爭如此激烈，那么多競爭對手都在找這位客戶(hù)。

轉化定義：

·我們的產(chǎn)品、服務(wù)哪些新穎的獨特的優(yōu)勢是競爭對手所沒(méi)有的，客戶(hù)不得不從我這兒購買(mǎi)的呢？

·我來(lái)想想，通過(guò)什么樣的辦法我可以快速建立自己的專(zhuān)家形象與身份，獲得客戶(hù)認同的呢？

·研究一下競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)、客戶(hù)的購買(mǎi)清單排序，在和客戶(hù)遞交建議書(shū)的時(shí)候，我們會(huì )更有針對性開(kāi)展工作。

結論：通過(guò)我的不斷努力，客戶(hù)一定會(huì )認識到我的價(jià)值，喜歡我、認同我，愿意向我購買(mǎi)產(chǎn)品。我們一定會(huì )成為互利互惠的合作伙伴。

適當的壓力是我們前進(jìn)的動(dòng)力。高壓之下，如何保持身心平衡，以最好的狀態(tài)向清晰的目標奮斗，在于我們正確的角色認知與心理保健。

不用懷疑，你就是天生的銷(xiāo)售明星。