略論酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)提升路徑

摘 要：酒店員工作為酒店最重要的人力資源，其心理健康程度決定著(zhù)其提供的服務(wù)質(zhì)量的高低層次。筆者通過(guò)對某五星級酒店員工進(jìn)行心理考察，發(fā)現自信心不中、工作壓力大、職業(yè)發(fā)展的穩定性、人際關(guān)系等問(wèn)題是影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的主要原因。根據酒店員工應具備的職業(yè)心理素質(zhì)分析，提出利用 EAP 計劃提高酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的建議，從而提高酒店員工在組織中的工作績(jì)效，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店員工；職業(yè)心理素質(zhì)；EAP.

職業(yè)心理素質(zhì)是職業(yè)素質(zhì)的一種，是指從業(yè)者認知、感知、記憶、想像、情感、意志、態(tài)度、個(gè)性特征（興趣、能力、氣質(zhì)、性格、習慣）等方面的素質(zhì)。酒店業(yè)人才選用的第一標準是職業(yè)素質(zhì)?，F如今，很多企事業(yè)單位已經(jīng)將心理健康納入招聘員工的條件之一，會(huì )對前來(lái)應聘的員工進(jìn)行心理測試，很多知名企業(yè)都通過(guò)團體訓練來(lái)提高員工的心理素質(zhì)以及增加團隊信任關(guān)系，因此職業(yè)心理素質(zhì)是不容忽視的一種職業(yè)素質(zhì)。

一、影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的原因。

我國許多酒店在硬件方面已經(jīng)達到或超過(guò)歐美先進(jìn)國家，但在經(jīng)營(yíng)理念、管理水平和服務(wù)質(zhì)量等軟件方面卻與國際先進(jìn)水平相差甚遠。通過(guò)對兩家五星級酒店的實(shí)地考察，對影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的原因總結如下：

（一）自信心不足。

自信心是相信自己有能力實(shí)現目標的心理傾向，它是一種健康的心理狀態(tài)。自信心不足的原因之一是文化素質(zhì)低，筆者所調查的酒店員工人數 193 人，小學(xué)學(xué)歷的 15人，初中學(xué)歷的 108 人，高中學(xué)歷的 35 人，大專(zhuān)及以上學(xué)歷的 35 人，可見(jiàn)，大專(zhuān)以下學(xué)歷的比例高達 82%，而這一大部分基本上都是一線(xiàn)員工……二是對自己從事職業(yè)的社會(huì )地位不認同。很多員工感覺(jué)自己從事的職業(yè)是伺候人的活，低人一等，怕被別人看不起。這一點(diǎn)心理暗示讓他們心里自卑，使其在工作中想要表現出相反的高傲態(tài)度，覺(jué)得這樣表現才能被客人看得起，實(shí)則是在反其道而行之。

（二）工作壓力大。

通過(guò)調查研究總結，某五星級酒店的前廳部、銷(xiāo)售部、康樂(lè )部、管家部和餐飲部的員工工作壓力最大。首先，這幾個(gè)部門(mén)中除了管家部以外都與客人的接觸頻繁，不同的客人所帶來(lái)的問(wèn)題和情境是不同的，一旦處理得不妥當會(huì )給酒店帶來(lái)負面影響。而管家部的主要工作壓力是要在客人退房和新客人入住期間將客房打掃干凈，工作標準高，部門(mén)主管要求嚴格，另外經(jīng)常會(huì )有根據酒店接待的客人人數多和時(shí)間安排的緊帶來(lái)的時(shí)間壓力問(wèn)題。

（三）職業(yè)發(fā)展不穩定。

1、很多女員工認為酒店這份工作是“青春飯”，一旦到了適婚生育年齡會(huì )耽誤工作因此丟了飯碗，這會(huì )導致酒店業(yè)女員工流動(dòng)比例高的原因之一。

2、酒店分淡旺季，而酒店在淡旺季的工資上卻沒(méi)有任何調整，趕上酒店淡季營(yíng)業(yè)額很低的時(shí)候，員工總有酒店會(huì )面臨破產(chǎn)的預感，自己面臨下崗重新就業(yè)的困難，帶著(zhù)這種情緒工作，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。

（四）人際關(guān)系問(wèn)題。

酒店管理者“重硬件，輕軟件”建設，花重金建設酒店的硬件設施，卻鮮少為員工們的心理培訓這類(lèi)軟件建設投資，沒(méi)有真正意義上關(guān)注員工心理健康問(wèn)題。

1、不同部門(mén)的一線(xiàn)員工之間缺乏溝通，導致有時(shí)部門(mén)之間的工作配合不好直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量，致使客人的投訴增加。

2、上下級之間的溝通也存在明顯的問(wèn)題，管理層人員對一線(xiàn)員工的工作規范以懲罰的居多，長(cháng)時(shí)間下去使員工越來(lái)越機械化，而缺少人性化。

3、缺少應急情況解決方法培訓，服務(wù)人員的語(yǔ)言培訓，禮貌、禮節培訓都不到位，在真正遇到棘手的事情，不能恰當進(jìn)行處理。

二、酒店員工應具備的職業(yè)心理素質(zhì)。

（一）樹(shù)立正確的自我意識。

酒店員工樹(shù)立正確的自我意識，要從五個(gè)層面正確的認識自己，第一個(gè)層面，物質(zhì)自我，即要對自己的身體層面有一個(gè)清楚的認識；第二個(gè)層面，心理自我，例如，員工內心對待工作的態(tài)度、對待工作的信念、個(gè)人價(jià)值觀(guān)以及人格的特征方面；第三個(gè)層面，社會(huì )自我，“，如果能夠想到自己角色是”人人為我，我為人人“，而不是總執拗于”我是伺候人的角色，我低人一定“這種錯誤的觀(guān)點(diǎn)中，才是正確自我意識的一種表現；第四個(gè)層面，理想自我，”我應該是怎樣的人？“，員工對自己有一種期待，為自己設立一個(gè)通過(guò)努力就能實(shí)現的理想，不斷的朝著(zhù)理想目標奮斗；第五個(gè)層面，反思自我，”別人為什么對我是這種評價(jià)？“，”我應不應該改變一下我的做法？“，在自我概念反饋中，不斷的改進(jìn)自己的缺點(diǎn)，努力朝著(zhù)大家滿(mǎn)意的方向發(fā)展自我。

（二）培養敏感的社會(huì )知覺(jué)。

社會(huì )知覺(jué)包括對表情的知覺(jué)、對人格的知覺(jué)、對人際關(guān)系的知覺(jué)和對行為原因的認知。首先，對表情的知覺(jué)作為酒店從業(yè)人員尤其是跟顧客接觸最多的崗位員工，應該讓自身的感知覺(jué)敏感起來(lái)，在服務(wù)的過(guò)程中，注意觀(guān)察顧客的面部表情、身體表情和言語(yǔ)表情，通過(guò)這些信息可知覺(jué)到顧客的情緒、態(tài)度、意向等，從而準確的提供使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。其次，對人格的知覺(jué)方面，主要應該學(xué)會(huì )的是熱情，許多研究發(fā)現，熱情還是冷漠在對人的人格知覺(jué)中，處于中心位置是中心特征。因此員工的熱情服務(wù)會(huì )給顧客留下溫暖又深刻的印象。再次，這樣的優(yōu)良工作品質(zhì)也會(huì )促進(jìn)酒店員工與顧客之間、員工與員工之間以及員工與上下級之間的人際關(guān)系和諧，增強員工對人際關(guān)系的知覺(jué)。最后，人際關(guān)系的知覺(jué)敏感有利于在人際交往過(guò)程中對搜集和選擇的信息進(jìn)行整合，對他人進(jìn)行判斷和推測，形成有關(guān)于人和事的完整印象，從而完成對自己行為原因的認知和對他人行為原因的認知。

（三）保持積極樂(lè )觀(guān)的態(tài)度。

”態(tài)度決定一切！態(tài)度決定我們的工作生活質(zhì)量，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的未來(lái)。我們怎樣對待工作，工作就怎樣對待我們；我們怎樣對待顧客和同事，顧客和同事就怎樣對待我們。如果你的工作態(tài)度是積極樂(lè )觀(guān)的，那么你的工作環(huán)境也會(huì )是積極的。所以，注重個(gè)人工作態(tài)度，保持積極樂(lè )觀(guān)的狀態(tài)，是讓自己表現得更出色，更能得到別人認可的一大關(guān)鍵，將對個(gè)人日后的發(fā)展有著(zhù)不可忽視的幫助。

（四）掌握良好的人際溝通能力。

人際關(guān)系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關(guān)系既是酒店員工心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。心理健康的員工能夠自然的與顧客交流、與同事合作，人際交往態(tài)度正確，能有效地利用人際溝通技巧，能夠做到寬以待人又不失其獨立人格，人際關(guān)系范圍廣泛，與朋友同事的關(guān)系穩定和諧，與家人關(guān)系親密。同時(shí)，良好的人際關(guān)系能夠促進(jìn)員工正確自我意識的形成與完善，還能增強酒店員工們的群體內聚力。因此，掌握良好的人際溝通能力是酒店員工必不可少的一項職業(yè)心理素質(zhì)。

三、聯(lián)合 EAP 服務(wù)提高酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)。

很多酒店都有不同程的“問(wèn)題”員工存在，每個(gè)員工或多或少都會(huì )遇到工作和生活上的煩心事，它們會(huì )在不同程度上影響員工的工作效率，這些員工分布在酒店的各個(gè)層面，雖然數量不多，但對于酒店管理者來(lái)說(shuō)，“如鯁在喉”。作為管理者，應該有責任、有義務(wù)去找出“問(wèn)題員工”所存在問(wèn)題根源，真正做到“以人為本”。因此，EAP服務(wù)順勢而生。EAP，英文準確寫(xiě)法是 Employee AssistancePrograms，EAP 項目是由企業(yè)埋單、員工享受福利的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，中文翻譯為員工輔助計劃，是為員工設置的一套長(cháng)期的、系統的福利與支持項目。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，進(jìn)入市場(chǎng)不久就發(fā)展成為活躍的企業(yè)心理咨詢(xún)項目。20世紀 90 年代末，已有 90％以上的世界財富 500 強企業(yè)成功推出了此項福利。EAP 項目不僅能直接疏解酒店員工的工作壓力，而且起到了預防性的作用，讓員工感受到了酒店對他的關(guān)懷，提高工作效率并有效減少開(kāi)支，員工在組織中的工作績(jì)效也得到了提高。

[1] 李磊。酒店業(yè)服務(wù)員工心理壓力的來(lái)源及負面影響探討[J].商情，2009，（41）。 [2] 蘇曉岑。員工援助計劃本土化過(guò)程中的中西差異初探[J].現代企業(yè)教育，2010，（22）。 [3] 王艷峰，針對企業(yè)員工工作壓力的 EAP 方案探討[J].沈陽(yáng)工程學(xué)院學(xué)報（社會(huì )科學(xué)版），2010，（2）。 [4] 張艷紅，提高酒店員工心理素質(zhì)的探討[J].中國民營(yíng)科技與經(jīng)濟，2006，（4）。