終端顧客消費心理分析及應對

一招制敵的終端銷(xiāo)售方法只存在理想狀態(tài)。產(chǎn)品各異、顧客各異、渠道各異，沒(méi)有哪種方法能夠“吃遍天”。但終端的銷(xiāo)售，流程、方法還是有一定的規律可循。

終端銷(xiāo)售人員采取什么樣的銷(xiāo)售策略，顧客是否購買(mǎi)和怎么購買(mǎi)的決策行為，都是由各自的心理動(dòng)機決定的。導購行為是否有效，其核心在于是否能有效影、作用于顧客心理，挖掘出購買(mǎi)需求，激發(fā)其購買(mǎi)動(dòng)機，進(jìn)而促使其采取購買(mǎi)行動(dòng)。

顧客消費心理分析及應對方法，在下面的案例中做以簡(jiǎn)單的分析。

案例：

一對年輕夫婦在蘇寧重裝開(kāi)業(yè)的時(shí)候逛商場(chǎng)，遠遠就看見(jiàn)他們在看MD電磁爐，看的是MD的特價(jià)機，不知道什么原因沒(méi)買(mǎi)。

走到SP柜臺前，那婦女說(shuō)蘇泊爾的也不錯。

促銷(xiāo)員馬上接話(huà)說(shuō)：“對呀，了解一下吧，不用看其它的，你看一下SP爾的贈品就知道了?！?/p>

“你看這黃色的鐵搪瓷湯鍋，沒(méi)有一個(gè)牌子的電磁爐會(huì )送給您的，那他們做不出來(lái)還買(mǎi)不起嗎？為什么他們不敢送，因為他們的電磁爐受熱不均勻，用了這鐵搪瓷會(huì )掉的；SP電磁爐就不一樣了，傳熱均勻就可以放心的使用了，是吧。多用富含鐵元素的鍋，尤其對女性身體好了，補血；價(jià)格也不貴，399還有SP原裝的湯鍋炒鍋配，要一個(gè)吧?！?/p>

男士轉頭悄悄問(wèn)女的：“那就要這個(gè)吧？”

女的微笑默認。

一、購買(mǎi)動(dòng)機

“一對年輕夫婦在蘇寧重裝開(kāi)業(yè)的時(shí)候逛商場(chǎng)，遠遠就看見(jiàn)他們在看MD電磁爐，看的是MD的特價(jià)機?！鳖櫩椭魂P(guān)注電磁爐，說(shuō)明顧客購買(mǎi)目的很明確，不是盲目購買(mǎi)；同時(shí)顧客關(guān)注的是特價(jià)機，說(shuō)明顧客是屬于追求實(shí)用、物超所值、購買(mǎi)力有限的顧客。這是顧客的理性需求。

這種類(lèi)型的顧客，以追求商品的使用價(jià)值為主要目的，特別注重商品的實(shí)用功能和質(zhì)量，講究經(jīng)濟實(shí)惠和經(jīng)久耐用。

所以，導購員的介紹方向是電磁爐的功能和質(zhì)量。但在這里存在問(wèn)題，對于電磁爐這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，特價(jià)機產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，大部分品牌特價(jià)機差異化很小。所以導購員就調整了方向，從贈品的獨特性做為切入點(diǎn)，而避開(kāi)了特價(jià)機同質(zhì)化的問(wèn)題。

贈品，也是顧客所買(mǎi)商品的一個(gè)組成部分，對于有些貪圖小便宜的顧客，往往是“買(mǎi)櫝還珠”，在眾多品牌商品的比較中，把贈品數量多少當做一個(gè)比較重點(diǎn)。再加上一些買(mǎi)贈力度比較大的商家助推，導致有些顧客對贈品的關(guān)心超過(guò)了對所買(mǎi)商品的關(guān)心。

但對于一些理性消費者來(lái)說(shuō)，他們更看重贈品的耐用性、實(shí)用性、匹配性。案例中的顧客是屬于理性顧客，所以案例種的導購員在介紹的過(guò)程中，對贈品的各種優(yōu)越性進(jìn)行了詳細的闡述。在闡述的過(guò)程中，也不經(jīng)意打擊了競品。

二、個(gè)性消費心理

在案例中，購買(mǎi)的決策者是女性顧客。

女性顧客的購買(mǎi)行為受直觀(guān)感覺(jué)和情感影響很大，多憑直觀(guān)感覺(jué)、符合心意的（用審美標準來(lái)衡量），就會(huì )購買(mǎi)。女顧客容易受商品的實(shí)用性、商品的外觀(guān)設計等影響，引起情感聯(lián)想而沖動(dòng)購買(mǎi)。女性愛(ài)美、求美心理加大了對商品外觀(guān)形象的注重。

所以，案例種的導購員在介紹贈品的時(shí)候，就先從贈品的顏色入手?！澳憧催@黃色的鐵搪瓷湯鍋，沒(méi)有一個(gè)牌子的電磁爐會(huì )送給您的……”一般贈品鍋具的顏色是黑色或灰色，但SP的鍋具顏色是黃色。用顏色的獨特性來(lái)滿(mǎn)足女性顧客對顏色的需求。

女性更容易受到他人觀(guān)點(diǎn)的左右，在做購買(mǎi)決策時(shí)也不例外，這從一個(gè)側面也反映了女性消費的非理性。案例中的顧客是一對夫婦，丈夫的態(tài)度對女顧客的決策行為有極大的影響作用。夫妻雙方，丈夫習慣性呵護、關(guān)心妻子，對妻子的身體健康比較關(guān)注。在案例中，導購員可以強調了贈品鍋具可以補鐵補血的功效，是在側面引導男顧客讓女顧客下決策。

從這個(gè)簡(jiǎn)單的案例中可以看出，終端銷(xiāo)售的過(guò)程，也就是認識、了解顧客消費心理，然后采取相應的銷(xiāo)售技巧，激發(fā)顧客購買(mǎi)欲望，挖掘顧客需求，最后滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程。