再論員工工作滿(mǎn)意度及其管理

論文關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工工作滿(mǎn)意度 管理 模式

論文摘要：本文在梳理了已有對員工工作滿(mǎn)意度研究的基礎上，依據中國企業(yè)的實(shí)際和調研情況，從工作滿(mǎn)意度定義、工作滿(mǎn)意度和工作績(jì)效的關(guān)系、工作滿(mǎn)意度測量等方面，探討了員工工作滿(mǎn)意度的管理，提出了工作滿(mǎn)意度循環(huán)管理的新模式。

國外對員工滿(mǎn)意度的研究始于20世紀30年代，已有70多年歷史，取得了一批研究成果。我國應依據國情，積極探索經(jīng)濟全球化下，適合中國企業(yè)的員工管理模式。員工工作滿(mǎn)意度是員工的一種非常重要的工作態(tài)度，是員工管理的重要內容。對員工而言，工作不僅是謀生手段，還是希望通過(guò)工作尋找樂(lè )趣，提高自身生活質(zhì)量，完善自我，實(shí)現自我價(jià)值。正是由于管理對象的身心要求的變化與提高，客觀(guān)上要求組織管理者重新定位組織的發(fā)展方向，調整管理方式，提高管理水平，實(shí)現“管”與“被管”的“雙贏(yíng)”，為員工、社會(huì )增加福址。本文試圖在已有研究的基礎上，立足中國企業(yè)現狀，重新審視員工工作滿(mǎn)意度和工作績(jì)效的關(guān)系，探析員工工作滿(mǎn)意度的決定因素，進(jìn)而提出對員工工作滿(mǎn)意度管理的側重點(diǎn)。

一、員工工作滿(mǎn)意度與管理

員工工作滿(mǎn)意度的定義目前主要有四種，一是整體性定義，認為工作滿(mǎn)意度是員工對工作本身及有關(guān)環(huán)境所持的一種態(tài)度或看法，是對其工作角色的整體情感反應。支持學(xué)者Locke認為:“對工作滿(mǎn)意是一種愉悅的情感狀態(tài)，它來(lái)自于當一個(gè)人實(shí)現了自己的工作價(jià)值時(shí)對自己工作的評價(jià)?！倍菂⒖技軜嬓远x，認為人的主觀(guān)情感及知覺(jué)是影響人的態(tài)度和行為最重要的因素，是對一種事物的知覺(jué)與解釋受自我參考架構的影響。工作滿(mǎn)意度是多構面的，不同個(gè)體的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意原因各不相同。三是效用定義，指工作給工作者在各種層次上的需求得到的總滿(mǎn)意程度扣除工作負效用的剩余部分，要使工作滿(mǎn)意度最大就要使工作的邊際正效用等于工作的邊際負效用。四是期望型定義，認為工作滿(mǎn)意度是一個(gè)相對變量而非絕對變量，是個(gè)體實(shí)際所得與所期望得到的之間差距的情感反應，差距越小，滿(mǎn)意度越大。支持學(xué)者有美國心理學(xué)家Vroom，他認為員工工作滿(mǎn)意度取決于個(gè)體期望與實(shí)際取得的期望相吻合的程度，期望未能實(shí)現便產(chǎn)生了不滿(mǎn)意感，只有工作中的實(shí)際期望大于他的預期期望時(shí)，才會(huì )產(chǎn)生工作滿(mǎn)意感。由此可見(jiàn)，滿(mǎn)意度大小不但要看個(gè)體實(shí)際得到的，還要看個(gè)體所選的參照系。以上對員工工作滿(mǎn)意度定義的研究主要出自一些心理學(xué)家、組織行為學(xué)家，依據的理論基礎主要是馬斯洛理論、赫茲伯格的雙因素理論、弗洛姆的期望理論、亞當斯的公平理論等。但實(shí)際上員工工作滿(mǎn)意度是一個(gè)內涵復雜、外延廣泛的概念，在不同的工作崗位、環(huán)境、條件下，影響員工工作滿(mǎn)意度因素很多，表現的方式不一，影響的程度也有很大差異，所以，要重新認識員工工作滿(mǎn)意度的內涵及定義。在企業(yè)，員工工作滿(mǎn)意度應突出“工作”的性質(zhì)與內容，以區別一般意義上的滿(mǎn)意度，由工作所引起的情感變動(dòng)與反應，在實(shí)際比較之中發(fā)生變化的，是個(gè)相對變量，因不同個(gè)體、不同參照系而不同，是個(gè)體對于所從事的工作的一種內心自我度量的結果。

有時(shí)工作滿(mǎn)意度高的員工可能總的滿(mǎn)意度很低。人的情感很復雜，很難完全被剖析，但為了把握工作滿(mǎn)意度的內涵，便于分析，應當盡可能使問(wèn)題簡(jiǎn)化、清晰。雖然一般講‘只有員工滿(mǎn)意，才能使顧客滿(mǎn)意”，但實(shí)際操作往往使管理者無(wú)從下手。在實(shí)踐中，對滿(mǎn)意度的管理主要針對組織中層以上或中高級知識分子，因為，他們的工作滿(mǎn)意度程度如何，對組織的發(fā)展影響很大，這些員工認知水平、情商比較高，能處理好工作、生活、學(xué)習等各個(gè)方面的關(guān)系。管理者應把工作滿(mǎn)意度的概念明晰簡(jiǎn)化，考慮自身時(shí)間和精力的有限性，注重員工工作滿(mǎn)意度的實(shí)現與提高，以此來(lái)調整管理方式。

二、工作滿(mǎn)意度與工作績(jì)效的關(guān)系

20世紀30年代美國行為科學(xué)家梅奧進(jìn)行的“霍桑實(shí)驗”，以及后來(lái)，所進(jìn)行的大量實(shí)證研究和理論推測，都試圖找出員工工作滿(mǎn)意度與工作績(jì)效關(guān)系或證明兩者之間有正相關(guān)的關(guān)系，但始終沒(méi)有明確的結果。夏凌翔和黃希庭總結了三種主要的理論觀(guān)點(diǎn):一是早期的因果論。即工作滿(mǎn)意度與工作績(jì)效之間有比較簡(jiǎn)單的因果關(guān)系;二是近期的非因果關(guān)系論。即包括無(wú)關(guān)系論、中介變量論和調節變量論;三是重新定義概念論。

即重新定義工作滿(mǎn)意度和績(jì)效，以反思‘`s}’.工工作滿(mǎn)意度和工作績(jì)效的關(guān)系”。本文作者比較贊成Ostroff的觀(guān)點(diǎn)，即:不能證實(shí)工作滿(mǎn)意度與工作績(jì)效的關(guān)系的一個(gè)可能的原因是研究者僅僅從個(gè)體水平的分析來(lái)考慮這種關(guān)系;單從個(gè)體水平來(lái)測量績(jì)效過(guò)于局限，因為這樣很難考察到個(gè)體在反應滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意時(shí)可能表現出的更廣泛的行為。在實(shí)踐中，擁有滿(mǎn)意感員工的組織比沒(méi)有滿(mǎn)意感員工的組織的整體工作效率高。本文認為如果只在個(gè)體水平上研究，很難找出員工工作滿(mǎn)意度和員工個(gè)人績(jì)效的關(guān)系。雖然我國許多學(xué)者都做了相關(guān)的實(shí)證研究，但結果不一。

研究員工工作滿(mǎn)意度和工作績(jì)效的關(guān)系，應更換視角，從組織整體水平上研究，事實(shí)上，實(shí)際的調研可以發(fā)現:員工工作滿(mǎn)意度水平高的組織其組織績(jì)效也高。員工工作滿(mǎn)意度與組織績(jì)效是相互影響和制約的，處理好兩者關(guān)系就會(huì )在組織內形成一個(gè)良性循環(huán)。工作績(jì)效在一定程度上體現企業(yè)員工的滿(mǎn)意傾向與程度，更多地反映了企業(yè)發(fā)展的健康狀況，反映企業(yè)人力資源的健康狀況。國內的一些研究也逐步拓展了范圍，不再緊抓住員工工作滿(mǎn)意度和工作績(jì)效的關(guān)系，而是試圖尋找員工工作滿(mǎn)意度和員工忠誠度、離職率、組織承諾、企業(yè)文化等的關(guān)系。

實(shí)踐中一般有兩種測量員工工作滿(mǎn)意度的方法，即單一整體評估法和工作要素總和評分法。單一整體評估法簡(jiǎn)單明了，因為滿(mǎn)意度的內涵太廣，單一整體評估法成了一種包容性更廣的測量辦法。不過(guò)，這種方法因只有總體得分，它可以知道企業(yè)的相對滿(mǎn)意度水平，但無(wú)法對企業(yè)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行診斷，不利于管理者改進(jìn)工作。工作要素總和評分法強調用多種要素評價(jià)員工工作滿(mǎn)意度，過(guò)程比較復雜。首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度;然后，編制調查問(wèn)題;再次，根據標準量表來(lái)評價(jià)這些維度，這樣做能獲得更精確的評價(jià)和診斷結果，有利于企業(yè)根據存在的問(wèn)題，制定相應的對策，提高員工的滿(mǎn)意度。所以，為高效、快速、及時(shí)地了解企業(yè)員工工作滿(mǎn)意度情況，可先用單一整體評估法粗略診斷，再通過(guò)工作要素總和評分法明確問(wèn)題對癥下藥。

三、員工工作滿(mǎn)意度管理的新模式

實(shí)踐中，管理者可通過(guò)員工工作滿(mǎn)意度的調查，掌握組織員工對其工作的滿(mǎn)意情況及造成不滿(mǎn)的原因，通過(guò)分析工作不滿(mǎn)意員工的實(shí)際情況和反映來(lái)尋找相對應的激勵措施，根據我國學(xué)者的有關(guān)研究，我國企業(yè)一般造成員工不滿(mǎn)的原因排在前幾位的大體是薪酬福利、工作本身、晉升和同事關(guān)系、與上級關(guān)系。在企業(yè)不同群體的表現有所區別，一般員工更注重薪酬、福利，而中層以上員工更注重工作內容及晉升等，所以，要針對具體情況分別實(shí)施管理。同時(shí)，從實(shí)際調研發(fā)現，對員工激勵的難點(diǎn)并不是對工作不滿(mǎn)意者而是對工作滿(mǎn)意者或比較滿(mǎn)意者，因為，不滿(mǎn)意可以通過(guò)適當激勵讓員工滿(mǎn)意，那么滿(mǎn)意的員工該如何激勵，其需求又是如何變化的呢?根據效用原理，一種政策或激勵措施隨著(zhù)它的實(shí)施其效用是遞減的。為保持其政策與激勵的效用遞增或穩定，管理就應當創(chuàng )新，所謂“新”可理解為超出被管理者的想象，如果員工認為他得到的大于或等于他付出的，那么他就會(huì )滿(mǎn)意。實(shí)際上，就是要根據滿(mǎn)意度評價(jià)結果以及員工的工作績(jì)效和工作環(huán)境、員工個(gè)性等，制定新的工作目標，培養滿(mǎn)意員工新的工作動(dòng)機，讓其對工作有新的要求，產(chǎn)生新的期望，導致積極行動(dòng)，達到新的滿(mǎn)意?？捎脠D1表示這個(gè)循環(huán)過(guò)程:

對工作滿(mǎn)意度循環(huán)管理模式應當明確以下幾個(gè)問(wèn)題:

1.明確對員工的很設

從中國企業(yè)實(shí)際出發(fā)，結合中國傳統文化，本文比較認同章凱綜合現代心理學(xué)的研究成果，提出的人性假設，即“目標人”假設。其主要觀(guān)點(diǎn)是:人在本質(zhì)上是一種有意識、自組織的、尋求意義的觀(guān)念性動(dòng)物，目的性是人的行為基本特征。人生活的意義在于不斷地實(shí)現心中的目標，并不斷的形成新的目標?！澳繕巳恕奔僭O有利于研究工作滿(mǎn)意度。這種假設比“社會(huì )人”、“復雜人”更能清晰的反映人的內心需求，簡(jiǎn)化研究，使激勵的目的性更強。

2.多角度、多層次培養工作動(dòng)機

人的需求因人因勢而不同。有針對人的動(dòng)機的“需要層次論”，阿爾德福教授的ERG理論，即人有三方面的需要:生存需要;相互關(guān)系和諧的需要;成長(cháng)需要。哈佛大學(xué)教授麥克利蘭1969年提出的成就需要理論。這些理論實(shí)際上著(zhù)重研究了翎什么去激勵員工”。而弗洛姆的期望理論，斯金納的強化理論，亞當斯的公平理論則主要研究了“怎樣去激勵員工”。所以，組織要綜合運用這些理論從滿(mǎn)意員工內心的需求人手，控制需

求的層次，通過(guò)反饋及時(shí)對需求進(jìn)行調整。同時(shí)，要根據組織目標把新的需求轉化成員工的個(gè)人心理目標，激發(fā)其新的工作動(dòng)機，進(jìn)而導致其積極的外在行動(dòng)。

3.處理好組織目標與個(gè)人目標

隨著(zhù)環(huán)境、條件的變化，組織目標會(huì )發(fā)生變化，如組織可用可持續發(fā)展代替利潤最大化，以公司市場(chǎng)價(jià)值代替市場(chǎng)份額，以公司間的戰略合作代替零和博弈。同時(shí)，個(gè)人的生存環(huán)境、價(jià)值觀(guān)念也在發(fā)生變化，這樣必然導致組織目標和個(gè)人目標的調整和不一致，二者須通過(guò)一定的方式達到新的平衡點(diǎn)。組織目標要主導個(gè)人心理目標，二者互相影響互相調和。所以，培養員工新的工作動(dòng)機既要考慮個(gè)體特征也要結合組織實(shí)際目標。如一個(gè)員工對現在的工作比較滿(mǎn)意，此時(shí)管理者就要激發(fā)其較高層次的需求即自我實(shí)現和成就感，使其以此為心理目標。另外，要讓員工明確組織的目標，因為員工的工作價(jià)值的體現不光是個(gè)人價(jià)值的體現更是組織價(jià)值的體現。目標的設計要合理，既不能俯首而拾，又不能高不可攀，應該是通過(guò)努力是可以達到的，不努力則無(wú)法達到。

4.有效授權

對滿(mǎn)意員工的管理是基于其較低層次的需要已經(jīng)得到基本滿(mǎn)足，此類(lèi)員工將會(huì )有更高的追求，對工作有更高期望。既然管理者已幫助其設定了合適的心理目標，那就應給其足夠的授權，不去干預或控制其工作過(guò)程，使其在授權范圍內，最大限度地發(fā)揮自身的主觀(guān)能動(dòng)性，提高工作的效率，體驗成功和控制的快樂(lè )。此時(shí)，員工的滿(mǎn)意是主動(dòng)的滿(mǎn)意，員工將產(chǎn)生成就感，心理學(xué)研究表明:富有成就感的員工會(huì )常處于滿(mǎn)足、愉快的狀態(tài)，其自信心、工作效率、積極性和創(chuàng )造性都會(huì )提高。

5.從實(shí)際過(guò)程把握員工工作滿(mǎn)意度的實(shí)現

實(shí)踐中，企業(yè)要定期對員工工作滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，便于及時(shí)了解員工的心理狀態(tài)及工作態(tài)度的變化情況，及時(shí)調整激勵方法。對滿(mǎn)意的員工重新設定新的個(gè)人心理目標，并建立相應的保障措施。在管理過(guò)程中，要樹(shù)立工作滿(mǎn)意度全程管理的思想，把工作滿(mǎn)意度管理開(kāi)始于員工被雇傭之前，并一直持續到員工離職之后。全程管理員工工作滿(mǎn)意度，可以更有效、及時(shí)地了解員工所想和所需，降低離職率，做到防患于未然。

四、結論

研究員工工作滿(mǎn)意度是組織發(fā)展和和諧管理熱點(diǎn)，具有現實(shí)意義。本文明確了工作滿(mǎn)意度相關(guān)的定義，論述了工作滿(mǎn)意度與工作績(jì)效的辯證關(guān)系，初步建立了工作滿(mǎn)意度循環(huán)管理的新模式，將有助于處理好滿(mǎn)意員工的自身發(fā)展以及組織目標的實(shí)現。