基于卓越績(jì)效模式的利益相關(guān)者與企業(yè)社會(huì )責任關(guān)系研究

摘要：馬爾科姆·波多里奇卓越績(jì)效模式產(chǎn)生距現在20多年了，經(jīng)過(guò)多次修訂，如今的卓越績(jì)效準則中，利益相關(guān)者是一個(gè)重要的概念，而企業(yè)社會(huì )責任是卓越績(jì)效的核心價(jià)值觀(guān)之一。文中研究的是利益相關(guān)者和企業(yè)社會(huì )責任兩者的本質(zhì)以及它們之間的關(guān)聯(lián)。 關(guān)鍵詞：卓越績(jì)效；利益相關(guān)者；企業(yè)社會(huì )責任 0 引言 20世紀80年代以來(lái)，卓越績(jì)效模式作為一種國家或區域性的質(zhì)量獎，成為質(zhì)量管理的一個(gè)潮流，追求卓越質(zhì)量已成為世界范圍內質(zhì)量管理的一種有效方式，質(zhì)量績(jì)效目標從關(guān)注顧客滿(mǎn)意轉變成關(guān)注利益相關(guān)者滿(mǎn)意[1]。社會(huì )責任則是卓越績(jì)效模式的核心價(jià)值觀(guān)之一。 1 卓越績(jì)效模式中的利益相關(guān)者和企業(yè)社會(huì )責任（Corporate Social Responsibility，CSR） 卓越績(jì)效評價(jià)準則中“利益相關(guān)者”指組織的行動(dòng)/成功所影響或可能影響的所有群體，例如顧客、員工、合作伙伴、治理機構、股東、捐贈者、供應商、納稅人等[2]。這一術(shù)語(yǔ)反復出現在準則中，如表1所列。 社會(huì )責任是卓越績(jì)效評價(jià)準則的核心價(jià)值觀(guān)之一，強調組織應注重對社會(huì )所負有的公共責任、道德規范，如條款1.2和條款7.6所提到的。國際標準化組織的CSR專(zhuān)門(mén)小組對CSR的定義是：對那些從事經(jīng)濟、社會(huì )與環(huán)保事業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，CSR是一種造福于人類(lèi)、團體和社會(huì )和諧安定的途徑。企業(yè)的社會(huì )責任包括以下與質(zhì)量管理基本原則密切相關(guān)的內容：環(huán)境保護、社會(huì )公正性和經(jīng)濟增長(cháng)等問(wèn)題，CSR正在被越來(lái)越多的人作為企業(yè)管理的評估手段[4]。 2 利益相關(guān)者與企業(yè)社會(huì )責任的關(guān)聯(lián) 我們來(lái)看這兩個(gè)概念的發(fā)展歷史。美國是企業(yè)社會(huì )責任理論的發(fā)祥地，也是對社會(huì )責任理論質(zhì)疑最多的國家[5]。20世紀30年代，哥倫比亞大學(xué)教授貝爾（Berle）與哈佛大學(xué)教授多德（Dodd）圍繞“企業(yè)的管理者是誰(shuí)的受托人”展開(kāi)爭論，爭論的實(shí)質(zhì)在于企業(yè)是否應該承擔社會(huì )責任。貝爾（Berle）代表了消極企業(yè)社會(huì )責任觀(guān)，認為企業(yè)管理者受股東委托，應為股東爭取最大利益；而多德（Dodd）則代表了積極的企業(yè)社會(huì )責任觀(guān)，認為“企業(yè)是既有盈利功能、又具有社會(huì )服務(wù)職能的經(jīng)濟機構”[6]。20世紀60年代以后，大批學(xué)者圍繞企業(yè)社會(huì )責任的正當性之有無(wú)及其他相關(guān)問(wèn)題各抒己見(jiàn)，從而使企業(yè)社會(huì )責任的學(xué)術(shù)研究活動(dòng)呈現出前所未有的繁榮局面[7]。弗里德曼是企業(yè)社會(huì )責任的反對者的代表，他認為，企業(yè)的社會(huì )責任也是唯一的社會(huì )責任就是在法律和規則許可的范圍內增加利潤[8]。支持企業(yè)承擔社會(huì )責任的學(xué)者有以諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主西蒙（Herbert·Alexander·Simon）為首的一大批經(jīng)濟學(xué)家和管理學(xué)家，他們的論點(diǎn)有三個(gè)方面：一是企業(yè)的首要目標是保證自身生存，為了實(shí)現可持續發(fā)展，必須關(guān)注利益相關(guān)者；二是企業(yè)與社會(huì )有一種共生的關(guān)系；三是承擔社會(huì )責任也是規避政府干預的需要[7]。曼恩公開(kāi)表現出對企業(yè)社會(huì )責任一定程度的接受[5]。20世紀80年代末，弗里德曼修正了其先前的觀(guān)點(diǎn)，提出，企業(yè)履行社會(huì )責任得視為企業(yè)追求自身利益過(guò)程中的妥適行為，而且，此種行為之目的與其說(shuō)是為了公共利益，不如說(shuō)在于謀求企業(yè)的自我利益[8]。 20世紀60年代，美國斯坦福研究所提出了利益相關(guān)者理論，認為不僅是利益相關(guān)者依靠企業(yè)來(lái)實(shí)現目標，而且企業(yè)是依靠他們來(lái)生存，強調利益相關(guān)者與企業(yè)之間的依存性。以往反對企業(yè)承擔社會(huì )責任的觀(guān)點(diǎn)經(jīng)常以企業(yè)社會(huì )責任對象的范圍的模糊不清而拒絕之。學(xué)界和實(shí)踐界便引入利益相關(guān)者理論來(lái)探討企業(yè)社會(huì )責任，認為利益相關(guān)者理論在企業(yè)社會(huì )責任研究中有重要作用[9]?？死松–larkson，1995）曾經(jīng)說(shuō)，利益相關(guān)者理論可以為企業(yè)社會(huì )責任研究提供“一種理論框架”，在這個(gè)理論框架里，企業(yè)社會(huì )責任被明確界定在“企業(yè)與其利益相關(guān)者之間的關(guān)系上”[11]。 3 利益相關(guān)者與企業(yè)社會(huì )責任之關(guān)系研究 卓越績(jì)效模式強調追求利益相關(guān)方滿(mǎn)意和關(guān)注社會(huì )責任。本文認為，利益相關(guān)方滿(mǎn)意是關(guān)注社會(huì )責任的結果，同時(shí)為企業(yè)承擔社會(huì )責任提供了理論依據，這是兩個(gè)相輔相成的概念。利益相關(guān)者理論的出現，讓企業(yè)社會(huì )責任變得明確起來(lái)，企業(yè)對誰(shuí)負有社會(huì )責任，那就是企業(yè)的利益相關(guān)者。從哲學(xué)層面看，利益相關(guān)者和企業(yè)社會(huì )責任是事物的兩個(gè)方面，利益相關(guān)者是企業(yè)社會(huì )責任的對象，企業(yè)社會(huì )責任的結果是利益相關(guān)者滿(mǎn)意。因此，我們可以在利益相關(guān)者這一“理論框架”下研究企業(yè)社會(huì )責任。正如Evan 和Freeman（1993）所說(shuō)：“利益相關(guān)者理論雖然不能取代企業(yè)社會(huì )責任，但是它可以被看作是企業(yè)社會(huì )責任研究的一個(gè)重要條件，它可以把企業(yè)承擔社會(huì )責任的對象具體化?！?目前，對利益相關(guān)者與企業(yè)社會(huì )責任關(guān)系有兩種典型的觀(guān)點(diǎn)：“規范性”觀(guān)點(diǎn)和“工具性”觀(guān)點(diǎn)。規范性觀(guān)點(diǎn)認為利益相關(guān)者的合法權益具有其內在價(jià)值，不存在優(yōu)先的利益相關(guān)者團體。工具性觀(guān)點(diǎn)則關(guān)注利益相關(guān)者管理與經(jīng)濟績(jì)效的關(guān)系，期望通過(guò)利益相關(guān)者導向的管理方法達成其財務(wù)目標。 本研究是基于“工具性”觀(guān)點(diǎn)?！肮ぞ咝浴庇^(guān)點(diǎn)認為企業(yè)對利益相關(guān)者的社會(huì )責任只是企業(yè)實(shí)現成功的一個(gè)途徑，企業(yè)的最終目的是顧客滿(mǎn)意。實(shí)現利益相關(guān)者的滿(mǎn)意是組織對外界環(huán)境的服從，利益相關(guān)者滿(mǎn)意不是企業(yè)的本質(zhì)屬性，只是企業(yè)為了實(shí)現顧客滿(mǎn)意目的所必須履行的一項義務(wù)。正如蒂托·康蒂等人所認為的：如果沒(méi)有事先達到使顧客滿(mǎn)意，那么實(shí)現利益相關(guān)方滿(mǎn)意就是一句空話(huà)[12]。需要強調的是，本文所講的利益相關(guān)者不包括顧客。 下面列出利益相關(guān)者滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的結果。 從表3中我們可以看出，當企業(yè)認真履行其社會(huì )責任，具有良好的“企業(yè)公民形象”時(shí)，利益相關(guān)者會(huì )積極支持企業(yè)發(fā)展，成為企業(yè)的戰略資源；反之，當企業(yè)不能很好地履行社會(huì )責任，令其利益相關(guān)者不滿(mǎn)意時(shí)，他們就會(huì )變得不合作，甚至成為麻煩的制造者。下面就上面四類(lèi)利益相關(guān)者提出企業(yè)社會(huì )責任的建議。 第一，企業(yè)管理者應當首先負起責任，制定出清晰的企業(yè)戰略，創(chuàng )造出吸引人才的環(huán)境，并關(guān)注員工權益，才能吸引優(yōu)秀的人才加入企業(yè)。當員工自愿加入企業(yè)時(shí)，就對企業(yè)有認同感，會(huì )積極地擁護企業(yè)，形成充滿(mǎn)活力的團隊，這是實(shí)現卓越績(jì)效的關(guān)鍵。第二、努力提高員工素質(zhì)，注重職工教育和培訓，給員工提供一個(gè)發(fā)展自己的平臺。第三、尊重員工，尊重員工的需求和價(jià)值。第四、企業(yè)要讓員工共享發(fā)展成果。 第二，企業(yè)對股東負有治理好公司的責任。企業(yè)應當建立起完善的公司治理體系，依照法律建立完善的公司章程等規章制度，以確保投資者和其他利益相關(guān)者的利益。一個(gè)可靠的公司治理體系應當能夠履行以下關(guān)鍵責任：組織管理層績(jì)效的責任；財務(wù)責任；運營(yíng)的透明度以及治理機構成員選擇與公開(kāi)的政策；內、外部審計的獨立性；股東和利益相關(guān)方的利益保護等。震驚世界的安然丑聞充分說(shuō)明了公司治理的重要性。安然作為曾經(jīng)世界領(lǐng)先的能源公司，與外部審計者（曾經(jīng)的五大會(huì )計師事務(wù)所之一的安達信公司）合謀謊報收入以誤導投資者，公司內部人員還對德克薩斯的電力市場(chǎng)和加利福尼亞的能源市場(chǎng)進(jìn)行操控，另外還通過(guò)賄賂國外政府官員獲得海外合同，當這一系列的丑聞浮出水面時(shí)，安然公司一夜之間轟然倒塌，是其不可避免的結局。 第三，企業(yè)對合作伙伴有忠誠、透明和合理分配利潤的責任。公司的經(jīng)營(yíng)體系中包含供應商、分銷(xiāo)商、合作生產(chǎn)商等大量經(jīng)營(yíng)伙伴。顯然，合作伙伴也期望獲得公平的回報。企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系問(wèn)題上，應當采取一種雙贏(yíng)的策略。如果企業(yè)只關(guān)注自己的利益，那么或合作伙伴的合同關(guān)系將不可能長(cháng)期維持下去。因此，在與合作伙伴的關(guān)系中，企業(yè)應做到在相互透明的情況下使價(jià)值鏈上的企業(yè)都獲得合理的利潤[13]。 第四，對社會(huì )這一利益相關(guān)者，企業(yè)應當保護環(huán)境、遵守法律和支持當地發(fā)展。企業(yè)是與環(huán)境密切相關(guān)的開(kāi)放系統，若想生存，只關(guān)注與企業(yè)經(jīng)營(yíng)直接相關(guān)的利益相關(guān)者是不夠的。企業(yè)要關(guān)注自身對環(huán)境的影響。首先是自然生態(tài)環(huán)境；其次是社會(huì )環(huán)境，組織一方面要遵守法律法規，還要積極投身慈善、贊助活動(dòng)和支持社區發(fā)展。 4 小結 本文在概括了卓越績(jì)效模式中利益相關(guān)者相關(guān)條目和社會(huì )責任相關(guān)條目，并總結了這兩個(gè)概念的發(fā)展歷史后，剖析了二者的本質(zhì)及它們之間的關(guān)聯(lián)，最后分別提出了利益相關(guān)者對企業(yè)社會(huì )責任的履行情況滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的各種結果，并提出了一些建議。但在企業(yè)與利益相關(guān)者和企業(yè)社會(huì )責任的作用機制方面，本文沒(méi)有涉及，還有待進(jìn)一步深入研究。