關(guān)于現代遠程教育學(xué)習支持服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告

摘要：本文采用文獻分析、訪(fǎng)談和實(shí)證研究等方法，設計了“遠程教育學(xué)習支持服務(wù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷”并在學(xué)生中展開(kāi)了調查，并就所得數據進(jìn)行了統計分析，希望本研究能夠對學(xué)習支持服務(wù)方面的決策提供支撐。

關(guān)鍵詞：遠程教育，學(xué)習支持服務(wù)，學(xué)生滿(mǎn)意度，調查報告

學(xué)習支持服務(wù)是現代遠程教育質(zhì)量保障的一個(gè)重要內容。學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學(xué)習產(chǎn)生著(zhù)積極的促進(jìn)作用，對學(xué)習支持服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問(wèn)題。

近年來(lái)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉向“以顧客為中心”，以追尋其滿(mǎn)意度作為評價(jià)服務(wù)的重要依據。在遠程教育中，學(xué)生的滿(mǎn)意度是評價(jià)學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標。

本研究從遠程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個(gè)分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習支持服務(wù)滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調查。本次調查對我校學(xué)習支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢、存在問(wèn)題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統、清晰的認識，對進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠程學(xué)習支持服務(wù)體系有一定意義。

一、研究假設與核心概念

（一）研究假設

現代教育的內涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習者為中心”轉變，遠程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習支持服務(wù)是遠程學(xué)習的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習支持服務(wù)過(guò)程以及對服務(wù)結果的具體體驗、感知和滿(mǎn)意程度，可以更全面地了解現有的學(xué)生支持服務(wù)系統的質(zhì)量。

（二）核心概念

1. 學(xué)習支持服務(wù)

筆者在總結前人研究的基礎上認為，學(xué)習支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習過(guò)程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習全過(guò)程的，旨在支持其學(xué)習的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類(lèi)。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應了現代遠程教育的學(xué)生觀(guān)、學(xué)習觀(guān)，突出了在學(xué)生學(xué)習過(guò)程中提供的支持和幫助。

2.遠程教育學(xué)習支持服務(wù)的學(xué)生滿(mǎn)意度

本文所說(shuō)的學(xué)生滿(mǎn)意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗到的服務(wù)之間的差距。

本研究以學(xué)習者為核心，既關(guān)注學(xué)習者對某項服務(wù)的期望和績(jì)效感知，也關(guān)注對學(xué)習支持服務(wù)的整體滿(mǎn)意度，從學(xué)術(shù)、資源、設施、管理和咨詢(xún)等五個(gè)維度對遠程學(xué)習支持服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)。

二、研究方法

（一）問(wèn)卷設計與數據收集

1. 問(wèn)卷設計

在問(wèn)卷調查編制的過(guò)程中，筆者走訪(fǎng)了現代遠程開(kāi)放教育中在讀的電大學(xué)生，通過(guò)深度訪(fǎng)談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問(wèn)題，對現有學(xué)習支持服務(wù)的評價(jià)，以及在學(xué)習過(guò)程中希望得到的學(xué)習支持服務(wù)。

問(wèn)卷采用自填式，通過(guò)學(xué)生對事先設計好的問(wèn)卷的回答，獲取學(xué)生對研究問(wèn)題的具體評價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習支持服務(wù)的需求，第三部分是對實(shí)際的學(xué)習支持服務(wù)的感知評價(jià)，問(wèn)項采用萊克特等級制（Likert rating scale）計分，即從5分=“非常滿(mǎn)意” 到1分=“不滿(mǎn)意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請相關(guān)專(zhuān)家提出修改意見(jiàn)，修改后形成最終問(wèn)卷。

2. 樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調查對象為廣州電大現代遠程開(kāi)放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專(zhuān)業(yè)建設、資源建設、招生數量等方面均走在全國電大的前列，在2006年教育部對開(kāi)放教育試點(diǎn)的總結性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠程接待系統、遠程教育資源庫及國家數字化學(xué)習中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數方面位居廣州電大系統分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現代遠程開(kāi)放教育學(xué)習支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問(wèn)題并加以解決。

3. 問(wèn)卷的發(fā)放與回收

本次問(wèn)卷的發(fā)放于2011年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷484份，有效率為80.7%。

4. 數據統計

本文利用SPSS14.0軟件，對所收集的數據進(jìn)行了統計，并使用朱祖林（2009）所提出的DLSSQ（Distance Learning Support Services Quality）遠程學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠程學(xué)習支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現在的學(xué)習支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。

（二）學(xué)生訪(fǎng)談

在問(wèn)卷調查的基礎上，對學(xué)生反映比較集中的問(wèn)題進(jìn)行針對性的訪(fǎng)談，進(jìn)一步驗證和深化測評結果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。

三、數據分析

（一）. 對各維度的實(shí)際需求和評價(jià)

從表3可以看出，總體來(lái)講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿(mǎn)意的，這說(shuō)明廣州電大在學(xué)習支持服務(wù)系統的構建方面取得了較好的成績(jì)，得到了廣大學(xué)習者的肯定。學(xué)習支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì )大大提升遠程學(xué)習的效果，也為現代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。

1．對管理支持的評價(jià)

管理服務(wù)是學(xué)習支持服務(wù)系統對遠程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價(jià)最高，他們認為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢(xún)和注冊、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對遠程成功學(xué)習的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿(mǎn)意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強，在訪(fǎng)談中，學(xué)生希望導學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習過(guò)程中對學(xué)校、專(zhuān)業(yè)、課程和遠程成功的學(xué)習方法、時(shí)間管理等給予更詳細的介紹和指導，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習資源、各類(lèi)教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習過(guò)程發(fā)現問(wèn)題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對口的部門(mén)和教師進(jìn)行咨詢(xún)和解決，這需要引起關(guān)注。

2.對學(xué)術(shù)支持的評價(jià)

從表4可以看出，學(xué)生認為除了通過(guò)“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導，還需要“系統地講授”課程的內容，對于“學(xué)習方法指導”的需求也高達63.98%。

從表5可以看出，對面授輔導教學(xué)的滿(mǎn)意度最高，選擇滿(mǎn)意以上的學(xué)生達95.96%，對作業(yè)滿(mǎn)意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個(gè)別化指導達到92.23%，對網(wǎng)上輔導答疑表示滿(mǎn)意的學(xué)生達83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導、個(gè)性化指導等都能滿(mǎn)足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導答疑，學(xué)生的滿(mǎn)意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。

3.對情感支持的評價(jià)

遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習中的孤獨感一直是困擾大多數遠程學(xué)習者的普遍問(wèn)題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問(wèn)題。情感支持包括學(xué)習小組的組織、學(xué)習社區的創(chuàng )建、提供心理咨詢(xún)心理咨詢(xún)、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認為聊天室、論壇和學(xué)習小組等沒(méi)有得到充分利用，超過(guò)70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習中感到孤獨，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問(wèn)題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴重。

4. 對資源支持的評價(jià)

從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時(shí)拿到學(xué)習材料感到滿(mǎn)意， 88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數量表示滿(mǎn)意。我校除向學(xué)習者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向學(xué)習者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習資源（包括學(xué)習指南、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢(xún)、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數字圖書(shū)資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專(zhuān)業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類(lèi)型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。

（二）. 學(xué)生對學(xué)習支持服務(wù)總體“感知-期望”分析

根據DLSSQ計算方法，筆者用SPSS14.0軟件得出的被測者對問(wèn)題的感受方面的平均數值和期望方面的平均數值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數據統計分析所使用的三個(gè)公式：

其中，DLSSQ分數=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數量指標；n=問(wèn)題差距項總數；Pi=對第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均數值；Ei=對第i個(gè)問(wèn)題的期望平均數值；Wi=第i個(gè)問(wèn)題的“感知-期望”差距的權重。通過(guò)不同權重求的評價(jià)結果，能夠動(dòng)態(tài)地反應各測評指標、各維度在學(xué)習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導。

當DLSSQ分數〉0時(shí)，表明Pi〉Ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，學(xué)習者滿(mǎn)意；

當DLSSQ分數=0時(shí)，表明Pi=Ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量恰好達到學(xué)習者的期望，學(xué)習者感到基本滿(mǎn)意；

當DLSSQ分數〈0時(shí)，表明Pi〈Ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習者的期望，學(xué)習著(zhù)感到不滿(mǎn)意，學(xué)校應該在后續的工作中加以改善。

通過(guò)問(wèn)卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的DLSSQ分數均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿(mǎn)意。

2. 學(xué)習支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距

根據公式二和三，各維度權重W學(xué)術(shù)=0.26，W資源=0.22，W管理=0.20，W設施=0.16，W咨詢(xún)=0.14，廣州電大學(xué)習支持服務(wù)的DLSSQp=95.34，與等權重服務(wù)質(zhì)量DLSSQ值相比，兩者之間的CV=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認為，在學(xué)習的過(guò)程中，導學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設施和咨詢(xún)服務(wù)，而數據也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習支持服務(wù)總體來(lái)講比較滿(mǎn)意。

（三）存在問(wèn)題及對策

1.校園文化的營(yíng)造

在訪(fǎng)談中，學(xué)生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現校園文化的活動(dòng)。然而，現代遠程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習還擔負著(zhù)家庭、工作以及社會(huì )的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營(yíng)造一種適當的校園文化和學(xué)習氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰性的課題。

筆者認為可以建立專(zhuān)業(yè)環(huán)境下學(xué)習文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習中心、校園文化建設組織等，促進(jìn)學(xué)習熱情的同時(shí)，營(yíng)造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習氛圍，充分展示其豐富多彩的內心世界。

2.情感需要

從問(wèn)卷和座談的情況來(lái)看，學(xué)生對情感支持的評價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會(huì )競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。

因此，除了學(xué)習論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開(kāi)設例如“學(xué)習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過(guò)心理引導和咨詢(xún)，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習情感和學(xué)習方法上的普遍的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習心理。

同時(shí)，針對情感有其自身獨特的活動(dòng)規律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開(kāi)展學(xué)生學(xué)習情況跟蹤和困難調查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現學(xué)生的學(xué)習和心理上的困難，及時(shí)給予指導和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習社區互動(dòng)，加強與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習孤獨感，增強學(xué)習動(dòng)機和持續學(xué)習的積極性。

3. 學(xué)生強烈的受服務(wù)意識

在日常工作和調查的過(guò)程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問(wèn)題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現在的遠程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。

應對這種接受服務(wù)的意識，筆者認為應建立一支專(zhuān)業(yè)化程度高、相對穩定的導學(xué)教師隊伍，選聘的導學(xué)教師應該熟悉遠程教育特點(diǎn)、掌握遠程教育現代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓，幫助導學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細節。同時(shí)構建完善的促學(xué)、導學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過(guò)程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學(xué)體系，保證多數學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習，構建個(gè)性化導學(xué)體系，以滿(mǎn)足學(xué)習者不同需求，構建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習資源，保證網(wǎng)絡(luò )資源對學(xué)習的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導下根據自己的情況開(kāi)展自主學(xué)習活動(dòng)。

五、結語(yǔ)

現代遠程教育是構筑知識經(jīng)濟時(shí)代人們終身學(xué)習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰略措施。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規律，關(guān)注教學(xué)”轉變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習者的滿(mǎn)意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì )的認可度作為打造開(kāi)放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。

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