酒店業(yè)服務(wù)員工心理壓力的來(lái)源及負面影響探討

[摘要]大量研究表明，過(guò)多的工作壓力對工作者的身心健康會(huì )造成很大傷害，對組織也會(huì )產(chǎn)生消極影響，如引起工作者的不滿(mǎn)、消極、高離職率和缺勤等問(wèn)題。特別是餐飲業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的提供者主要在于一線(xiàn)服務(wù)員工，在新時(shí)代激烈的競爭面前，企業(yè)必須高度重視員工的心理，盡最大努力減小一線(xiàn)員工的心理壓力，實(shí)現和諧管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]餐飲業(yè) 一線(xiàn)員工 心理壓力

一、一線(xiàn)員工心理壓力形成的來(lái)源

1.來(lái)自工作崗位的壓力

工作崗位帶來(lái)壓力的原因有很多方面，如創(chuàng )新度不夠、工作難度大、工作價(jià)值低等。如果員工無(wú)法感覺(jué)到工作的挑戰或刺激，或者不相信自己的貢獻是有價(jià)值的，員工就會(huì )體驗到冷漠、厭倦、低落的士氣，以及自我價(jià)值的缺乏，造成很大的心理壓力。另外，重復的、簡(jiǎn)單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦，員工認為被動(dòng)的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作，也會(huì )給人造成壓力。

2.來(lái)自?xún)炔可纤镜膲毫?/p>

一些管理者管理不科學(xué)，也會(huì )導致員工壓力心理的產(chǎn)生。特別是某些素質(zhì)不高的管理者，他們對下屬要求非?？量?，實(shí)際上是在為自己過(guò)去的辛勞尋求一種心理補償，卻忽略了對下屬的思想教育和正面激勵。在這種官僚主義的管理和壓制下，員工的思想成為一潭死水，對工作和生活均會(huì )喪失熱情和進(jìn)取。

3.來(lái)自外部顧客的壓力

酒店是一個(gè)綜合性的勞動(dòng)密集型的行業(yè)，需要不斷與外部顧客進(jìn)行接觸?，F在的一些酒店企業(yè)，以“顧客是上帝”為宗旨，使一線(xiàn)服務(wù)性員工必須要花費時(shí)間去預測顧客行為，滿(mǎn)足顧客的需求，而假如員工對自身角色的認知與顧客對其角色期望之間存在不一致性，將直接影響員工的工作表現和滿(mǎn)意感，并影響情緒，產(chǎn)生壓力。

二、酒店一線(xiàn)員工心理壓力對酒店的負面影響

1.員工身心健康影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

職業(yè)壓力對員工的心理長(cháng)生不良的刺激，員工心理壓力較大會(huì )對工作的長(cháng)生消極影響，導致士氣低落，時(shí)常抱怨，工作效率下降，甚至會(huì )發(fā)生缺勤和離職的情況，進(jìn)而嚴重影響組織的穩定性和工作效能。同時(shí)，對領(lǐng)導、同事以及顧客的行為做消極解釋?zhuān)桩a(chǎn)生出不必要的人際關(guān)系矛盾，甚至與同事的關(guān)系惡化，為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量會(huì )明顯降低，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。

2.造成酒店的直接經(jīng)濟損失

對企業(yè)而言，員工身體患病增多，不僅會(huì )導致企業(yè)在醫療方面加大開(kāi)支，而且會(huì )使酒店生產(chǎn)力大減，或使酒店在訓練替代員工和招募新員工方面花費更多的資金。有資料表明，在英國每年由于壓力會(huì )造成近兩億個(gè)勞動(dòng)日的損失。因此，員工壓力會(huì )直接或間接造成酒店企業(yè)經(jīng)濟損失。

3.影響酒店的整體形象

一線(xiàn)員工是酒店利潤的創(chuàng )造者和企業(yè)生存的靈魂，員工的心理健康狀況會(huì )影響酒店的整體運作。當員工產(chǎn)生壓力感時(shí)，這種消極狀態(tài)可能在同事間傳染，而且個(gè)人行為的偏差會(huì )阻礙同事間的配合，不利于服務(wù)流程的暢通。實(shí)踐表明，如果一線(xiàn)服務(wù)人員存在不良的心理狀態(tài)，他們在為顧客服務(wù)時(shí)極有可能將自己的壞心情傳遞給顧客，出現服務(wù)質(zhì)量缺陷，從而影響企業(yè)形象。

4.不利于酒店的人力資源管理

隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，人們對職業(yè)的期望和心理訴求也在隨之變化。酒店對員工工作壓力的管理已不再是酒店人力資源管理的內容，而是關(guān)系到酒店能否持續和諧發(fā)展的重大課題。

三、酒店一線(xiàn)員工心理壓力的管理對策

1.建立科學(xué)的薪資福利制度和獎懲制度

科學(xué)的薪資福利制度應與企業(yè)的效益建立恰當的關(guān)聯(lián)，獎優(yōu)罰劣、體現工齡貢獻和技術(shù)層次。物質(zhì)獎勵應盡量符合員工的實(shí)際需求，建立合理的晉升制度，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)薪資制度幫助員工樹(shù)立正確的工作愿景，建立努力工作與薪資普升的心理關(guān)聯(lián)，提高員工努力工作的壓力心理度。

2.分析工作壓力來(lái)源，給員工“減負”

要善于識別各種壓力來(lái)源，制定針對不同壓力的應對措施。對工作壓力要進(jìn)行分析研究，是否存在給員工分配任務(wù)難易程度不當、工作時(shí)限太緊，目標制定過(guò)高等問(wèn)題，而這種安排或設計是沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細研究的，或者是不切合實(shí)際的。如果有，那么就需要重新調整工作目標、內容、時(shí)限等，重新設計工作任務(wù)，使員工達到“減負”效果，從而真正做到人事匹配。

3.注重上下級溝通，協(xié)調好人際關(guān)系

溝通是人際協(xié)調的基礎。管理者應善于引導員工領(lǐng)悟工作意識，促進(jìn)其與客人建立情感關(guān)系，并以適當授權培養員工處理棘手問(wèn)題的能力，增加工作挑戰性，提高員工的工作成就感，還可以設立“委屈獎”來(lái)安慰受委屈的員工。

4.創(chuàng )設良好的工作條件，優(yōu)化工作環(huán)境

對待員工應像對待客人一樣，給他們“舒適、干凈、整潔、安全”的環(huán)境。通過(guò)工作環(huán)境的光線(xiàn)、通風(fēng)、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境，從而使員工心情舒暢。在保證光線(xiàn)充足、空氣清新、通風(fēng)良好的環(huán)境條件下，為員工提供適于工作的設備設施，設計有序的服務(wù)工作流程，以提高員工的工作欲望和創(chuàng )造欲望，促進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā)，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境，減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來(lái)的不適。

5.肯定一線(xiàn)員工的價(jià)值，發(fā)揮精神激勵作用

對所有的管理層而言，充分理解、肯定每一位一線(xiàn)員工的價(jià)值是很重要的事。領(lǐng)導發(fā)自?xún)刃牡馁潛P，可以明顯提升一線(xiàn)員工的士氣，如同給予前線(xiàn)士兵猛烈的炮火支援。精神與物質(zhì)的結合將會(huì )發(fā)揮更大的作用。

6.創(chuàng )設宣泄條件，做好員工的壓力心理調適

酒店一線(xiàn)員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的，企業(yè)需要對一線(xiàn)員工做好心理保健與壓力調適。企業(yè)可以對員工進(jìn)行心理培訓，幫助其樹(shù)立正確價(jià)值觀(guān)?？梢蚤_(kāi)設心理咨詢(xún)交流站、采用多媒體播放名師名講，培養員工良好的職業(yè)意識，也可以開(kāi)設企業(yè)的BBS網(wǎng)站，讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。

四、結束語(yǔ)

現代社會(huì )是一個(gè)“壓力的年代”，過(guò)度心理壓力會(huì )給個(gè)體帶來(lái)產(chǎn)生焦慮、抑郁、憤怒、過(guò)勞、神經(jīng)衰弱乃至身心疾病;給企業(yè)的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執行力降低、人才流失等。因此，提倡人文關(guān)懷、減輕員工工作壓力、關(guān)注員工職業(yè)健康、提高員工滿(mǎn)意度，是企業(yè)留住員工，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效之路。

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