試析高校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng )新與大學(xué)生的素質(zhì)教育

【論文摘要】現代大學(xué)在教育創(chuàng )新、培養創(chuàng )新型人才和大學(xué)文化生成的過(guò)程中，學(xué)校圖書(shū)館擔負著(zhù)極為重要的地位和發(fā)揮重要的作用。本文在闡述高校素質(zhì)教育內涵的基礎上，肯定了高校圖書(shū)館在大學(xué)生素質(zhì)教育中的優(yōu)勢，分析了高校圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題及原因，進(jìn)而提出了高校圖書(shū)館必須積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新，樹(shù)立服務(wù)補救意識，提高館員的職業(yè)素質(zhì)，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)等措施，從而為大學(xué)生的素質(zhì)教育提供保障。

【論文關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館；素質(zhì)教育；服務(wù)創(chuàng )新；個(gè)性化服務(wù)

高校圖書(shū)館是知識、情報、信息的傳播中心，是學(xué)校進(jìn)行素質(zhì)教育的主要陣地之一，在大學(xué)生素質(zhì)教育中有著(zhù)特殊的地位和作用。所以，高校必須結合自身辦學(xué)特點(diǎn)大力抓好圖書(shū)館的建設，以促進(jìn)素質(zhì)教育的開(kāi)展與深化。

一、高校素質(zhì)教育的內涵

素質(zhì)教育是一種全新的教育理念，是以提高人的素質(zhì)，進(jìn)而服務(wù)于社會(huì )為目的的教育，即以提高國民素質(zhì)、實(shí)現社會(huì )發(fā)展目標為宗旨的教育。國務(wù)院《關(guān)于深化教育改革全面推行素質(zhì)教育的決定》明確提出，高等教育實(shí)施素質(zhì)教育要以培養學(xué)生的創(chuàng )新精神和實(shí)踐能力為重點(diǎn)，要讓學(xué)生感受、理解知識產(chǎn)生和發(fā)展的過(guò)程，培養學(xué)生的科學(xué)精神和創(chuàng )新思維習慣，重視培養學(xué)生收集處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問(wèn)題的能力、語(yǔ)言文字表達能力以及團結協(xié)作和社會(huì )活動(dòng)的能力。

二、高校圖書(shū)館在大學(xué)生素質(zhì)教育中的優(yōu)勢

（一）資源優(yōu)勢 高校圖書(shū)館具有豐富的各種載體的館藏資源，為開(kāi)展素質(zhì)教育提供了物質(zhì)基礎。豐富的館藏資源吸引著(zhù)求知欲望強烈的大學(xué)生，大學(xué)生可通過(guò)多種渠道和手段來(lái)獲取自己所需要的信息，為素質(zhì)教育提供了充分的保障。 （二）技術(shù)優(yōu)勢 高校圖書(shū)館現代化設備比較完備，為大學(xué)生素質(zhì)的培養提供了技術(shù)保障。高校圖書(shū)館借助豐富的知識存儲和先進(jìn)的計算機應用技術(shù)向大學(xué)生提供各種文獻信息服務(wù)，通過(guò)各種手段和途徑收集信息，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )資源，電子閱覽室、視聽(tīng)室、多媒體閱覽室為大學(xué)生提供查閱信息資源的場(chǎng)所，先進(jìn)的信息檢索設施為學(xué)生提供了實(shí)踐的手段。 （三）人員優(yōu)勢 高校圖書(shū)館擁有一批理論和實(shí)踐豐富高信息素質(zhì)的館員，他們具備加工、處理和組織、檢索信息能力，敏銳的信息意識，熟練使用各種信息工具，他們是大學(xué)生素質(zhì)教育的領(lǐng)航員。 （四）環(huán)境優(yōu)勢 圖書(shū)館高雅的文化環(huán)境和文明的服務(wù)氛圍，對培養大學(xué)生良好的思想道德起著(zhù)決定性作用，使他們在學(xué)習中領(lǐng)會(huì )人生的真諦，調適自己的偏頗，約束自己的行為，逐漸完善自我，提高自身素質(zhì)。對學(xué)生來(lái)講，這種教育行為是一種無(wú)聲的示范，是潛移默化的促進(jìn)，能激勵學(xué)生樹(shù)立良好的學(xué)風(fēng)和積極向上的人生態(tài)度。 （五）輔助優(yōu)勢 圖書(shū)館是學(xué)校師生進(jìn)行科學(xué)教研的輔助基地，圖書(shū)館的教育形式與課堂的教育是完全不同的。從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，目前我國的課堂教育是為完成教育任務(wù)和達到某一種標準學(xué)術(shù)要求而進(jìn)行的教育，是被動(dòng)教育。而圖書(shū)館教育是根據學(xué)生的愛(ài)好、興趣，對課堂教育給予補充的教育，是課堂教學(xué)的延伸，其教育形式更為靈活，既能通過(guò)圖書(shū)資料幫助學(xué)生在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域里迅速提高，又能拓寬學(xué)生的知識面，培養學(xué)生的獨立性、創(chuàng )造性和開(kāi)拓性。

三、高校圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）館員服務(wù)意識淡薄，責任心不強。 流通工作是圖書(shū)館工作的核心，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以書(shū)為本”意識，部分館員還存在著(zhù)“我是圖書(shū)的管理者，而不是服務(wù)者”的觀(guān)念。接待讀者態(tài)度傲慢，由于精神不集中，往往把讀者要還的書(shū)漏還，而讀者借的書(shū)卻沒(méi)有讀進(jìn)計算機，續借的書(shū)當還書(shū)處理了。有時(shí)工作人員操作不當，進(jìn)行借閱操作時(shí)未能認真核對每一筆掃過(guò)的記錄，及時(shí)清屏，發(fā)生漏還或漏借現象，甚至將后一讀者的書(shū)借到前一位讀者的借書(shū)證里了。 （二）讀者不了解排架方法而隨取隨放 由于讀者缺少圖書(shū)分類(lèi)知識和不了解館藏排架方法，查找圖書(shū)都是看書(shū)名的多，按圖書(shū)分類(lèi)法查找的少。一些讀者在查找圖書(shū)時(shí)，發(fā)現一本好書(shū)后隨手將手中的圖書(shū)隨意放在書(shū)架里，造成錯架；還有讀者在查閱圖書(shū)時(shí)無(wú)目的隨意取書(shū)，一下子拿下幾本書(shū)，比較之后或拿不定注意而隨意亂放“不需要”的圖書(shū)，使得這些書(shū)很難回到原架位，造成錯架的現象。 （三）有意藏匿 由于借閱冊數有限，一次不能把自己喜歡的圖書(shū)全部借走，但又怕別的讀者把這些圖書(shū)借走，于是讀者有目的地將其所需圖書(shū)收藏在另類(lèi)書(shū)架的隱蔽處，以方便自己下次借閱，造成錯架的現象。 （四）亂架產(chǎn)生館讀矛盾 在開(kāi)架模式下，讀者可以直接進(jìn)庫翻閱、查找圖書(shū)，因而圖書(shū)書(shū)標容易破損、殘缺、脫落，工作人員沒(méi)能即時(shí)修補。因為圖書(shū)書(shū)標不清晰，讀者無(wú)法將書(shū)放回原位而胡亂放在別的書(shū)架，以致檢索到可供出借的圖書(shū)時(shí)卻找不到書(shū)。館員疏于巡庫，錯架、亂架圖書(shū)沒(méi)有及時(shí)調整歸位；有的圖書(shū)因丟失、剔舊或者因破損下架，而又沒(méi)能及時(shí)更改數據庫的記錄，出現了查詢(xún)記錄和實(shí)際情況不一致的矛盾。

四、高校圖書(shū)館要積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新，為大學(xué)生的素質(zhì)教育提供保障

網(wǎng)絡(luò )環(huán)境徹底改變了圖書(shū)館的傳統服務(wù)方式。為了適應時(shí)代變革的需求，圖書(shū)館界提出了“讀者第一，以人為本”的理念，圖書(shū)館員如何將這一理念付諸實(shí)踐，如何提高文獻服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到圖書(shū)館的形象，而且可能涉及到圖書(shū)館的生存和發(fā)展。因此如何適應網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，創(chuàng )新服務(wù)理念，更新服務(wù)內容，提高服務(wù)效能，已經(jīng)成為高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作必須解決的問(wèn)題。 （一）提高圖書(shū)館工作人員的職業(yè)素質(zhì) 圖書(shū)館工作人員是圖書(shū)館形象的代言人，館員服務(wù)態(tài)度的作用是不可低估的，讀者受到不同態(tài)度的服務(wù)會(huì )產(chǎn)生不同的心理，而不同的服務(wù)態(tài)度會(huì )產(chǎn)生不同的效果。讀者對圖書(shū)館的服務(wù)是否滿(mǎn)意，主要是通過(guò)圖書(shū)館員的實(shí)際工作來(lái)感受的。根據筆者的觀(guān)察，讀者的不滿(mǎn)情緒有很大部份是由于圖書(shū)館工作人員態(tài)度冷淡、嚴厲、不耐煩、愛(ài)答不理而使讀者自尊心受到傷害引起的。這就要求在讀者服務(wù)工作中，應加強圖書(shū)館工作人員的職業(yè)素質(zhì)，理解讀者、尊重讀者，加強與讀者的溝通，培養圖書(shū)館工作人員角色換位思考的習慣。如果你是讀者，你希望得到圖書(shū)館工作人員什么樣的服務(wù)態(tài)度？答案是肯定的，那就是熱情、耐心、和藹、負責任的接待與幫助。熱情、耐心、和藹、負責任就是一個(gè)圖書(shū)館工作人員應具備的職業(yè)素質(zhì)。一個(gè)具備良好職業(yè)素質(zhì)的圖書(shū)館員，才能從工作中發(fā)現服務(wù)的不足，也才能采取相應的措施進(jìn)行補救。

（二）加強館藏文獻建設的和諧發(fā)展 圖書(shū)館館藏建設的問(wèn)題也是讀者不滿(mǎn)的一個(gè)原因，有些圖書(shū)館館藏結構不科學(xué)，藏非所需，需非所藏，不能滿(mǎn)足讀者的需要。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，學(xué)科發(fā)展和專(zhuān)業(yè)調整速度的加快，文獻資源建設工作無(wú)論形式和內容都發(fā)生了重大的變化，建立館藏與學(xué)科發(fā)展之間的和諧，滿(mǎn)足讀者的需求，圖書(shū)館首先要及時(shí)把握學(xué)科發(fā)展的動(dòng)態(tài)和趨勢，以及重點(diǎn)學(xué)科最新的研究成就、發(fā)展狀況，深入調查了解讀者和用戶(hù)對需求，對館藏文獻建設的目標、內容范圍、文獻載體及具體操作方法等加以科學(xué)規范，制定出符合讀者需要的館藏建設的規劃，通過(guò)各種方式各種渠道、有目的、有重點(diǎn)地進(jìn)行系統性、連續性、全面性收集人藏文獻?？傊?，科學(xué)的館藏文獻建設是服務(wù)補救得以實(shí)現的物質(zhì)保障。 （三）加強圖書(shū)館多樣化服務(wù) 不同的讀者有不同的需求，讀者都希望按照已經(jīng)習慣的方式得到多種多樣的各種不同服務(wù)，只有服務(wù)方式的多樣化，才能滿(mǎn)足不同讀者的多種需求，讀者的需求得到滿(mǎn)足，自然會(huì )對圖書(shū)館的服務(wù)給予很好的評價(jià)，如果圖書(shū)館服務(wù)方式的有限，讀者的要求達不到，讀者就會(huì )對圖書(shū)館產(chǎn)生失望的心情。因此站在讀者的角度，給讀者提供快捷、有效的服務(wù)是圖書(shū)館順應時(shí)代的要求。多樣化服務(wù)的好處在于，當讀者的某種需要不能得到滿(mǎn)足時(shí)，可以用另外的方式補救。 （四）加強圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù) 圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)，即對用戶(hù)的獨特信息需求進(jìn)行針對性服務(wù)。它不僅要能對用戶(hù)提出的要求提供最確切的信息服務(wù)，還要能夠預測可能的個(gè)性發(fā)展，主動(dòng)收集相應的信息。依據用戶(hù)的個(gè)體個(gè)性特征、知識結構、心理傾向、信息需求和行為方式等來(lái)充分激勵用戶(hù)需求，促進(jìn)用戶(hù)有效檢索和獲取信息，并在此基礎上進(jìn)行知識創(chuàng )新。 就信息服務(wù)形式而言，有四種服務(wù)值得關(guān)注： 1.網(wǎng)絡(luò )智能知識服務(wù) 這種服務(wù)不同于一般信息的告知，它所告知的是高層次的個(gè)性化信息，緊密結合知識自身的特點(diǎn)設計，具有可增長(cháng)性與實(shí)效性。 2.推送拉取服務(wù) 這是個(gè)性化信息服務(wù)的重要形式。推送即自動(dòng)收集用戶(hù)需要與可能需要的信息，將其推入計算機，促使用戶(hù)高頻率地發(fā)掘利用自己需要的信息。其技術(shù)方式，一是利用電子信箱，人工參與推送，一類(lèi)智能軟件完成全自動(dòng)化信息推送。拉取可提供網(wǎng)絡(luò )信息檢索效率，簡(jiǎn)潔方便，其類(lèi)別有分類(lèi)目錄、網(wǎng)頁(yè)搜索、多元搜索等。 3.垂直信息服務(wù) 垂直信息服務(wù)指專(zhuān)而深的信息咨詢(xún)，即個(gè)性化的咨詢(xún)，具有專(zhuān)門(mén)化，創(chuàng )造性的形態(tài)。在整個(gè)研究過(guò)程，從選題、定題到收集廣泛的信息都需要咨詢(xún)等支持。 4.呼叫中心服務(wù) 利用通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)的多功能與用戶(hù)連為一體。用戶(hù)接入呼叫中心可以選用電話(huà)、TP電話(huà)、傳真、計算機，呼叫中根據所存的用戶(hù)資料，定期向用戶(hù)發(fā)布最新信息。 具有人性?xún)群母咝D書(shū)館個(gè)性化服務(wù)，無(wú)論是從服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量和效率，還是具體到每一個(gè)服務(wù)細節上，都能讓讀者在獲取圖書(shū)館高價(jià)值知識信息的同時(shí)，感受到充分的人文關(guān)懷和精神享受，感受到圖書(shū)館的價(jià)值理念和文化底蘊。